某日，酒店餐廳來(lái)了4位顧客，他們點(diǎn)了很多菜，還點(diǎn)了酒。吃完后他們坐著聊天，點(diǎn)了四杯鮮榨橙汁。服務(wù)員按規(guī)定時(shí)間，將新榨的鮮橙汁迅速送到客人面前。當(dāng)時(shí)客人處于半醉狀態(tài)，其中兩人還上了洗手間。等一齊回座后時(shí)間大約過(guò)了20分鐘。當(dāng)回到飲用這四杯鮮橙汁后，馬上投訴說(shuō)：“橙汁是苦澀的，不是新榨橙汁!”

　　之后，顧客一再要求退貨或換貨。事情反映到領(lǐng)班那里，領(lǐng)班當(dāng)即進(jìn)行了耐心的解釋，但由于客人酒后情緒難以控制，不自覺(jué)聲調(diào)變高，并一再堅(jiān)持該橙汁不新鮮，同時(shí)要求會(huì)見(jiàn)負(fù)責(zé)人。最后還影響到其他顧客。

　　事情迅速反映到餐飲經(jīng)理那里。他馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，四位客人你一言他一語(yǔ)，斷定橙汁一事是酒店方過(guò)錯(cuò)。餐廳經(jīng)理平心靜氣地請(qǐng)其中一位看來(lái)較為清醒的客人到餐廳的操作臺(tái)處。他叫服務(wù)員馬上再榨一杯鮮橙汁，并在客人面前表演。他誠(chéng)懇地要客人品味，餐廳經(jīng)理又有意找其它話題與客人交談，大約過(guò)了20分鐘，再請(qǐng)客人喝一口鮮橙汁。同時(shí)也請(qǐng)其它客人先后喝了兩種橙汁，客人疑慮頓消。因?yàn)榭腿擞H眼見(jiàn)、親口嘗、親身辨別，一切解釋都不必要了。

　　最后，客人離座起身，向餐廳經(jīng)理表示歉意。經(jīng)理說(shuō)：“不怪，不怪。20分鐘能使鮮橙汁逐漸轉(zhuǎn)入苦澀，但20分鐘卻使我們之間變得融洽?！焙?jiǎn)短的話語(yǔ)幽默詼諧、效果良好。客人還表示這后一杯的橙汁由他們付賬。餐廳經(jīng)理謝絕了，說(shuō)：“就算餐廳請(qǐng)客吧，今后請(qǐng)常來(lái)，多多關(guān)照?！?/span>

　　就這樣，沒(méi)有一句責(zé)備，沒(méi)有一點(diǎn)沖突，問(wèn)題解決了。餐廳留住了面子，鄰座客人也明白了，餐廳的信譽(yù)更好了。

　?。?）作為餐廳領(lǐng)導(dǎo)，特別是餐飲管理者，必須有各種商品的知識(shí)，尤其對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的食品、飲料、酒水都應(yīng)有足夠的了解，對(duì)其特征更須有分辨能力。

（2）餐飲服務(wù)工作由于存在生產(chǎn)與銷售、消費(fèi)與服務(wù)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，而賓客方面又存在眾口難調(diào)、眾癖難和的服務(wù)難度，對(duì)此我們必須有深刻的認(rèn)識(shí)和充分的準(zhǔn)備。同 時(shí)，要很好地培訓(xùn)員工，包括了解服務(wù)范圍內(nèi)商品的特性。另外，管理人員還應(yīng)有良好的個(gè)人涵養(yǎng)，如：敏捷的反應(yīng)、多謀善斷、臨陣不驚、處驚不亂。

（3）當(dāng)?shù)攴脚c客人有爭(zhēng)執(zhí)、有誤解時(shí)，必須審時(shí)度勢(shì)，切不可針尖對(duì)麥芒，那樣會(huì)讓客人對(duì)餐廳留下不良印象。