難、很難、很苦逼是很多運營人員談到用戶運營都脫口而出的幾個字，那么用戶運營難嗎？我個人認為，在運營的幾個環(huán)節(jié)，用戶運營確實是最難的一環(huán)。只要把用戶運營這一環(huán)做好，產(chǎn)品是非常有競爭力的。以前，顧客就是上帝?，F(xiàn)在在我們運營眼里，用戶就是上帝，我們很幸運，因為我們每天都在跟上帝打交道。

接下來我們探討下，如何用一些小手段來幫助我們更好的去做好用戶運營呢？

就拿我此前做的育兒產(chǎn)品作為這次探討的對象吧。

我們APP是屬于育兒類產(chǎn)品，APP里面有幾個圈子專門給用戶玩耍：比如母乳喂養(yǎng)圈、新生兒護理圈、育兒交流圈等。我當時接手產(chǎn)品的時候還處于是開發(fā)階段，用戶后臺也還沒做開發(fā)，也就是啥數(shù)據(jù)都沒有。那么接下來上線后要做用戶運營的事情，做用戶運營需要統(tǒng)計什么數(shù)據(jù)來方便以后精細化運營呢？

展開說之前，我在這里講幾個我個人所理解的有關(guān)用戶的概念

普通用戶：理論上對我們這個育兒產(chǎn)品有需求的用戶，我把他們定義為普通用戶；

目標用戶：在我們這些普通用戶中有明確的用戶屬性，使用頻率相對較高的用戶；

粉絲用戶：毫無置疑是我們的真愛，非常喜歡我們產(chǎn)品，使用頻率超高，還會把我們產(chǎn)品推銷給其他人的用戶；

活躍用戶：經(jīng)常出來玩耍的用戶；

沉默用戶：愛理不理，很久會出來一次兩次且出來后還不說話就看看的用戶；

流失用戶：大家都懂，好長一段時間都沒來，要么不玩了，要么就卸載了，總之這類用戶正在離我們遠去。

為什么我會說這幾個定義呢，因為對接下來的用戶行為及數(shù)據(jù)分析會更加容易理解。把這些都屢清楚了，那么接下來就要對這個產(chǎn)品進行用戶行為統(tǒng)計。

由于我們技術(shù)人員有限，所以我們在自家后臺搭建了這4個簡陋板塊，分別是用戶管理，內(nèi)容管理，用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計，推送功能。一般的CP只要把這四塊展開來做后臺統(tǒng)計也差不多了，復雜的另說。今天我們主要探討的是用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計這個板塊，這塊我們只在后臺做了一部分用戶行為統(tǒng)計，有一部分是利用友盟做的用戶統(tǒng)計，我們現(xiàn)在來看在自家后臺做的用戶行為部分統(tǒng)計，友盟這塊后面也會講到。

比如我們部分后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計有用戶第一個達到的圈子，和最后一個停留的圈子，包括時間。（注釋：統(tǒng)計這個的目的是可以知道哪個圈子最吸引用戶，用戶會在哪個圈子流失；然后流失了多久，方便你統(tǒng)計沉默用戶和流失用戶，然后召回）。

還有每個圈子單個用戶的發(fā)帖量統(tǒng)計、回復量統(tǒng)計和點贊統(tǒng)計。每個圈子單獨統(tǒng)計活躍用戶數(shù)，訪問量統(tǒng)計，訪問時長統(tǒng)計。每個圈子新增用戶統(tǒng)計和留存率統(tǒng)計。每個圈子的發(fā)帖量統(tǒng)計和回復量統(tǒng)計等等一系列的統(tǒng)計。通過這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析來看我們用戶的活躍，用戶質(zhì)量以及整個APP運營得健康與否。

作為用戶運營，那么肯定對用戶流失這塊是非常重視的，因為用戶流失率也是考量一個用戶運營成功與否的指標之一。對于流失用戶處理：在后臺做數(shù)據(jù)統(tǒng)計，把定義好為流失的用戶從后臺導出來，通過技術(shù)或運營手段進行召回。把召回來的用戶再進行統(tǒng)計，召回的用戶最后的留存率是多少，有多少人有發(fā)帖的動作，有多少人有回復的動作，這些人都是哪些人等。通過這些數(shù)據(jù)就能大概分析出用戶流失的原因了。

如果想知道使用自家產(chǎn)品的用戶都是些什么樣的用戶？也就是我們所說的用戶畫像的問題，可以做個有獎活動來進行用戶抽樣調(diào)查（如調(diào)查用戶年齡、寶寶年齡，性別、職業(yè)、愛好、收入等等）。

還有一個就是用戶聯(lián)系方式的統(tǒng)計，為什么要講這個問題呢？這個數(shù)據(jù)一定要有，要在后臺統(tǒng)計好，用戶聯(lián)系方式方便我們召回用戶。一般使用到的是短信召回、郵件召回、后臺推送召回。后臺推送召回當然是用戶沒卸載我們產(chǎn)品或者沒屏蔽推送消息的情況下才能有效。通常這些召回手段會配合活動做召回，召回率會高點。

