最近小A聽到這樣一個消息——剛成立不到一年的阿里汽車不賣車了？！

不賣車它還打算干什么？

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答案是：后市場。

在眾人一致看好汽車電商前景時，阿里突然調(diào)整了業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，將重心轉(zhuǎn)向汽車金融市場，并做好車主服務(wù)。這一轉(zhuǎn)變，無疑體現(xiàn)了阿里對潛力無限的汽車后市場的高度重視。

這并不是阿里第一次將觸角伸向汽車后市場。去年4月阿里汽車就與寶馬、別克、米其林等40家汽車產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)合作本地化O2O的汽車服務(wù)，覆蓋二手車、后汽車服務(wù)等。而BAT其他兩大巨頭也沒閑著。百度推出CarLife，計劃將百度地圖的功能延伸至用車服務(wù)；騰訊則是豪擲8500萬美元投資人人車，意圖借此進(jìn)入二手車電商。

當(dāng)BAT三巨頭競相布局汽車后市場，這個被稱為“萬億級”概念的“大蛋糕”一下子變得炙手可熱。但對于整車廠和經(jīng)銷商而言卻是說不出的苦。

早前國家發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》已讓長期壟斷后市場的整車廠商和經(jīng)銷商們倍感壓力。如今又要應(yīng)對BAT等來勢洶洶的強大對手，整車廠商和經(jīng)銷商難道只能面臨“蛋糕”越來越大卻無從下手的局面？

小A認(rèn)為，整車廠和經(jīng)銷商要“收復(fù)失地”，就應(yīng)在新的市場格局初步形成之前，快速抓住下一步商機，構(gòu)建自己在后市場的地位和優(yōu)勢。而重中之重就是了解消費者的真正需求，利用在后市場的先發(fā)優(yōu)勢和資源積累，抓緊消費者的“心”。

然而，“收復(fù)失地”的過程并不容易，特別是當(dāng)消費者們已開始“人心渙散”。埃森哲于近期發(fā)布《汽車售后消費行為調(diào)研》（以下簡稱“調(diào)研”），發(fā)現(xiàn)在過了三包期后，83%的受訪者會考慮在4S店以外的獨立渠道接受保養(yǎng)，原因是4S店價格偏貴、定價不合理、地理位置不便以及維修速度慢等。

調(diào)研顯示，在當(dāng)前國家實行的汽車三包政策影響下，4S店目前仍是大部分車主進(jìn)行車輛日常維修和保養(yǎng)的首要渠道，尤其是在前三年保修期內(nèi)（占比75%）。其中近半數(shù)的車主不進(jìn)行比較直接選擇4S店，另有約1/5的受訪者在進(jìn)行4S店和非4S店的維修保養(yǎng)比較后，仍然選擇4S店等授權(quán)渠道；相比較量產(chǎn)車和中高檔車車主，絕大多數(shù)豪華車車主（82%）會選擇4S渠道；更多一線城市受訪者在進(jìn)行4S和非4S店的比較后傾向于選擇前者。

但是與此同時，車主們也普遍認(rèn)為4S店價格偏貴、定價不合理，加之4S店地理位置不便、維修速度慢等原因，67%的受訪者表示會考慮在4S店以外的獨立渠道接受保養(yǎng)，尤其是在三包期過后，這一比例更上升至83%；只有1%的受訪者選擇對4S店不離不棄，表示完全不考慮在4S店以外的渠道接受保養(yǎng)。量產(chǎn)車主和二線城市的受訪者逃離4S店的傾向性更加明顯。

可以看出，消費者之所以選擇4S店，很大一個原因是出于其得到整車廠授權(quán)認(rèn)證而帶來的信任。隨著《意見》的出臺，原廠配件可以面向市場獨立銷售之后，獨立渠道的備件將取得消費者同等信任，那么4S店的這一優(yōu)勢將不復(fù)存在。而允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件，實際上是鼓勵發(fā)展同質(zhì)配件，即與原廠配件質(zhì)量相當(dāng)?shù)呐浼?，可能會給價格高昂的4S店帶來更大沖擊。埃森哲在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，在消費端，60%的受訪者表示除了4S店的原廠件，也會考慮品牌零件廠商的副廠配件，特別是豪華車車主在過保后更容易轉(zhuǎn)到副廠配件。

在備件質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量能夠得到保證的前提下，消費者自然會選擇成本更低、更加便捷的獨立渠道，現(xiàn)有4S店客戶則將不可避免地大批分流，利潤將被大幅壓縮。

在這樣的情況下，整車商建立第二品牌，與現(xiàn)有的4S店模式形成組合拳，強化自身渠道競爭力將是一個奪回市場、強化自己的價格制定能力的現(xiàn)實選擇。在這方面，一些整車廠商已經(jīng)采取了行動。

對整車廠商而言，建立獨立售后品牌的目的或許不在盈利，而是搶占市場份額、抑制競爭、贏得定價權(quán)。其好處主要體現(xiàn)在：促使廠商從單純的生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型；彌補4S店數(shù)量少輻射不足的弱勢，增加便利性，防止客源流失；依托主機廠雄厚的資金和技術(shù)實力，降低配件和服務(wù)價格，快速建立品牌效應(yīng)。

配合2S和快修連鎖的服務(wù)部署，第二品牌備件是整車廠推出的一種應(yīng)對后市場開放競爭的業(yè)務(wù)模式，在保障質(zhì)量的前提下，通過差異化的2S和快修渠道將高質(zhì)量低價格的備件推向市場，與市場上的“副廠件”形成直接競爭，搶占市場份額。同時差異化的目標(biāo)客戶和渠道，也保障了對主品牌的銷量利潤保護。對于消費者而言，高質(zhì)量的第二品牌保障了消費者的利益，提升行車安全和用車體驗，對品牌整車使用的體驗口碑形成良性效應(yīng)。這種業(yè)務(wù)模式在歐美非常成熟，埃森哲有著非常豐富的戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)設(shè)計、運營落地的經(jīng)驗。

