一年一度3.15，一年一批肝顫“狗”。

不知昨天的3.15晚會，你的企業(yè)上榜了沒？

上榜與否，你都需要為危機公關(guān)時刻準備著

大企業(yè)為了維護品牌需要危機公關(guān)，事實上，創(chuàng)業(yè)公司也同樣需要利用公共關(guān)系來處理突發(fā)事件。哪一個明星沒有自己的公關(guān)團隊（盡管有的團隊卻是很水。。。。。。）。

公關(guān)，可以讓你的公司在順境時更加光彩，而做好危機公關(guān)，則可以讓你的公司在逆境時扭轉(zhuǎn)乾坤。

為了凸顯邦哥的重要性，正經(jīng)之前先來點不正經(jīng)（本段子來自網(wǎng)絡(luò)，純屬虛構(gòu)，如有雷同，處屬巧合）

地點：“飽了嗎”辦公室

人物：公關(guān)經(jīng)理，老板

公關(guān)經(jīng)理：老板，我們上315了！

老板：千度外賣、丑團外賣為什么沒上？

公關(guān)經(jīng)理：他們投過廣告。

老板：我們不也投了嗎？

公關(guān)經(jīng)理：我們投的是分眾。

老板：明天宣布，我們把準備投央視的1000萬廣告費補貼用戶。

公關(guān)經(jīng)理：……

地點：“逃寶”辦公室

人物：公關(guān)經(jīng)理，總裁

公關(guān)經(jīng)理：老板，我們上315了！

總裁：我看到了，不就是投訴商家刷單嘛。

公關(guān)經(jīng)理：是啊。

總裁：你拍一部電影，現(xiàn)在有人說女主角的胸是假的，媽的關(guān)導(dǎo)演屁事！

公關(guān)經(jīng)理：我們怎么寫公稿？

總裁：就說我們對此事非常重視，將成立專門打擊刷單的部門，防止類似事件發(fā)生。

公關(guān)經(jīng)理：……

廢話不多說，邦哥為你奉上危機公關(guān)處理的專業(yè)流程，幫你的公司在危難中更上一層樓。

危機公關(guān)處理原則

1、  承擔責任原則：

其實陷入危機，無非因為你的用戶利益受到了傷害，而這個時候你要做的當然是去安撫你的利益受損方（或你的用戶）。勇于承擔責任，淡化矛盾，而不是第一時間想到如何推卸責任，激化矛盾。

說一個邦哥自己的真是案例，年前去京東自營給丈母娘買禮物，趕上了京東大促銷，酒水滿199-100，果斷下單買了3箱，一大盒咖啡。自以為占了大便宜的邦哥萬萬沒想到，我這么信任京東，他卻坑了我。降完價的啤酒比超市還貴，禮盒咖啡并沒有禮盒。邦哥很郁悶，直接利用微博、朋友圈、身邊的大神幫我轉(zhuǎn)發(fā)我的吐槽。結(jié)果當然是順利解決了！京東第一時間幫我辦了啤酒的上門退貨，順豐配送在年前不僅送來了原有的禮盒，作為補償，還額外發(fā)了一盒的咖啡。（小農(nóng)思想的邦哥就沒再糾纏）

其實這件事情并不大，但是這些公司會有專門的責任人，第一時間接收投訴，并進行處理。

除此之外呢，作為陷入危機的企業(yè)，一定要站在受害者的立場，走心的致歉，以表達自己的誠意。

2、  和用戶真誠的溝通：

走心這件事真的是處理危機公關(guān)必殺技。人心都是肉長滴，用你的真誠、誠懇去打動你的客戶，當然前提是你要幫人家解決問題。

3、  第一時間解決問題：

像邦哥遇到的問題，京東的解決辦法一樣——速度解決。不要拖沓，事情往往就是在你猶豫不決的時候越發(fā)嚴重的。

4、  權(quán)威在手，該出手就出手：

電商最容最容易陷入危機的估計就是假貨問題。所以這個時候，如果你有權(quán)威的證明，一定要公之于眾，讓客觀重量級的真實幫你說話。這比你費盡口舌苦口婆心解釋好用得多。

危機公關(guān)處理辦法

1、  做好調(diào)查和分析：

通過訪談、電話反饋、收集資料等方式，對消費者、用戶、權(quán)威人士、專業(yè)人士進行調(diào)研，并分析調(diào)研結(jié)果，準確把握危機的發(fā)展方向，已經(jīng)波及或者可能波及的范圍，最重要的是找到危機源頭。準確把握媒體動向，做好正確的輿論導(dǎo)向，避免因媒體過分炒作而產(chǎn)生的情緒抵觸。

2、  做好對應(yīng)危機的策劃方案：

我們的目標是化解危機，重塑品牌并防止因此而引發(fā)的新一輪危機。所以面對我么的消費者和目標受眾，媒體和監(jiān)管部門，要做到不逃避、不沉默，切記不要被社會上的輿論所淹沒。通過權(quán)威的證實給人信賴的回應(yīng)，切勿耍無賴，破罐子破摔。同時，除了公共部門，各部門要積極配合，主動進攻，積極溝通，全面了解公司的情況，防患于未然。

3、  做好危機處理的評估：

對危機進行評估之后，設(shè)定危機處理預(yù)期效果并與實際處理效果進行實時對比。對危機的源頭進行不斷地回訪，了解其需求，確定危機處理的方向，以化被動為主動的方式，加強輿論的正面報道，達到提升公司形象的目的。

如問題較為嚴重，要在合適的時間以誠懇的態(tài)度召開記者見面會（看柯震東吸毒案就知道態(tài)度多誠懇了，以至于邦哥本來很痛恨，結(jié)果覺得孩子小，不懂事，誤入歧途，好好改造還是可以重新接受滴）。對待記者一定要誠懇誠懇再誠懇。

4、  做好應(yīng)對方案的實施：

記者招待會錢，要對文件資料、公司立場、聲明以及各種情況做好充分的準備。在各個平臺開通客服熱線，積極接受反饋。對一些敏感犀利問題進行會前預(yù)演，考慮多種提問的方式，并隨機應(yīng)變。

對于記者見面會的處理，一定要選擇在公司里具有相當資歷并完全掌握了此次公關(guān)危機全部過程的認識，溝通、變通能力強（切勿想兔子警官朱迪的發(fā)言一言，明明好心卻把事情變得越來越糟）。

企業(yè)危機公關(guān)處理三不要

1、  不要拒絕一切采訪，更不要說什么“無可奉告”。如果你這樣做了，基本上大眾就會認為你已經(jīng)默認了自己的所作所為，是在逃避，推脫責任。

2、  不要像熱鍋上的螞蟻，亂了陣腳。遇事沉著、冷靜，要讓公司的形象始終保持在一種巋然不動的狀態(tài)。

3、  不要給自己找太多的理由和接口，以免造成自己說出的話前后不一致，無法收場。迅速搜集一切有利于自己的信息，排解困難。

3.15之后，企業(yè)對應(yīng)方案（盜圖，純屬娛樂）

好了，還是集扯淡和正經(jīng)于一體的文章，當然這篇文章不只針對315中中槍的企業(yè)。具體問題具體分析，大家一定要根據(jù)自身企業(yè)的情況進行適度調(diào)整使用哦~邦哥只能幫你們到這里啦~