現(xiàn)在很多CP都是設置以下幾種登陸方法，電話號碼登陸、郵箱登陸、微博登陸、QQ登陸及微信登陸。我個人比較贊同用電話號和郵箱登陸，其它登陸方式雖然方便用戶登陸去使用產(chǎn)品，但是后臺并不能留有他們的聯(lián)系方式，也就是如果這批用戶流失了，我們是沒法讓他們重新回來，因為最基本的聯(lián)系方式都沒有記錄下來。平時我們注冊一個賬號，需要用戶輸入手機短信驗證碼進行驗證，或者登陸郵箱點擊鏈接驗證郵箱，為的就是確保用戶所使用的手機號及郵箱是正確的，方便和用戶溝通，活動通知或者召回用戶。總之，后臺一定要留有用戶的各種數(shù)據(jù)，做運營的時候就能更好地觸達用戶。

接下來，我們來探討下如何用友盟來統(tǒng)計用戶行為，友盟是我們大家都很熟悉的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)的工具

首先我們來看一下友盟后臺所能統(tǒng)計的欄目，今天只探討友盟里面“功能使用”這個版塊下的“頁面訪問路徑”及“自定義事件”。

很多運營沒利用好這兩個功能，這樣就白白浪費掉了。我們先來看看頁面訪問路徑，這個有什么用呢？簡單地說就是監(jiān)控用戶都玩了APP里面的哪些頁面。細心的去分析，會發(fā)現(xiàn)，有些頁面留存很高，有些頁面流失率很高。也可以看到用戶最先到達哪個頁面，從這個頁面到達下一個什么頁面？用戶在喜歡在哪個頁面玩？用戶最多會玩幾個頁面，也就是說用戶最多能接受多少個頁面的功能就會全部流失等等。

我們來看一組圖：

由于數(shù)據(jù)有一定的隱私，所以圖中的數(shù)據(jù)我用黑筆涂黑了。大家可以清楚看到，紅色方框圈住的灰色部位，像河流一樣流動的，這個表示部分用戶是從首頁流到下個其它的頁面，也就是用戶進入首頁后，用戶會去玩其它的頁面。

紅色方框圈住的紅色部位為流失用戶，從圖中可以看到，首頁的用戶流失就有三分之一多，鑒于我們這個產(chǎn)品來說，這么大的流失率是非常有問題的。那么我們做了這個頁面訪問路徑后，我們就知道首頁可能存在很大的問題了，初步能判斷首頁有對用戶不友好的內(nèi)容或者首頁沒有吸引用戶留下的內(nèi)容，還有一個可能就是推廣來的用戶質(zhì)量很差，大部分不是我們的精準用戶。

無論最終原因是什么，如果我們不做這個事情，我們根本不知道花了大量時間精力和金錢吸引來的用戶，他們都玩了什么頁面？對哪些頁面感興趣？用戶在這些頁面會流失多少？都在什么頁面流失？只要我們清楚了這些，我們就能找到方法去改善我們的產(chǎn)品。同理，其它的頁面一樣的方法去分析，就不一一展開說了。

下面我們來探討下最后一個環(huán)節(jié)，就是自定義事件

什么是自定義事件？自定義事件有什么用處呢？

自定義事件簡單來說就是對我們APP的功能或者某個版塊進行事件的統(tǒng)計。那么有什么用呢？它可以讓我們很清楚的知道用戶在我們APP發(fā)生了哪些行為，具體都操作了APP上面的哪些功能，都喜歡用哪些功能，哪些功能是很少用的等等。好處還是挺多的。

我們來看一組圖：我截取了一部分統(tǒng)計的事件，由于數(shù)據(jù)有一定的隱私，所以圖中的數(shù)據(jù)我抹去了

上圖可以看到，我們對APP上進行了很細致的事件統(tǒng)計。統(tǒng)計數(shù)據(jù)只能今天看昨天的數(shù)據(jù)?？梢钥吹近c擊體溫曲線這個按鈕我們有做了統(tǒng)計，每天有多少用戶在用，量體溫這個按鈕每天有多少用戶在用，就連有多少用戶是用微信登陸，是否能夠登陸成功都是可以知道的。

做了這些工作，我們能知道用戶每天用我們的APP都用些什么功能，哪些功能是他們從來沒用過或者少用的。那么我們在迭代產(chǎn)品的時候，我們能有側(cè)重點，哪些功能保留，哪些功能去掉，哪些功能要做到更細膩。通過這些數(shù)據(jù)分析去改善產(chǎn)品，能讓用戶的體驗更好。

上述統(tǒng)計除了可以用友盟外，可以用talking data，百度的移動統(tǒng)計，還可以用Google Analytics。

百度的移動統(tǒng)計網(wǎng)址是：http://mtj.baidu.com/web/welcome/login。

這些統(tǒng)計，作為運營只需要把要統(tǒng)計的事件列出來，讓技術(shù)給這些事件做埋點即可。

今天就跟大家探討到這吧，如果上述內(nèi)容有什么錯誤的地方歡迎提出指正。

文/無忌