近兩年，國家的調(diào)控政策使房地產(chǎn)市場趨于規(guī)范化，房產(chǎn)商意識到暴利時代將要過去，在激烈的競爭壓力下，不能僅靠地段、價格等優(yōu)勢取勝，還需要提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)來增強(qiáng)軟實(shí)力，才能立于不敗之地，因而物業(yè)管理面臨著極大的機(jī)遇。但相對其他成熟行業(yè)，物業(yè)管理還不夠成熟，大部分業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知也比較膚淺。

一、業(yè)主特征及需求分析

“20%非主流業(yè)主”的特征及需求分析

“20%非主流業(yè)主”也就是物業(yè)服務(wù)過程中經(jīng)常接觸到的、花費(fèi)大量精力服務(wù)的業(yè)主，也是愿意去找物業(yè)服務(wù)企業(yè)傾訴不滿意、產(chǎn)生投訴的業(yè)主。有以下幾類：

1、房屋有質(zhì)量問題的業(yè)主；

2、對物業(yè)管理方案或管理水平不滿意的業(yè)主；

3、對物業(yè)管理概念不了解，提出無理要求得不到滿足的業(yè)主；

4、對物業(yè)管理有一定的了解，希望享受超值服務(wù)、欲望無窮的業(yè)主。

在物業(yè)服務(wù)過程中接觸最多的業(yè)主就是房屋質(zhì)量有問題的業(yè)主，這部分業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何對待其投訴的房屋質(zhì)量問題。這部分業(yè)主投訴的房屋質(zhì)量問題又可以分為三類：

①房屋質(zhì)量問題容易解決，比如水管漏水、家里沒電等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要認(rèn)真負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系維修，業(yè)主一般會對維修結(jié)果比較滿意，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)也會認(rèn)可；

②房屋質(zhì)量問題不容易解決，如外墻滲水、房屋裂縫等，維修一兩次甚至三四次后才能達(dá)到效果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對待業(yè)主態(tài)度和藹，對其提出的問題重視，積極與其溝通，會很大程度上消減房屋質(zhì)量問題帶來的不滿意，甚至?xí)寴I(yè)主很滿意；

③房屋質(zhì)量問題一直得不到解決，業(yè)主一般不會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿意，因?yàn)橐话愕臉I(yè)主不會去管這類質(zhì)量問題得不到解決的責(zé)任在誰，只會關(guān)注最終結(jié)果。為提高其滿意度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能盡量做到與業(yè)主積極溝通，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的努力，盡量降低其不滿意程度。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制訂小區(qū)管理方案時會綜合考慮各種因素，從整體業(yè)主利益出發(fā)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)條件確定，但肯定會有部分業(yè)主存在各種不滿意。比如為了安全管理，小區(qū)出入口實(shí)行刷卡出入，有些業(yè)主感覺刷卡麻煩、不方便，去物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，得不到解決，而對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿意；再如對小區(qū)保潔、綠化等方面不滿意而去物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴等等諸如此類。這部分業(yè)主，是愿意說出自己想法并希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)能及時解決的，其意見也可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)的部分參考依據(jù)。

目前很多業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)知還很膚淺，甚至沒有概念，分不清哪類問題是屬于物業(yè)管理范圍，哪些問題不屬于，認(rèn)為自己交了物業(yè)費(fèi)，自己有需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)該滿足。對這部分業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也只能盡量耐心與其溝通，不可能業(yè)主提出任何要求都花費(fèi)很大精力來解決。

對物業(yè)管理有一定的了解，希望享受超值服務(wù)、欲望無窮的這部分業(yè)主一般有一定的文化素養(yǎng)，或者是和物業(yè)服務(wù)企業(yè)接觸較多，但其對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)不滿足，永遠(yuǎn)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)付出更多。比較有代表性的是業(yè)主的快遞，一般來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是沒有義務(wù)為業(yè)主收存快遞的，但為了方便業(yè)主，也還是會提供場所暫時放下，等業(yè)主有空時再取。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般下午五點(diǎn)半就下班了，業(yè)主下班到家取快遞時，物業(yè)服務(wù)中心也關(guān)門了，業(yè)主就會很不滿意，甚至有部分業(yè)主還會打電話給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫忙把快遞送到家里。對這部分業(yè)主的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在目前條件下滿足不了，也無須滿足，但是可以考慮作為以后提升服務(wù)水平或提供增值服務(wù)、特色服務(wù)的部分。

“80%主流業(yè)主”的特征及需求分析

相對于非主流業(yè)主的“80%主流業(yè)主”，也就是物業(yè)服務(wù)過程中一般不會直接接觸的業(yè)主，他們對物業(yè)管理一般是基本滿意的，至少沒有較大的不滿意；或者由于某種因素，不會主動去和物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通。

