2014年9月，萬科物業(yè)推出了一個基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的產(chǎn)品——睿服務(wù)，宣傳口號叫“讓物業(yè)服務(wù)的平方更簡單”。幾次會議上聽到大寶解釋為何是“平方”，簡單說，就是萬科物業(yè)不是把其他物業(yè)公司做競爭對手，而是作為生態(tài)系統(tǒng)的合作伙伴，為此萬科物業(yè)要把過去視為最核心資源的體系文件云端化、數(shù)字化，通過移動終端，向全行業(yè)開放！這對行業(yè)來說，是個爆炸性的事件。25年，199個程序文件，2623個作業(yè)步驟，972個作業(yè)知識，全部在睿服務(wù)中分享出來！這一變革是大寶在共享經(jīng)濟(jì)的啟示下，經(jīng)過深思熟慮做出的決定。大寶的勇氣與魄力可見一斑。 “當(dāng)我們被拋向市場的那一天，我們就一直在思考，究竟怎樣參與市場競爭。物業(yè)服務(wù)的市場本來只有兩個，一是來自開發(fā)商委托的新項目，一是來自業(yè)主大會委托的老項目。如果萬科物業(yè)走前者，意味著自此跟萬科地產(chǎn)分道揚(yáng)鑣；如果萬科物業(yè)走后者，意味著要跟物業(yè)同行為敵。而最終，我們選擇了創(chuàng)造市場。睿服務(wù)就是萬科物業(yè)自己創(chuàng)造的一個市場。就如同成熟的出租車市場正在被Uber改變、成熟的酒店業(yè)市場正在被Airbnb改變，物業(yè)管理的市場，也終將被睿服務(wù)所改變?！?/span> 大寶信心滿滿的睿服務(wù)市場，究竟是怎樣一個市場？“我們的睿服務(wù)市場，針對的是物業(yè)公司這個客戶群體。截至2014年底，全國物業(yè)企業(yè)有10.5萬家，從業(yè)人員有711萬，管理規(guī)模164.5億平方米。應(yīng)該說，大家管得參差不齊，行業(yè)的口碑在客戶心中也存在一定爭議，在這種情況下，如果萬科物業(yè)能夠把過去25年的管理經(jīng)驗?zāi)贸鰜砼c大家分享，這對整個行業(yè)來說，是一個利好，對于業(yè)主來說，也是一個利好，因為可以有更多的業(yè)主享受到更好的物業(yè)服務(wù)。這就是我們推出睿服務(wù)的初衷。這個市場之前無人涉及，我們創(chuàng)造了一個全新的市場?！?/span> 2015年8月20日，在萬科物業(yè)25年生日慶典上，升級版的睿服務(wù)2.0高調(diào)亮相，一同亮相的還有萬科物業(yè)的知更鳥新LOGO，以及據(jù)說具備人臉識別功能的機(jī)器人“黑貓一號”。萬科物業(yè)上新的速度令人驚嘆。 睿服務(wù)1.0完成了數(shù)據(jù)記錄工作，記錄了全國582個項目、2.6萬個建筑物、75萬套房屋、39.25萬個車位、259萬個設(shè)施設(shè)備的信息。睿服務(wù)2.0的進(jìn)步在于，實現(xiàn)了人與物的連接，擁有了更為全面的功能。這既是一個任務(wù)平臺，可以記錄每一件小事；又是一個報事平臺，人人都可以做監(jiān)督者；還是一個管家平臺，用信任構(gòu)建連接；更是一個作業(yè)平臺，讓很多技能得到普及。” 大寶對于睿服務(wù)模式其實有著更深的期待，他希望未來睿服務(wù)比Uber更Uber?！拔覀?yōu)槭裁凑f Uber than Uber ，實際上比Uber更難的意思，因為在 Uber之前，已經(jīng)有很多基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)早已建立好了，比如汽車標(biāo)準(zhǔn)、道路標(biāo)準(zhǔn)、駕駛標(biāo)準(zhǔn)，但物業(yè)管理還沒有建立底層標(biāo)準(zhǔn)，物價的標(biāo)準(zhǔn)，動作的標(biāo)準(zhǔn)，都沒有，我們要做的事比Uber要多得多。