隨著藥店3.0時代的到來，國家進一步開放藥品零售市場，藥店如雨后春筍般出現(xiàn)在大街小巷。藥店經(jīng)營者的經(jīng)營模式，也逐漸從“平價”轉(zhuǎn)變?yōu)閷Α岸嘣焙汀按蠼】捣铡钡刃履Ｊ降奶剿?，出現(xiàn)了“藥妝店”、“健康城”等藥店模式。

然而，不少公眾卻在這個時期對藥店的專業(yè)性產(chǎn)生了懷疑，也有很多人認為藥店遠不如醫(yī)療機構專業(yè)。這是為什么呢？接下來，筆者將會分析公眾對藥店產(chǎn)生質(zhì)疑的原因，從中探索零售藥店的藥學服務發(fā)展之路。

現(xiàn)在，很多藥店增加了生活用品的銷售經(jīng)營，如大米、紙巾、牙膏等。顧客進到店內(nèi)，有時候都分不清自己是進了藥店還是超市。還有一些藥店效仿商品超市，開展促銷活動。這些現(xiàn)象讓公眾對藥店的專業(yè)性產(chǎn)生了懷疑。

面對質(zhì)疑，我們藥店人要認真思考如何通過“專業(yè)的藥學服務”來提升藥店的專業(yè)形象，盡最大的努力使進店的顧客獲得滿意的服務。

強化藥學服務，使藥學服務走向?qū)I(yè)化，能夠有效地提升顧客對藥店的滿意度，使藥店獲得顧客的認可。

從藥店和患者的角度來看，“專業(yè)”就是在沒有醫(yī)療行為的情況下，藥學技術人員根據(jù)患者的病癥指導其安全、合理、經(jīng)濟地使用藥物，以緩解輕度、短期的癥狀及不適，或者用以治療輕微的疾病。

“專業(yè)”包括很多方面。在筆者看來，最主要表現(xiàn)在兩個方面：組合用藥與優(yōu)質(zhì)藥學服務。

只有通過規(guī)范專業(yè)的藥學服務，藥店才能充分發(fā)揮藥學的優(yōu)勢，讓藥店員工的專業(yè)水平逐漸提高并保持領先，提升藥店整體專業(yè)服務素質(zhì)，贏得顧客的認可，進而提升顧客的滿意度。上海執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會鄭春元會長總結的“藥學素養(yǎng)十三條”可以說是藥學人員必須認真思考和對照的基本點。那么，藥學服務應該怎樣走向?qū)I(yè)化呢？ 

Step 1：建立專業(yè)人才隊伍

建立專業(yè)的藥學技術人才隊伍，是藥學服務走向?qū)I(yè)化的基礎。專業(yè)的藥學技術人員不但可以指導顧客購買合適的藥品，還可以為顧客介紹藥品的使用方法和注意事項，盡量幫助顧客避免不良反應的發(fā)生，更可以從營運的角度滲入到藥店日常工作中。在解除患者病痛的基礎上，他們可以從健康管理的角度提升患者的健康意識，用優(yōu)質(zhì)、全面的服務提高顧客滿意度，從而帶動藥店銷售業(yè)績的提升。

另外，藥店還可以仿效很多醫(yī)療機構的做法，將“品牌藥學技術人員”、“專家”當成賣點，并對此加以宣傳，提升藥店的專業(yè)形象，增加顧客對藥店的信心。

Step 2：建立患者專屬用藥檔案

患者進店消費后，由專人為患者建立用藥檔案，記錄患者的年齡、病史、嗜好、藥物過敏史、歷次用藥的藥品名稱、劑量、療程和不良反應等信息。

建立用藥檔案對優(yōu)化藥學服務有多重意義：一、藥師通過藥歷，了解患者的過往病史和用藥情況，可以更科學、合理地指導患者用藥，能有效避免患者用藥后出現(xiàn)不良反應的情況；二、藥師可通過分析藥歷，提倡患者預防用藥，即可減少顧客的用藥量，又可減輕患者的經(jīng)濟負擔，從而為病患者進行完善的健康管理；三、藥師可按照治療“未病”醫(yī)學理論，對進店顧客進行健康生活方式和保健護理教育，以提高公眾生命質(zhì)量。

Step 3：建立專門的藥店處方集

藥店藥學技術人員在日常工作中，應該注重收集并按照常見病建立不同類別（如兒科、婦科、心腦血管病、糖尿病等）的處方集，對患者的處方進行合理的分析、評價。

比方說，某患者患有冠心病加咳嗽，而處方中開具了6種藥物：頭孢地尼 多索茶堿片 單硝酸異山梨酯緩釋膠囊 十味龍膽花顆粒＋穿琥寧＋地塞米松。按照《處方管理辦法》規(guī)定，聯(lián)合用藥不得超過5種，這個處方明顯是違反規(guī)定的。因此，藥學技術人員在審核顧客的購藥處方時，要根據(jù)藥物成分判斷其是否可以一起聯(lián)用，以免患者用藥后出現(xiàn)不良反應。

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藥店不可以有醫(yī)療行為，只可以給予患者相關的用藥指導。但是在平常，我們還應該思考如何引導顧客向少用藥或不用藥，以非藥物應用強身健體，做到上海執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會鄭春元會長總結的“藥學素養(yǎng)十三條”：

1、不濫用“偏方”和“秘方”；

2、不擅自改變醫(yī)囑服藥；

3、不用保健食品代替藥品；

4、不輕信藥品廣告宣傳；

5、不輕易使用抗菌藥物；

6、不迷信補藥和抗衰老藥；

7、能口服的不打針輸液；

8、能正確處理過期、變質(zhì)藥品；

9、能正確選購非處方藥；

10、能仔細閱讀藥品使用說明書；

11、要關注藥物警戒信息；

12、要及時報告藥品不良反應；

13、面向公眾、社區(qū)開展藥學知識科普工作。

本文作者系藥店管理資深顧問