覃羽 2016-04-05 08:05

怎樣才能提高創(chuàng)業(yè)的成功率？答案或許有千千萬萬種，但有一個辦法肯定有效：積木式創(chuàng)業(yè)。

所謂積木式創(chuàng)業(yè)，就是把原本需要創(chuàng)業(yè)者自己去做的事情，通過更細致的社會分工，以更合適的價格由外部機構(gòu)承擔(dān)。例如，app上原本需要開發(fā)者自己開發(fā)的通訊模塊，現(xiàn)在有專門的提供商，整個效率就會大幅提高；初創(chuàng)企業(yè)的早期市場服務(wù)，有了思達派（Startup-Partner.com）也簡化了很多……

現(xiàn)在又有一家創(chuàng)業(yè)企業(yè)，希望進一步降低創(chuàng)業(yè)難度，把客服業(yè)務(wù)也做成一門獨立的生意。目前，這家名為Udesk的初創(chuàng)企業(yè)已經(jīng)融到A＋輪，服務(wù)了超過一千多家企業(yè)。Udesk CEO于浩然的愿景是：打造新一代企業(yè)級智能客服系統(tǒng)——能夠幫助中小企業(yè)快速搭建屬于自己的智能客服平臺。

初創(chuàng)企業(yè)之痛：客戶服務(wù)的碎片化怎么解決？

“你負責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的客戶服務(wù)?！边@是于浩然給Udesk定義的產(chǎn)品理念。

于浩然曾擔(dān)任浪潮集團的銷售總監(jiān)，工作需要的緣故，他每日都會瀏覽和分析大量的客戶信息。對于客戶的切身需求，于浩然身同感受，并捕捉到了其中的商機。

在于浩然看來，客服應(yīng)用軟件對于任何企業(yè)都是剛需。但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足企業(yè)用戶的個性化需求。2013年12月，于浩然成立了Udesk；2014年7月獲得個人天使投資300萬人民幣；2015年4月，獲得DCM300萬美元的A輪融資；2015年8月，獲得了3000萬人民幣的A+輪融資。

現(xiàn)在，Udesk服務(wù)最多的是兩類企業(yè)，一類是O2O企業(yè)，包括社區(qū)服務(wù)、在線教育等；一類是信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)，技術(shù)問題很復(fù)雜，又不可能通過電話解決，就對客服要求比較高。

在很多人的印象里，客戶服務(wù)就是接聽電話的線上電話服務(wù)人員。實際上，現(xiàn)在企業(yè)與客戶溝通的渠道已經(jīng)從電話、郵箱渠道擴展到網(wǎng)頁、即時通訊軟件、微博、微信、APP等多元化渠道。對不具備人力資源優(yōu)勢的中小企業(yè)來說，如何提升客戶服務(wù)已經(jīng)成為他們當下的痛點。

于浩然想打造的就是這樣一種傳統(tǒng)在線客服要處理多種渠道的客戶咨詢的話需要登錄多種渠道，并在之間頻繁切換，后臺統(tǒng)計非常不直觀方便，而Udesk系統(tǒng)把渠道整合到一個平臺上，大大增加了客服的效率。

如何服務(wù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)？4大模塊解決四個痛點

初創(chuàng)公司因為資源條件的限制，通常只有幾個人通過某些渠道提供有限的客戶服務(wù)。但在現(xiàn)有的技術(shù)幫助下，小公司也可以為客戶提供更加多元化的客戶服務(wù)。

以野糖網(wǎng)這類電商為例，客戶服務(wù)反應(yīng)速度和解決問題的效率直接影響網(wǎng)站的成交量。野糖網(wǎng)通過Udesk在線客服模塊設(shè)置不同的客服組，客戶可以根據(jù)自己的實際情況選擇最合適的客服組咨詢。如果該客服解決不了，可以進行內(nèi)部協(xié)作，將問題轉(zhuǎn)給可以解決的人，從而大大提升了問題的解決效率。

此外，幫助中心為客戶7×24小時提供智能機器人服務(wù)，無論是在pc端還是移動端，用戶都可進入隨時隨地進行關(guān)鍵詞搜索和文章查詢，解決問題。

“當所有渠道數(shù)據(jù)都在一個平臺上，企業(yè)管理者進行用戶需求挖掘、客服績效考核都非常方便?！庇诤迫桓嬖V思達派（Startup-partner.com）記者，“它可以減少企業(yè)30%的人工成本，減少客服人員60%～70%的工作?！?/p>

于浩然介紹，Udesk的解決方案主打“移動＋社交”概念，提供呼叫中心、在線客服、機器人及工單系統(tǒng)四大功能模塊。用戶可以根據(jù)自身企業(yè)特點進行相應(yīng)的服務(wù)定制。

1、呼叫中心。

對于初創(chuàng)公司而言，建立呼叫中心的難度可想而知。Udesk的解決方案是：把云通訊和IP話機進行打通綁定，用戶根據(jù)自己需要添加相應(yīng)客服，就能快速展開業(yè)務(wù)。而且用戶無需再額外購置硬件，和聘請專業(yè)運維人員。

2、在線客服。

去中心化讓每個平臺都需要有直接的客服，否則會影響效率，但這又是初創(chuàng)企業(yè)難以支撐的。而通過IM即時通訊與PC端網(wǎng)頁、手機網(wǎng)頁、手機app、微信、微博等多渠道整合，相應(yīng)的效率就會大幅度提升。

3、即時響應(yīng)。

即便有在線客服，也很難做到即時響應(yīng)。和其他“友商”一樣，Udesk也推出了智能機器人。其自助答疑功能突破時間、人力、地域限制，提供7*24小時不間斷咨詢服務(wù)，分擔(dān)客服工作量，節(jié)省企業(yè)用人成本。

4、效果管理。

無論是來自哪個渠道，任何銷售線索、技術(shù)支持，還是售后服務(wù)記錄都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)詳情，便于工作人員處理。

于浩然把現(xiàn)在的Udesk客服系統(tǒng)稱為“新一代的客服系統(tǒng)”，他坦言，企業(yè)越來越需要通過多渠道服務(wù)滿足用戶的需求，多渠道整合客服系統(tǒng)將是未來一大趨勢。