各班工作分配

5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。

7)積極介紹酒店的各種服務設(shè)施和服務項目，具有強烈的銷售意識。

8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。

9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。

10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。

12)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。

13)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外

14)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

15)完成上司交給的其他各項工作和任務。

    C、夜班：

1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3)認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表。

4)與財務部夜間核員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。

5)正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關(guān)部門。

6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，

各班工作分配

保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7)（打）印當日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。

9)認真核對、檢查客房房卡，將檢查的結(jié)果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領(lǐng)導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。

12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。

13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。

15)完成上司交給的其他各項工作和任務。

與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料

（一）簡介：

           前廳部與房務部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料準確才能保證酒店在利潤上沒有損失。

（二）程序：

           每天的下午三時及晚上十時，房務部都會預備一份房務現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。

       1、客房現(xiàn)況通常又可分為四種：

NB----無行李房

LB----小行李房

DND---勿打擾（通知大堂副理）

S/O----外宿房

2、客房的人數(shù)

3、客房里有沒有其他特別服務，比如：

   a)加床

   b)嬰兒床等

（三）當前臺接待員接到房務部中午時的客房現(xiàn)況報告后，應做：

1、核對房間資料資料與客房現(xiàn)況報告表有否出入。

2、有差異之處，應調(diào)查資料是否過時，是否因有疏忽而導致錯誤。

3、用電話通知房務部有差異之房態(tài)及房號，待房務部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實際情況。

接受房間預訂

（一）簡介：

            酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預定服務，是極為重要的一環(huán)。散客之預定雖然多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺或電話，直接向前臺預約的。因此，各柜臺之服務員及訂房部主任應了解房務未來的預定情況。訂房部門通常設(shè)有一個黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前廳部工作人員應每天留意預訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當天之預定；綠色表示需要接受所有房類之預定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預訂。

（二）正常預定程序：

    當客人用電話或親自接觸前廳部工作人員要求訂房時，應禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進行記錄。

1、填上接受訂房日期。

2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。

3、將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。

4、填寫到達日期及離開日期，在此應與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。

5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。

6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：

   1×普通房——表示1人進住一間普通房

   2××高級房——表示2人進住一間高級房

   3××××家庭房——表示4人進住一間家庭房

7、填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。

8、向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租（連服務賬及政府稅）以便落實預定。

9、備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。

10、填寫訂房者的姓名及其電話號碼。

11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。

13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。

14、若有關(guān)之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。

15、完成訂房之后，應多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應告知客人要注意的事項如下：

接受房間預訂

（1）沒有訂金的預訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。

（2）沒有訂金的預訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預定自動取消。

（3）所有訂金不會退還。

（三）預訂之日期已滿程序：

1、如遇滿額

   應表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。

2、等待名單（WAITINGLIST）

   如客人行程不能改變，應提議為客人作一個等待名單之預定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預定取消時，便可將這個預定接上，若客人同意等待名單提議，應如同以上之正常預定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由訂房部主任以電話通知客人。

3、無法接受客人預定

   若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供其他酒店之電話號碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機會再為他服務。

（四）取消預定

1、已經(jīng)跟酒店作好預訂，但需要取消時，酒店的經(jīng)辦人應取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預定。

2、在此表上列出預定來客的姓名。

3、填上預訂來客的到達及離開日期。

4、填上預訂的房間數(shù)量及房類。

5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。

6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。

7、經(jīng)辦人簽名后，應向客人道謝，以示日后有機會，希望能為其客人服務。

8、取消訂房表應交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預訂取消。

接受房間預訂

（五）更改預訂

1、已經(jīng)作好預訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機或火車班次時間，到達或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改，如：更改□飛機班次

2、列出來客之原本之姓名、到達日期、班次資料、再填上更改后的資料。

3、將此有關(guān)更改預訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應有之更改。

（六）注意事項

1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應向客人表示歉意，作出婉拒。

2、如客人需加訂房數(shù)量，在當天訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。

處理超額訂房問題

（一）簡介：

           酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務，應制定出有關(guān)訂房程序，當客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時客人到達酒店時，酒店卻不能供應住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前臺的接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，需由前臺主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的前臺接待員。

（二）成因：

1、人為的錯誤：

   a)預測錯誤～訂房部對未來的入住率計算錯誤。

   b)登記錯誤～客人的離店時間登記錯了，如某客是應該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時，這一間客房的錯誤，也可導致客房不夠的情形。

2、壞房影響：

   在旅游旺季時，當每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應量。

3、其他原因：

   有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：

   a)如某團體應該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機班次，酒店被迫把團體留在酒店內(nèi)。

   b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響酒店的入住情況。

（三）作好準備：

1、應知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因為這是對客人和酒店本身都沒有好處的。

2、查看當天來客表，試看客人中有否連住（DOUBLE  UP）可能，如：家庭、同游者和互相認識的客人，本是預訂多間客房，但當他們登記時，希望爭取他們占住同一個房間，以減少占住客房。

處理超額訂房問題

3、聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達時間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達時間，訂房將在下午6時自動取消，提醒訂房單位須預繳訂金以便保留房間。

4、了解附近同級酒店有否空房，如有需要則代為預訂所需房數(shù)。

5、查看當天來客表，準備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費或并非經(jīng)?？头康取?/span>

（四）處理程序：

1、當客人到達時，前臺接待員應立即通知值班經(jīng)理或前臺主管。

2、值班經(jīng)理處理問題時，應與客人遠離前臺，如在前臺處理，接待員亦應停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。

3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級酒店房間，并為客人取得最理想之房價。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應記錄好進住日期及時間以便安排酒店汽車接送（酒店費用）。

6、轉(zhuǎn)移客人時，應用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來的日期時間，當天應小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進住時領(lǐng)取。

9、清楚向客人解釋賬目上的問題。

10、客人第二天入住時，應安排較好的房間，并贈送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。

如何編排住客房間

（一）簡介：

          編排住房間是指當天客人來到時，為客人預先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開柜臺到房間休息，編排住客房間是由前臺接待員負責，編排房間的種類有：

1、當天團體。

2、當天散客。

3、為預定的未來住店的團體和散客編排房間。

編排房間時，要根據(jù)客人要求的：

1、房間類別。

2、房間方向。

3、房間樓次。

4、熟客對某房間的特別愛好。

（二）為當天團體編排房間：

1、前臺接待員根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團體的其他客人有異議。

3、在房態(tài)指示上標明，該房間已被編排，不能再作其他用途。

（三）將當天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此前臺接待員在編房時要特別留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來客表示有兩間預定房間的客人是朋友或相熟的，應盡量把他們編排在隔鄰。

雖然前臺接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。

2、套房數(shù)量有限。

3、旅游季節(jié)繁忙的時候。