特別是當(dāng)前，隨著中國城市化進(jìn)程的加快和大中城市私家車趨于飽和，銷售渠道和車主群體下沉已是大勢所趨。三四線城市汽車銷量所占的市場份額也將逐步提高，對于這些地區(qū)的汽車售后服務(wù)而言，需要有大量的城市快修連鎖模式（2S店）或是整車商聯(lián)盟一些維修店給與認(rèn)證。

如果整車廠商能夠平衡好4S店經(jīng)銷商和快修店之間的關(guān)系，做好雙方之間互相進(jìn)行客戶的導(dǎo)流，實現(xiàn)共同增長，則效果更為理想。

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊下，許多傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)生了顛覆性的改變。可以說，“互聯(lián)網(wǎng) ”就像催化劑，所到之處，均不同程度地催生了各個行業(yè)顯而易見的化學(xué)反應(yīng)。在汽車領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)汽車毫無疑問是眼下最熱門的話題，但是埃森哲通過此次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，汽車后市場可以擁抱互聯(lián)網(wǎng)的空間也不容忽視。

模式一：線上決策、線下體驗

調(diào)研顯示，絕大多數(shù)受訪者接受通過電子渠道購買備件及售后服務(wù)，其中七成接受在“線上購買備件 線下接受服務(wù)”的協(xié)同模式。這組數(shù)據(jù)佐證了汽車后市場O2O模式的現(xiàn)實消費基礎(chǔ)。事實上，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和信息取得的便利，“線上決策、線下體驗”已經(jīng)成為很多消費者偏愛的消費模式，并可能成為汽車后市場的重要趨勢之一。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還有30%受訪者從未在網(wǎng)上購買過任何汽車備件或維修、保養(yǎng)、美容服務(wù)，但僅有3%受訪者表示不接受網(wǎng)購，這意味著開拓線上渠道的空間巨大。

模式二：提供上門取車維修和保養(yǎng)

對于上門取車維修和保養(yǎng)服務(wù)，現(xiàn)實普及情況和消費者意愿之間亦有極大差距。僅有16%的消費者表示其車輛品牌已開展通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約進(jìn)行該服務(wù)，近三成的車主明確否定其汽車品牌已提供該項服務(wù)，而近半數(shù)的車主表示尚不清楚。其中豪華車車主對在線預(yù)約上門取車維修保養(yǎng)的比例較高，為27%，這或許意味著此項服務(wù)截至目前還是豪華車品牌更為重視的客戶增值服務(wù)。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高達(dá)95%受訪者表示接受該服務(wù)，但是出于信任原因，46%的車主明確表示只接受原廠提供的此項服務(wù)。

模式三：建立產(chǎn)品信息和價格查詢平臺

埃森哲調(diào)研還顯示，97%的受訪者對于通過APP或者微信掃描條形碼或者二維碼查詢備件廠商信息和價格感興趣。盡管更多消費者傾向于接受經(jīng)過認(rèn)證的第三方提供的此項服務(wù)，但亦有27%的車主表示只接受整車廠商提供的此項服務(wù)，而豪華車主接受整車廠商此項服務(wù)的比例更高，為33%?；蛟S在價格方面，消費者對于整車廠商提供的信息還略有疑慮，但是關(guān)于產(chǎn)品是否正品，質(zhì)量是否可靠，整車廠的權(quán)威優(yōu)勢無可替代。對于這些消費者的痛點和癢點，如果整車廠商和4S店可以利用自己的優(yōu)勢，將建立類似的信息和價格查詢APP作為未來的一個努力方向，相信對提高客戶滿意度和增加客戶忠誠度將能起到極大的促進(jìn)作用。

模式四：將維修保養(yǎng)信息嵌入智能車載系統(tǒng)

此次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的受訪者表示其車輛上搭載有智能系統(tǒng)，近四成搭載的是汽車廠商開發(fā)的智能系統(tǒng)。盡管大多數(shù)受訪者沒有使用過與汽車保養(yǎng)維修有關(guān)的智能車載系統(tǒng)功能，但超過半數(shù)的受訪者對這些功能表現(xiàn)出強烈的興趣。近9成受訪者表示希望智能車載系統(tǒng)提供包括4S店和獨立售后渠道等在內(nèi)的所有維修保養(yǎng)方案和信息。未來整車廠在設(shè)計開發(fā)智能車載系統(tǒng)的過程中，如果能將這些信息和功能包括在內(nèi)，通過汽車互聯(lián)作為消費實時接觸的入口，拉近整車廠與消費者的距離，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的深度融合，針對后市場的獨立服務(wù)提供商形成新的核心競爭力。這樣的服務(wù)體驗，對于消費者而言是個性化的，同時通過實時互聯(lián)掌握消費者的行車和維修信息，對產(chǎn)品改進(jìn)形成閉環(huán)。

指導(dǎo)意見將在何種程度上破除后市場的壟斷尚不得而知，可以肯定的是，后市場鏈條的松動才剛剛開始。有人看到了挑戰(zhàn)，有人看到了機會。面對日益挑剔的消費需求以及日趨嚴(yán)格的政策法規(guī)，整車廠和經(jīng)銷商的正確態(tài)度應(yīng)該是：政策是風(fēng)，當(dāng)張帆迎之；技術(shù)為槳，可奮力劃之；市場為水，須順流馭之。