萬科物業(yè)在社區(qū)有一套編碼系統(tǒng)，希望能讓更多的企業(yè)使用，希望能有更多的企業(yè)參與?！?/span> 從睿服務(wù)1.0的推出到2.0的上新，這中間僅隔不到一年的時間，睿服務(wù)已經(jīng)成為各媒體上出現(xiàn)頻率最高的概念之一。而在市場上，萬科物業(yè)睿服務(wù)也捷報頻傳，勢如破竹，加盟合作企業(yè)紛至沓來。北京、上海、廣州、深圳、武漢、武漢、南京、杭州等地的知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)與地產(chǎn)集團(tuán)旗下的物業(yè)公司紛紛加盟睿服務(wù)。截至2015年12月底，萬科物業(yè)外接項目面積已占經(jīng)過25年發(fā)展累積下來管理項目總面積的30%。 睿服務(wù)究竟給這些合作伙伴帶來了怎樣的體驗？“很震撼”“很專業(yè)”“有條理”“人工成本降低”“技術(shù)先進(jìn)”“效率提高”“收費(fèi)率提高”……這些詞是合作伙伴們評價最多的。而令記者最為印象深刻的評價是，“睿服務(wù)是在用技術(shù)傳播價值觀！”“睿服務(wù)使我們的客戶更愿意跟我們合作了，甚至成為客戶跟我們合作的一個必須條件！對我們的品牌壯大非常有幫助！” 大寶一直認(rèn)為睿服務(wù)的出現(xiàn)，會最終改變物業(yè)管理市場的格局。這或許就是他的信心來源吧。 想起在一次跨界論壇上，有個知名物企且正在做社區(qū)電子商務(wù)的企業(yè)老總這樣評價睿服務(wù)：起步雖晚，但已后來居上。大寶這盤棋賭得大，但事實上已經(jīng)勝券在握。 從2008年至2015年，萬科物業(yè)經(jīng)歷了兩次大的組織機(jī)構(gòu)變革。第一次是完成了萬科地產(chǎn)和物業(yè)之間的變革，即物業(yè)公司從地產(chǎn)下面剝離出來，由新成立的物業(yè)事業(yè)部垂直管理。這個組織架構(gòu)一直持續(xù)到2014年。到了2014年，萬科物業(yè)再做組織變革，這次的變革，公司去職能化，項目經(jīng)理云端化。變革后，在萬科物業(yè)總部，只有一個住宅項目運(yùn)營中心，下設(shè)49個管理中心，管理著七百多個項目的運(yùn)營，26個（中心）城市公司專門負(fù)責(zé)屬地的市場拓展等非住宅項目運(yùn)營的工作。新架構(gòu)下，管理一條線，市場一條線。 “什么是項目經(jīng)理云端化呢？大家都知道，要做好物業(yè)管理，需要多級管控，過去的物業(yè)管理最核心人員是小區(qū)的項目經(jīng)理，一個項目管得好不好關(guān)鍵看項目經(jīng)理好不好，但是，我們有這么多好的項目經(jīng)理嗎？我們培訓(xùn)這些項目經(jīng)理來不來得及呢？萬科物業(yè)的管理中心借鑒了“云”的概念，把項目經(jīng)理從項目中抽離出來，以合伙人的形式組成管理中心，實現(xiàn)一群人管理一群項目。2014年，我們的合伙人團(tuán)隊的服務(wù)面積是人均27萬平方米，到2015年超過了33萬平方米，三年之后我們希望能夠達(dá)到50萬平方米。這種云端化的技術(shù)大大節(jié)約了經(jīng)驗人的資源，使得這些經(jīng)驗更好地覆蓋。最終，每個項目上分?jǐn)偟慕?jīng)理費(fèi)用變得更低了，因事而生的能力卻變得更強(qiáng)了，大大解決了冗余和忙閑不均的問題。” 萬科物業(yè)在變革前，是人管人的傳統(tǒng)管理模式，變革后，則是通過移動終端的技術(shù)和云端的數(shù)據(jù)庫，將所有員工連接了起來，實現(xiàn)了云端化管理。之所以能實現(xiàn)云端化管理，是基于萬科物業(yè)在此前已經(jīng)用了幾年時間完成了基礎(chǔ)性的“四有”鋪墊工作，在萬科物業(yè)，“所有項目都有經(jīng)緯度，所有設(shè)備都有身份證，所有崗位都有二維碼，所有員工都有經(jīng)驗值”。