房屋沒有質(zhì)量問題的業(yè)主應(yīng)該是大多數(shù)，這部分業(yè)主一般不會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接接觸，當(dāng)然也不會有物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫其解決問題后產(chǎn)生的滿意。其對物業(yè)管理滿意與否取決于小區(qū)環(huán)境、安全管理、車輛管理等其他方面的物業(yè)服務(wù)是否能給其生活帶來便利、舒適。

業(yè)主感受物業(yè)服務(wù)的面是很廣的，比如進(jìn)小區(qū)時秩序維護(hù)員對業(yè)主是否友好，對外來人員是否盤查；小區(qū)整體保潔情況、綠化養(yǎng)護(hù)情況、車輛停放情況等。部分業(yè)主沒有特別需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助的需求，就不會直接接觸物業(yè)管理人員，他們沒有明顯的不滿意，也沒有很滿意，但是其存在潛在需求，需要物業(yè)管理人員挖掘，滿意度提升的空間也比較大。

有部分業(yè)主沒有特別緊急的事情需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助，但是會有生活上或者關(guān)于小區(qū)管理上一些便于自己的需求，比如樓道的燈壞了、通往地下車庫的路比較滑等需要處理的事情，但由于不信任或者怕麻煩而沒有去找物業(yè)服務(wù)企業(yè)。對這部分業(yè)主，應(yīng)該讓其知道和物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的便利渠道，而且應(yīng)讓其了解物業(yè)管理、信任物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)而可以滿足其需求。

一部分業(yè)主之前住在沒有物業(yè)管理的小區(qū)或其他住宅內(nèi)，對物業(yè)管理幾乎沒有接觸，肯定不了解物業(yè)管理，不知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)能提供什么服務(wù)，即使有點(diǎn)小事情也不知道尋求物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫助。對這部分業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)尋求機(jī)會讓其了解自己，取得其信任。

部分業(yè)主忙于工作，下班的時候物業(yè)管理人員也下班了，沒有時間接觸。這部分業(yè)主多為年輕的上班族，不找物業(yè)服務(wù)企業(yè)不代表沒有需求，也不代表沒有不滿意。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在接觸點(diǎn)上下工夫，來提高他們的滿意度。

二、業(yè)主滿意度的關(guān)鍵觸點(diǎn)

影響業(yè)主滿意度的因素

從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度看，能有所為地提高業(yè)主滿意度的內(nèi)容主要是基礎(chǔ)服務(wù)、維修服務(wù)和投訴處理。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的一些基礎(chǔ)服務(wù)，比如保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、車輛管理、安全防范、不屬于質(zhì)量問題的業(yè)主投訴的處理等，這類服務(wù)需要花費(fèi)物業(yè)費(fèi)，是所有業(yè)主都能感受到的物業(yè)管理內(nèi)容，但有時也是一些業(yè)主視而不見、容易忽視的。

維修服務(wù)多為有房屋質(zhì)量問題的業(yè)主接受的服務(wù)，影響業(yè)主滿意度的因素有報(bào)修渠道是否便利、服務(wù)人員是否與其及時溝通、維修是否專業(yè)、是否經(jīng)常出現(xiàn)返修等。

投訴處理影響業(yè)主滿意度的因素主要有：投訴渠道是否方便、服務(wù)人員是否及時回復(fù)處理、服務(wù)人員的態(tài)度是否友好、服務(wù)人員是否站在業(yè)主的角度思考、處理效率高低、處理結(jié)果是否妥當(dāng)?shù)取?/span>

“主流業(yè)主”關(guān)鍵觸點(diǎn)

“主流業(yè)主”一般與物業(yè)管理人員接觸較少、接受維修服務(wù)和投訴處理服務(wù)較少，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其的關(guān)鍵觸點(diǎn)在于物業(yè)管理方面的一些基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容。

保潔、綠化、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面是否到位，是業(yè)主步入小區(qū)直至進(jìn)入家門的全程都可以感受到的，也是業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否盡職的最基礎(chǔ)方面。當(dāng)然這方面的成本開支、物業(yè)管理人員的付出也較多，需要讓業(yè)主了解到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這方面具體做了什么、做了多少。

車輛管理、安全防范對于小區(qū)也是很重要的一個方面。車輛亂停放，肯定會影響小區(qū)整體美觀，甚至正常出行；安全防范是影響業(yè)主住在小區(qū)是否有安全感的重要因素，業(yè)主對安全防范最直接的感受就是通過門崗對外來人員、車輛是否盤查、出入口是否刷卡、巡邏員發(fā)現(xiàn)異常如何反應(yīng)等來判斷。

秩序維護(hù)員在物業(yè)管理人員中占多數(shù)，是物業(yè)管理中重要的力量，也是業(yè)主接觸最多的物業(yè)管理人員，秩序維護(hù)員素質(zhì)如何會很大程度上影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的判斷。秩序維護(hù)員當(dāng)中，門崗尤為重要，因?yàn)闃I(yè)主出去工作或回家休息，必然見到的人就是門崗，如果業(yè)主在早上出門或者晚上回家都能接受到溫馨、貼心的服務(wù)，甚至僅僅是看到一個溫暖的微笑，相信其對物業(yè)管理的滿意度肯定會有所提升。

