摘要：當病患難以對產品或服務的好壞做出評判時，他們就會從一些細微之處來衡量。如何向顧客傳遞如己所愿的信號呢？梅奧國際深諳此道。

沒有人喜歡去醫(yī)院看病，即使是非常樂觀的人，在進入醫(yī)院時也難免會感到焦慮不安。況且，普通病人很難直觀的判定醫(yī)院“產品”的質量，然而這個產品對他來說又是如此至關重要。

正因為如此，當病患缺乏專業(yè)知識，無法評判醫(yī)院的優(yōu)勢時，他們自然會變成“偵探”，試圖尋找證據來評判他們是否具備高超的診療技術，對病人是否關懷備至，是否誠實可信。

作為普通消費者，他們只能通過剖析所能看到和了解到的信息，來解讀那些憑他們的能力無法看到和了解的信息。

醫(yī)院一定要深知這一點，積極主動提供這些信息，謹慎的管理病患能夠看到和體驗到的一系列信息，明確而有條理的向病患提供誠實可信的信息，從而闡述自己的顧客服務理念：陽光服務，患者為先。

無論是雇傭和培訓員工、設計醫(yī)療設施，還是關愛患者，醫(yī)院都須向患者及其家屬提供實實在在、令人信服的證據來表明自己的實力和價值觀。這種管理可以使一家醫(yī)院自身成為活生生的廣告。

梅奧國際多年來對服務過的大量醫(yī)院進行了研究，對上千名病人和員工進行訪談，觀察了幾百次醫(yī)生診病的情況，并在上百個醫(yī)院駐留，最終提出了醫(yī)院陽光服務管理體系MY-OSS1321，并在上百家醫(yī)院進行了成功實施。

MY-OSS1321服務體系，提出醫(yī)院建立品牌形象的三種要素：人員、合作和環(huán)境。

人員：醫(yī)院有系統(tǒng)地招聘那些支持其價值觀的員工。

合作：醫(yī)院的激勵和報酬體系鼓勵醫(yī)師以病人的需求為中心開展合作性治療。

環(huán)境：醫(yī)院的現實環(huán)境也經過明顯的刻意設計，以向病人提供理想的體驗。

明天我們將為大家系統(tǒng)分析三種要素對醫(yī)院的不同影響力。