一、忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出的一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，而且還會(huì)有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶(hù)満足了表達(dá)欲望，就可迅速地引開(kāi)話(huà)題。

在運(yùn)用忽視法時(shí)，銷(xiāo)售人員經(jīng)常以以下方式來(lái)化解客戶(hù)異議：
●微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話(huà)”。
●“您真幽默”！
●“嗯！真是高見(jiàn)！”

二、直接反駁法

所謂“直接反駁法”指客戶(hù)一提出異議，銷(xiāo)售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。按照常理，在銷(xiāo)售中直接反駁客戶(hù)的異議是不明智的，因?yàn)橹苯臃瘩g客戶(hù)容易陷入與客戶(hù)的爭(zhēng)辯中。

但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶(hù)不正確的觀(guān)點(diǎn)。例如：客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑或客戶(hù)引用的資料不正確等情況。無(wú)論如何，直接反駁法畢竟是與客戶(hù)的正面交鋒，在運(yùn)用時(shí)，銷(xiāo)售人員必須注意以下幾點(diǎn)：

● 態(tài)度委婉。由于是直接反駁客戶(hù)，為了避免觸怒客戶(hù)或引起客戶(hù)的不快，你在反駁時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，面帶微笑，切勿動(dòng)怒責(zé)備客戶(hù)。
●注意語(yǔ)言技巧，注意選詞用語(yǔ)。
●對(duì)事不對(duì)人。即使客戶(hù)是有意說(shuō)出錯(cuò)誤的言論，你也只能對(duì)此事作駁正，切勿傷害客戶(hù)自尊。
●對(duì)固執(zhí)已見(jiàn)、氣量狹小的客戶(hù)有最好不要使用這種方法。

⊙情景模擬

客戶(hù)：你們的公攤太大了。
置業(yè)顧問(wèn)：王先生，我想您可能誤解了。我們是高層，一般高層住宅的公攤率都達(dá)到了20%，而我們只有18.5%。當(dāng)然，如果是小高層或是多層，那他們的公攤率會(huì)相應(yīng)低一些。

三、間接否認(rèn)法

所謂“間接否認(rèn)法”，是指在客戶(hù)提出異議后，先給予肯定，然后再說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)或意見(jiàn)，避免與客戶(hù)發(fā)生正面沖突。這種方法又叫“迂回否定法”。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量運(yùn)用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”表示肯定客戶(hù)的意見(jiàn)，用“如果”表達(dá)是否另一種狀況比較好（即說(shuō)出自己的觀(guān)點(diǎn)）。請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法，感覺(jué)是否有天壤之別。

A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)榍闆r是這樣的……”
B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)得都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”
A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?
B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

⊙ 情景模擬

客戶(hù)：“你們星城世家的房子太貴了，要3500元∕ 元”
置業(yè)顧問(wèn)：“是的，我們房?jī)r(jià)不便宜。如果我們的房?jī)r(jià)便宜了，其它方面就達(dá)不到您第二次購(gòu)房的需求了，如品質(zhì)、綠化、物管、停車(chē)等。您不就是嫌您現(xiàn)在的房子質(zhì)量不好，環(huán)境不好才決定換房的嗎？”

四、補(bǔ)償法

所謂“補(bǔ)償法”，就是指當(dāng)客戶(hù)提出的異議有事實(shí)根據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)行否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，你要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生兩種感覺(jué)：

● 產(chǎn)品的價(jià)值等于價(jià)格。
● 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)而言是不重要的。

補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。世界上沒(méi)有一種十全十美的產(chǎn)品，作為客戶(hù)，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但是真正影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多。

⊙情景模擬

客戶(hù)：主衛(wèi)沒(méi)窗戶(hù)，那很不好，不透氣。
置業(yè)顧問(wèn)：是的，明衛(wèi)肯定比暗衛(wèi)好。但是您看我們的定價(jià)，主衛(wèi)是明衛(wèi)的房子每平米要貴200多，150平方的房子就要貴3萬(wàn)多。再說(shuō)我們現(xiàn)在的房子不像原來(lái)的老房子，我們的衛(wèi)生間都有豎道通風(fēng)管道，暗衛(wèi)從另一方面講，私密性還好些了。

五、太極法

所謂“太極法”，其實(shí)是取自太極拳中的“借力使力”招式，而用在銷(xiāo)售上的基本做法是：當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)：“這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買(mǎi)的理由！”也就是銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。

太極法能處理的異議，多半是客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶(hù)的一些借口。太極法最大的目的，是讓銷(xiāo)售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶(hù)的利益，以引起客戶(hù)的注意。

其實(shí)，我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類(lèi)似太極法的說(shuō)辭。例如別人勸你喝酒，你說(shuō)你不會(huì)喝，他立刻回答：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。”當(dāng)男孩子想邀請(qǐng)女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去時(shí)，你就會(huì)說(shuō)：“就是心情不好，所以才需要出去散散心。”

⊙情景模擬

客戶(hù)：“每平方米3600元，太貴了，上個(gè)月你們還只買(mǎi)3200元，怎么漲得么快?。俊?
置業(yè)顧問(wèn)：“正因?yàn)闈q得快，您才要趕快買(mǎi)呀，越往后價(jià)格就越高了?！?
客戶(hù)：“這里的商業(yè)氣氛還不夠，哪來(lái)的投資價(jià)值?。俊?
置業(yè)顧問(wèn)：“正因?yàn)楝F(xiàn)在商業(yè)氣氛不夠，您才要趕快買(mǎi)啊，否則等到邊上幾個(gè)項(xiàng)目也竣工了，那這個(gè)價(jià)錢(qián)就買(mǎi)不到了。要知道，投資就是為了買(mǎi)升值潛力！”

六、詢(xún)問(wèn)法

所謂“詢(xún)問(wèn)法”，就是指在客戶(hù)提出異議后，先通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式，以把握客戶(hù)的真正異議點(diǎn)，然后再化解客戶(hù)的異議。

在銷(xiāo)售人員的字典中，有一句非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的話(huà)，就是“為什么？”你可不要輕易放棄這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己能猜出客戶(hù)為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)。

當(dāng)你問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)：

●他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。
●他必須再次檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。

此時(shí)，銷(xiāo)售人員能聽(tīng)到客戶(hù)真實(shí)的反對(duì)原因，并明確地把握反對(duì)的項(xiàng)目，也能有較多的時(shí)間去思考如何處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。并且，在有些時(shí)候，通過(guò)詢(xún)問(wèn)（對(duì)客戶(hù)提出反問(wèn)），你還可以直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。

⊙情景模擬

客戶(hù)：你們的戶(hù)型結(jié)構(gòu)好像并不怎么樣

置業(yè)顧問(wèn)：那您覺(jué)得我們的戶(hù)型結(jié)構(gòu)在哪方面不好呢
客戶(hù)：你們的客廳太大了。
置業(yè)顧問(wèn)：除了這個(gè)，還有別的嗎？
客戶(hù)：別的都還好啦
置業(yè)顧問(wèn)：客廳是一個(gè)家庭的公共活動(dòng)區(qū)域，還是您會(huì)客的場(chǎng)所。難道您愿意在一個(gè)狹小的客廳里接待客人，或者讓一家人擠在一起看電視嗎？