“主流業(yè)主”較少去物業(yè)服務(wù)中心（管理處），較少直接和物業(yè)管理人員打交道，他們感受物業(yè)管理或接收物業(yè)服務(wù)信息的另一個重要渠道就是門崗及樓道的各個宣傳欄。宣傳欄里的通知、溫馨提示等，可以反映物業(yè)管理人員的專業(yè)程度、服務(wù)內(nèi)容等。比如在宣傳欄上張貼的裝修方面的溫馨提示、蚊蟲消殺的溫馨提示、領(lǐng)取丟失物件的招領(lǐng)啟事等。

三、“主流業(yè)主”群體滿意度提升策略

主動了解業(yè)主

業(yè)主訪談是了解業(yè)主很好的方式?？紤]到部分業(yè)主上班時間不在家，入戶、電話訪談方式均可，這樣可以了解業(yè)主心理需求，最好建立電子檔案，每個客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主訪談及反映問題的跟進(jìn)處理，由小區(qū)負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行。

把物業(yè)服務(wù)中心電話公布在每棟樓的單元門廳宣傳欄上，讓業(yè)主知道與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通有哪些便利渠道；在每層樓道或單元門廳內(nèi)設(shè)置意見箱及簡潔有效的調(diào)查問卷，每個客服負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)業(yè)主意見的收集，對反映的問題需及時回復(fù)處理。

讓業(yè)主了解物業(yè)管理

在每個單元門內(nèi)宣傳欄上張貼保潔月計(jì)劃、年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。因?yàn)楸?、綠化是最基礎(chǔ)且最直觀的服務(wù)，也是業(yè)主易視而不見的服務(wù)，需讓業(yè)主知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)具體在這方面做了什么、做了多少。

業(yè)主有權(quán)利和興趣了解所交物業(yè)費(fèi)的具體用途，可每季度在小區(qū)主出入口處設(shè)置財(cái)務(wù)報(bào)表告示板，用簡潔明了的圖表說明物業(yè)費(fèi)用收支明細(xì)。

每月收集小故事、典型案例、亮點(diǎn)做法，如秩序維護(hù)員抓到偷車賊、全員保潔、滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)說明及感謝信等，做成海報(bào)張貼在主出入口，要求圖文并茂、位置醒目。

結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)，在小區(qū)宣傳欄張貼或出入口處派送一定數(shù)量的小冊子，提供安全防范知識、生活小貼士或者一些便民信息等。

應(yīng)盡量選擇并固定優(yōu)秀門崗，微笑服務(wù)，可適當(dāng)多點(diǎn)支出。微笑典范的力量是巨大的。

由于物業(yè)管理行業(yè)還不成熟，不被多數(shù)業(yè)主理解，需要加強(qiáng)物業(yè)管理基本知識、法律法規(guī)條款的宣傳普及，可從業(yè)主維權(quán)或物業(yè)管理存在的必要性的角度，用通俗易懂的語言編寫小冊子，每年按照一定比例發(fā)放。

修煉內(nèi)功

采取全員培訓(xùn)形式。

強(qiáng)化服務(wù)意識、微笑服務(wù)業(yè)主是對服務(wù)人員最基本也是最高的要求。領(lǐng)導(dǎo)層要了解員工的想法，合理疏導(dǎo)不良情緒，營造嚴(yán)肅活潑的工作氛圍。員工開心工作，才能熱情、微笑服務(wù)業(yè)主。

服務(wù)人員專業(yè)度越高，贏得業(yè)主信任的可能性越大。可在服務(wù)中心配備物業(yè)管理、維修、投訴處理技巧、溝通技巧、管理等方面的書籍及物業(yè)管理法律法規(guī)條款等，供員工借閱。

挖掘“主流業(yè)主”潛在需求，量力而行提供附加服務(wù)

可以針對業(yè)主相對普遍的需求，結(jié)合本小區(qū)現(xiàn)實(shí)條件，為業(yè)主提供一些成本低、效果好的便民服務(wù)，例如面對網(wǎng)購增多、快遞增多的趨勢，可在下班后提供某段時間值班，讓業(yè)主去取快遞。視小區(qū)自身情況自主決定，比如19：30至20：00，留一名秩序維護(hù)員值班，讓業(yè)主取快遞。

根據(jù)本小區(qū)特點(diǎn)，預(yù)備業(yè)主可能會需要的便民信息或電話，放在物業(yè)服務(wù)中心或宣傳欄，如供電營業(yè)廳、自來水公司地址及電話，具體辦理卡扣電費(fèi)、水費(fèi)、物業(yè)費(fèi)流程及地址等?？筛鶕?jù)業(yè)主平常咨詢較多的信息制作常用問答材料，首先讓服務(wù)人員都弄明白，碰到業(yè)主咨詢都能回答出來，或者直接打印成紙質(zhì)版提供給業(yè)主。