如何編排住客房間

 訂房人員在預先編排房間時，需了解各類房間的存量。前臺接待員為當天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：

1、客房不足：

   這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。

2、某類別客房不足：

   當多數(shù)客人預定同一類客房時（例如：預定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。

（四）客房不足的補救方法：

1、通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa救：

a)  前一晚或當天不到的預定

b)  客人提早遷出日期

c)  謝絕客人的任何延期或延時遷出。

d)  在必不得已時，由前廳部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時：

a)  優(yōu)待客人到高一級的房間類別

i) 因為酒店只收客人原來的房間價錢；故必須由前廳部經(jīng)理批準。

ii) 被優(yōu)待的客從之逗留時間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。

iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。

(五)自來客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來客是指沒有預先和酒店訂定房間的客人，由于前臺接待員不能預先將這類客人編排房間，故需要在柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。

2、為了使酒店之高級房間有較高之銷售量，前臺接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。

3、介紹房間類別及價錢：

   a) 沒有預訂房間之自來客人前來前臺，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

   b) 當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間的價錢，以免有不必要的誤會。

技巧的編排房間，能使客人搬入時減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠途跋涉，身心疲勞，實在不愿在柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。

散客入住之步驟

（一）簡介：

    當客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來前臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、前臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”

2、當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領(lǐng)你到房間去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料（CORRESPONDENCE）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前廳收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。

入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策

1、入住登記的目的

對于大多數(shù)客人來說，在前臺辦理入住登記是其本人第一次與酒店員工面對面的接觸機會。對酒店前廳部來說，入住登記是對客服務(wù)全過程的一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是酒店與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：

A、遵守國家法律中有關(guān)戶口管理的規(guī)定。

B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好酒店的經(jīng)營與服務(wù)是至關(guān)重要的。

C、滿足客人對客房與房價的要求。

D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制做提供了可靠的依據(jù)。

E、向客人推銷酒店的服務(wù)與設(shè)施。

2、散客入住登記的程序

A、識別客人有無預訂-——抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待員要首先識別客人有無預訂。接待員應(yīng)面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預訂，如客人已辦理預訂，則應(yīng)復術(shù)客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。

B、對于未經(jīng)預訂，直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的，可出租的房間種類和價格，確認客人能夠接受的房價、折扣、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿酒店。

C、填寫歡迎卡，向客人介紹其用途并請客人在上面簽字，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房價和折扣率并請客人交付押金。

D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。

E、向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，詢問客人是否需叫醒或其它服務(wù)。

F、將鑰匙交給行李員，安排引領(lǐng)客人進房并向客人至以祝愿語：“希望您在這居停愉快?！?/span>

G、如客人有電傳、電報、傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時一并交給客人。

H、對于持訂房憑證（VOUCHER）的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團號）；酒店名稱；居住天數(shù)；房間類型；用餐安排；抵店日期；

入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策

   離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。

I、將客人資料整理好并作好記錄。

J、將客人資料全部移交給前臺收銀處。

3、團體入住的登記程序

   團體客人是酒店的重要客源，接待好團體客人對建立穩(wěn)定的客源市場，提高酒店的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準備工作，如是大型團體，酒店可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團體客人抵店前的準備工作可以避免在客人抵店時，酒店大廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團體入住登記的基本程序：

A、團體客人均有接待計劃且一般都預訂了房間，在團體客人抵在酒店的前一天，必須作好房間預報，并于客人到達的當天早上就將房間分配好，作好一切準備工作，客人房間數(shù)按兩個人一間房為原則來安排（不負責自然單間，但要預備陪同床位），除非預訂計劃明確要求單人間或三人間。

B、團體客人抵達時，接待員向領(lǐng)隊、陪同致意，對清團號、核實人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。

C、請領(lǐng)隊、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊、陪同的有關(guān)注意事項，在領(lǐng)隊分房的同時，與陪同落實該團的住宿計劃，如確定叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求及領(lǐng)隊房間號碼等，然后請地陪在團體資料上簽名，若該團有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領(lǐng)隊、陪同要回團體客人住宿登記表，如是臺灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺胞證號碼，簽注號碼、簽注有效期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項目，如是港澳客人，表內(nèi)應(yīng)有回鄉(xiāng)證號碼、回鄉(xiāng)證有效期，如是外國客人，表內(nèi)應(yīng)有團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人填寫一份外國人臨時住宿登記表，此乃國家的法律規(guī)定，必須嚴格執(zhí)行，認真檢查。

