第1步：道歉并請(qǐng)求原諒

要真誠(chéng)地親自表達(dá)歉意，而不是機(jī)械地道歉。有很多新穎、巧妙的道歉方法，可以充分表達(dá)出你已深刻地認(rèn)識(shí)到這一問題并且對(duì)客戶所遭受的一切表示遺憾?？蛻粝霃哪愕牡狼钢械玫绞裁茨?/span>?他想得到你的傾聽，想知道你是真正地抱歉，想知道你認(rèn)為他是對(duì)的，至少在某種程度上是這樣。他想知道你是在嚴(yán)肅認(rèn)真地對(duì)待他提出的問題?？傊?，他要感覺到他對(duì)你很重要。這意味著要想成功地道歉，挽回客戶對(duì)你的印象，關(guān)鍵是一開始你要表明你會(huì)站在他這邊，支持他的觀點(diǎn)。

先安撫好你的員工

當(dāng)自己的員工第一次聽到你會(huì)站在客戶一邊時(shí)，讓他們先別激動(dòng)?！袄习鍟?huì)責(zé)備我嗎?她真的相信那個(gè)傻瓜的一面之詞?”)你要向他們解釋清楚，同情甚至是放大客戶的感受常常是必要的。客觀上講，客戶也許對(duì)，也許不對(duì)。但不管怎樣，你會(huì)偏向客戶一些，因?yàn)榭蛻羰悄愕纳系邸蛻舾吨苯o你，也付給你公司的每位員工。這是人的本性，要經(jīng)常反復(fù)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。要注意道歉的方式，因?yàn)椴徽嬲\(chéng)的道歉會(huì)疏遠(yuǎn)客戶。我們大家都一樣，有時(shí)你也會(huì)覺得要裝出一副認(rèn)真道歉的樣子，而其實(shí)你是在極力為自己辯護(hù)。所以你要學(xué)會(huì)甄別偽道歉——包括你自己的和員工的——為了維護(hù)你與客戶的關(guān)系。

偽道歉可能會(huì)很隱蔽。有些你不細(xì)想根本發(fā)現(xiàn)不了。比方說，一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，“請(qǐng)接受我的道歉?！比绻@句話是匆忙說出口，而且很冷淡，那么它就像是在下命令：“已經(jīng)接受我的道歉了，這件事我們就到此為止，不要再在這里糾纏了。”

再舉一個(gè)典型的例子：“如果您說的是對(duì)的，我一定道歉?！?/span>(意思是：親愛的顧客，您在撒謊。)這個(gè)也不能算是道歉：“聽到這我很抱歉。我們有非常好的服務(wù)人員，所以聽到您說不滿意，我感到很驚訝?！?/span>(意思是：“如果您和她都處不好，那么您和任何人都無(wú)法相處?！?/span>)

成功道歉的一個(gè)關(guān)鍵是延長(zhǎng)道歉的時(shí)間，直到客戶開始真正接受你。這種道歉方式一開始會(huì)讓人覺得很難堪，員工也很難做到。部分是由于服務(wù)人員更習(xí)慣于用行動(dòng)來(lái)說話：他們自然是想趕緊解決問題。務(wù)實(shí)當(dāng)然是好事，但服務(wù)的補(bǔ)救不僅僅是一個(gè)明確的、涉及具體細(xì)節(jié)的過程，它也是有感情和人情味的。要和你的客戶進(jìn)行情感的交流，把道歉的節(jié)奏放緩。

多練練就能慢下來(lái)，而且它所帶來(lái)的回報(bào)值得你去投資：漸漸地，客戶的憤怒開始轉(zhuǎn)為善意。當(dāng)不急不躁的道歉最終驅(qū)散客戶的怒氣時(shí)，她會(huì)自覺地說出這樣的話：“我理解這不是你的錯(cuò)?！北砻魉_始和你站在一起。這種語(yǔ)氣的緩和就告訴你可以進(jìn)行第2步了。

