服務質(zhì)量對一個企業(yè)的成功起著關鍵的作用，它影響到顧客是否對企業(yè)提供的服務感到滿意，是否愿意與企業(yè)建立持久的業(yè)務關系。質(zhì)量專家貝里通過對零售領域的研究，提出服務質(zhì)量管理的七項原則，他們可以指導服務提供者改進服務。

企業(yè)服務質(zhì)量管理的七項原則

服務質(zhì)量管理的七項原則

1、 服務質(zhì)量由顧客決定；

2、 服務質(zhì)量是長期的任務；

3、 服務質(zhì)量是每個人的工作；

4、 服務質(zhì)量不能沒有領導和溝通；

5、 服務質(zhì)量離不開整體；

6、 服務質(zhì)量是策劃、設計問題，服務質(zhì)量要事先策劃、設計。組織應當預想計劃好如何利用技術和人員乃至顧客參與生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)，否則就會對生產(chǎn)良好的質(zhì)量準備不足；

7、 服務質(zhì)量是信守服務承諾。顧客把服務提供者信守承諾看得比其他一切都重要。如果做出了承諾卻不遵守或不完全遵守，服務質(zhì)量就會大大降低。

由于服務質(zhì)量的無形性、非存儲性以及差異性等特征，企業(yè)對服務質(zhì)量的評價和控制有一定的難度，這就要求企業(yè)掌握服務質(zhì)量管理的七項原則，即根據(jù)七項原則，調(diào)整服務質(zhì)量。

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