E、團體客人臨時提出加房、加床的要求，要嚴格按照合同和操作程序處理，首先應(yīng)明確訂房機構(gòu)是否能夠給予確認，如訂房機構(gòu)同意確認，應(yīng)請陪同、領(lǐng)隊書面注明原因、掛帳單并簽名，然后將說明書面單交訂房部負責追訂房機構(gòu)確認單，底單連同客人資料一起過財務(wù)部前臺收銀處，如訂房機構(gòu)不同意負擔客人加房、加床的費用，

入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策

則加房、加床的費用需向客人按門市價現(xiàn)收，應(yīng)請客人即時現(xiàn)付加房、加床的費用或交押金，并請領(lǐng)隊、客人在書面通知上簽名，然后將書面通知的底單連同客人資料一同過給財務(wù)部前臺收銀處，面單由接待處存底備查。

F、重要“V.I.P”團入住時，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊及陪同辦理入住手續(xù)即可。

G、完成接待工作后，接待員要將該團全部資料集中在一起，將團體接待單、更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料盡快分送有關(guān)部門，將該團全部資料過給財務(wù)部前臺收銀處。

H、制做團體總帳單，交團體客人資料分類整理好。

4、填寫登記表

在辦理入住登記的過程中，花費時間最多的步驟是請客人填寫登記表，接待員應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，千方百計地為長途旅行的客人減少辦理入住登記的時間。

對于已經(jīng)辦理訂房手續(xù)的散客，酒店在客人訂房時已掌握了其部分資料，在客人抵店前，便可把有關(guān)資料記錄在客人的登記表上，待客人抵讓時，找出該客人的登記處表格，請他填上其它內(nèi)容，然后簽名，由接待員核對客人證件后，填寫登記表的工作就完成了。

對于已辦訂房手續(xù)的貴賓或?？停捎诰频暌颜莆樟溯^完善的客人資料，所以客人抵店前的準備工作可以做得更充分、更仔細。接待員可以根據(jù)客人訂房單和客史檔案資料的內(nèi)容，提前準備好登記表、房卡、鑰匙信封等，待?？偷值陼r，經(jīng)接待員在柜臺核對客從證件并簽名后即可進入客房，同時，幾乎所有的酒店都有讓貴賓享受在客房內(nèi)輸入住手續(xù)的特權(quán)。

未經(jīng)預訂、直接抵店的客人，由于酒店無法進行客人抵店前的準備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時間。

客人的臨時住宿登記表共一式三份，第一聯(lián)可用作申報臨時戶口之用，第二聯(lián)應(yīng)與客人的帳單和訂房資料一同過給財務(wù)部前臺收銀處，第三聯(lián)可用作客史資料存檔。

5、入住登記時容易出現(xiàn)的問題及對策

    A、繁忙時刻，客人等候辦理入住手續(xù)的時間過久，以致引起抱怨。

        事實上，客人抵店辦理入住登記的程序并不象寫在紙上的程序那樣一成不變，在

入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策

客人抵店的繁忙時刻，會有許多客人急切的等候辦理入住登記手續(xù)，在辦理的過程中，他們會提出很多問題與要求，大廳內(nèi)有可能會出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象，前臺服務(wù)人員必須保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。為避免客人等候過久的現(xiàn)象出現(xiàn)，在工作中要努力做到：

①客人抵店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項準備工作。

②根據(jù)客情，合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待人員。

③繁忙時刻保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時間內(nèi)完成好幾件事。

④保持正確、整潔的記錄，接待工作的有效性要依靠這些記錄。

B、客人暫不能進房

在接到客房部關(guān)于客房打掃，檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時，接待員可為客人提供寄行李服務(wù)或請客人在大堂稍候，同時與客房部聯(lián)系，請他們加派人手趕快打掃，當客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。

C、酒店提供的客房類型，價格與客人的要求不符

接待員在接待訂房客人時，應(yīng)復述其訂房要求，以獲得客人確認，避免客人誤解，房卡上填寫的房價應(yīng)與訂房資料上一致，并向客人口頭報價（僅指自付客人）：如果出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認的房間，則應(yīng)向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。