第2步：與客戶一起檢查投訴的問題。

通過第1步，你已經(jīng)開始與客戶結(jié)成同盟;在接下來(lái)的第2步，這種合作關(guān)系會(huì)促使你進(jìn)一步了解客戶的需求，以期達(dá)到一個(gè)客戶滿意的好結(jié)果。要全面了解客戶的問題，常常需要提一些基本的問題——有些甚至有點(diǎn)侮辱客戶的意思，比如“您確信您輸對(duì)密碼了嗎?”“您插上插頭了嗎?”這種問題可能會(huì)惹惱客戶，如果你沒有經(jīng)過第1步就提出這樣的問題，肯定會(huì)讓人覺得很無(wú)禮。但是當(dāng)你已經(jīng)通過第1步與客戶建立起合作關(guān)系，再提同樣的問題就容易被接受了。先把所有的基本問題都問清楚了，不要急于跳到解決問題的步驟。你和客戶最終會(huì)走到那一步的。

服務(wù)補(bǔ)救的語(yǔ)言

語(yǔ)言在服務(wù)補(bǔ)救過程中起著關(guān)鍵作用，這點(diǎn)要在你為公司編制的詞匯表中說明。在進(jìn)行補(bǔ)救時(shí)，細(xì)節(jié)會(huì)更重要：如果用詞不當(dāng)、表達(dá)欠妥，你就永遠(yuǎn)無(wú)法成功地解決問題?！拔液鼙?，我向您道歉?！边@些話如果出自真心，你的客戶是愿意聽的?！斑@是我們的政策”以及任何類似于“你錯(cuò)了”的表達(dá)一定要摒棄。

如果真的是客戶錯(cuò)了，指出錯(cuò)誤要有真正的理由(例如，涉及安全或法律要求)，而且要委婉、含蓄地表達(dá)出來(lái)——比如“我們的記錄好像顯示”和“也許……”，讓她既能認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，又不失顏面。

實(shí)際上，最讓人惱火的基本問題，“您插上插頭了嗎?”也可以換一種方式表達(dá)，“也許墻上的接口松了，您能幫我檢查一下插插座的地方嗎?”

第3步：解決問題并繼續(xù)跟進(jìn)。

你已決定將不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或產(chǎn)品替換掉。這一步是對(duì)的——但這僅僅是第一步。別忘了你已經(jīng)讓客戶感到焦慮，并且給她帶來(lái)了諸多不便，拖了她的后腿，現(xiàn)在僅僅是把她所期望得到的還給她，這是不會(huì)重新令她滿意的。

處理問題的一個(gè)關(guān)鍵原則是要解決客戶所感受到的不公正待遇——她被冤枉了，或者你令她失望了。為此，你要給她一些額外的補(bǔ)償。

你可以想辦法讓微笑重新回到客戶的臉上，不管是免費(fèi)地升級(jí)服務(wù)還是提供其他更新穎的東西，比如，安排專家與客戶進(jìn)行一對(duì)一咨詢。你要和受了委屈的客戶一道，搞清楚什么才是她認(rèn)為有價(jià)值的補(bǔ)償，或者用你自己的主動(dòng)性把事情引向正確的方向。

最理想的是，你提供的“額外補(bǔ)償”能夠改變整個(gè)事件的性質(zhì)：無(wú)論在網(wǎng)上還是線下，當(dāng)她說起或告訴別人這件事情時(shí)，會(huì)重點(diǎn)提及你為她所做的一切和為她所花的心思，當(dāng)初發(fā)生的不愉快反倒不重要了。

對(duì)某些客戶而言，最有價(jià)值的補(bǔ)償不是物質(zhì)上的補(bǔ)償。如果你能給客戶一個(gè)幫你出謀劃策、改善公司服務(wù)的計(jì)劃，有些客戶會(huì)非常積極地響應(yīng)。這類客戶最想做的是幫你提高服務(wù)質(zhì)量，避免同樣的事情發(fā)生在以后的客戶身上。在很多情況下，他們確實(shí)能給你支一些妙招。所以，當(dāng)客戶提出、甚至只是暗示你他有此意時(shí)，你要特別注意傾聽他的意見，對(duì)他提出的建議表示感謝，并明確表示會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)他的建議。

對(duì)你提出批評(píng)或建議的客戶往往也很愿意給你當(dāng)參謀。某種程度上講，他們是送上門的免費(fèi)志愿者。加強(qiáng)這種聯(lián)系可以慢慢地把他們變成你的忠誠(chéng)客戶。在服務(wù)失敗時(shí)，不要把跟客戶接觸的機(jī)會(huì)白白浪費(fèi)掉。