D、入住登記完成后，未能正確、及時地制作有格，將信息送往其它部門，影響了對客人服務(wù)的質(zhì)量。

入住登記完成后，應(yīng)正確、及時的制作各種表格，通知有關(guān)部門，否則，將會影響到對客人提供通訊、郵件、查詢等服務(wù)的質(zhì)量。

E、入住登記時，未能抓住有利時機銷售客房及酒店的其它服務(wù)與設(shè)施。

    接待員在辦理客人的入住登記手續(xù)時，應(yīng)抓住有利時機，深入了解客人的需求，介紹客房及酒店其它服務(wù)和設(shè)施的特點，最大限度的推銷酒店的產(chǎn)品，提高酒店的開房率及增加營業(yè)收入。

客房鑰匙的分發(fā)及管理制度

1、酒店鑰匙的種類

酒店的鑰匙共應(yīng)分為：萬能鑰匙、客房總匙、樓層主匙和客房鑰匙及公眾鑰匙等五種。

A、萬能鑰匙（KING  KEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖，此匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）及值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，（財務(wù)總監(jiān)保管一條封存?zhèn)溆茫阌诳偨?jīng)理檢查任何客房及值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。

B、客房總匙（ROOMS  MASTER   KEY）——可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖，由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。

    C、樓層主匙（FLOOR  MASTER   KEY）只能打開一層樓所有客房的門鎖，由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門之用。

    D、客房鑰匙（ROOM  KEY）——是住店客人于住宿期間使用的鑰匙，由接待處（問訊處）保管。

    E、公眾地方鑰匙（PUBLIO  AREAS   KEY）——是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙，亦是公眾清潔級領(lǐng)班安排非營業(yè)時間內(nèi)清潔營業(yè)場所時開門之用。應(yīng)統(tǒng)一保管於前臺收銀處之專門匙箱內(nèi)，通常規(guī)定指定人員方可領(lǐng)用，并存可領(lǐng)用人之簽名名單於前臺收集處，便於簽領(lǐng)時登記查核之用。

2、客房鑰匙的分發(fā)和管理

    A、客房鑰匙的分發(fā)須嚴格控制，接待員（問訊員）可直接把鑰匙分發(fā)給熟悉的貴賓，長住客和酒店的?？?，分給鑰匙時，一定期要小心慎重，決不可漫不經(jīng)心地交客人的鑰匙弄錯，引起客人的反感，同時，正確的分發(fā)客房的鑰匙，可以防止和避免發(fā)生意外，如客人拿錯了鑰匙入錯了房間，被該房間的客人投訴丟失物品時便很難處理。

    B、住客到來拿取鑰匙時要熱情迎接，向客人問候，若能主動、準確的將客人的鑰匙拿給客人，客人會感到你的業(yè)務(wù)熟練，記憶力好，感到你對他們的尊重。

    C、對于你不認識，不熟悉的客人來拿鑰匙時，應(yīng)該有禮貌的詢問客人的姓名，然后與住客名單仔細核對，確認準確無誤后，方可給予客人鑰匙，如遇疑問，還應(yīng)請客人出示房卡，以供核對，這樣做的目的是為了反鑰匙發(fā)給真正的客人。

    D、非住店客人若要取用客房鑰匙一定要有住客的書面授權(quán)或書面證明方可，非住店

客房鑰匙的分發(fā)及管理制度

       客人如有特殊情況必須進入客從房間時，一定要有大堂副理及保安人員在場陪伴。

E、注意與前臺收銀、大堂副理、團體領(lǐng)隊及陪同保持聯(lián)系，提醒離店客人歸還鑰匙。

F、鑰匙從客人手中收回時，應(yīng)以上放入鑰匙格內(nèi)，以免到處放容易丟失，將鑰匙放入鑰匙格時一定要看清楚房號，不要放錯，避免引起工作不便。

G、前臺柜臺嚴禁外人及無關(guān)人員出入及動用客房鑰匙。

H、定期擦拭鑰匙，保持清潔衛(wèi)生。

I、如發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，當班職員必須在房間控制表上的相應(yīng)位置注明“鑰匙遺失” （NO  KEY）的標記，同時還應(yīng)填寫鑰匙遺失的報告，報告的內(nèi)容除證實該客房鑰匙遺失外，還應(yīng)填寫遺失的原因，以便前廳部管理人員可以從遺失的客房鑰匙數(shù)量及遺的原因中，發(fā)現(xiàn)改善管理的必要性，從而決定應(yīng)該采取何種安全措施。