萬科物業(yè)的前瞻性與管理細(xì)密性由此可見。 “實現(xiàn)了這‘四有’之后，我們不僅可以搜尋萬科物業(yè)所有電梯等設(shè)備及它們的運(yùn)行情況，還可以通過系統(tǒng)“打開”機(jī)房，查看里面的發(fā)電機(jī)、滅火器，以及員工的巡檢、運(yùn)營記錄等。除了查詢這些，還可以查詢某個員工的經(jīng)驗值和技能。對于物業(yè)管理來說，非常重要的一件事情就是周期性保養(yǎng)，我們通過這套數(shù)字化管理系統(tǒng)，可以把社區(qū)里面所有設(shè)施設(shè)備的管理，尤其是周期性作業(yè)，全部輸入到現(xiàn)場作業(yè)的整套系統(tǒng)中。操作層員工進(jìn)入作業(yè)的地方，因為沒有業(yè)主監(jiān)督，第一件事要進(jìn)行自拍，然后掃描設(shè)施設(shè)備惟一的二維碼，同時這個系統(tǒng)會告訴他，這個設(shè)備養(yǎng)護(hù)的要點是什么。他的每一個作業(yè)都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)完成。有了EBA的傳感器系統(tǒng)能做什么呢？過去，設(shè)施設(shè)備的巡檢需要人員到現(xiàn)場，現(xiàn)在不需要，EBA將設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況實時上傳后臺，如果出現(xiàn)問題將自動報警，屆時工作人員再迅速出現(xiàn)在現(xiàn)場，這樣就用IT技術(shù)避免了重復(fù)的人員巡檢，減少了冗余。而對于公共設(shè)施中無法安裝EBA的設(shè)備，比如路燈，當(dāng)它壞了的時候，業(yè)主可以直接拍照通過移動終端報修，然后會由有這個技能的人，通過搶單方式完成作業(yè)，作業(yè)完成后業(yè)主會收到反饋信息。當(dāng)一條線的終點和始點聯(lián)結(jié)在一起，管理距離變成了零，這就是互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的思維轉(zhuǎn)變和作業(yè)模式轉(zhuǎn)變。這會給業(yè)主帶來很好的物業(yè)服務(wù)體驗?！?/span> 至于萬科物業(yè)在管理中心實施的“合伙人”制度，則為萬科物業(yè)的管理變革帶來了動能，而此舉很可能在未來成為行業(yè)仿效的模版。 “對于管理中心的這些合伙人，我有一個理想主義情懷。2015年1月國家人事部取消了物業(yè)行業(yè)的注冊物業(yè)管理師職業(yè)資格，為什么會被取消？為什么律師、會計師、建筑師沒有被取消？我覺得一個主要的因素是他們要對自己的簽字承擔(dān)責(zé)任，而注冊物業(yè)師沒有承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)管理作為一個受托行業(yè)，其實是一個高風(fēng)險低收入的行業(yè)，大家更多在回避責(zé)任。但是，我希望通過合伙人制度讓這些從業(yè)者能夠真正對小區(qū)承擔(dān)起責(zé)任。一個社區(qū)的設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)以及本體所承擔(dān)的這份責(zé)任絕不是今天就能見效的，可能十年二十年之后才能看出來。我們目前的做法是，合伙人交納一定的保證金，如果在年度范圍內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量失誤，保證金要被扣掉。這樣一來，大家的責(zé)任感增強(qiáng)了很多。如果這個項目整體的效益好，大家通過分享機(jī)制所得到的收益也會比以前高出很多?！?/span>
大寶認(rèn)為合伙人制度最理想的狀態(tài)，是以后社區(qū)中要簽的字，不再由公司蓋章、管理處蓋章，而是直接由執(zhí)行的專家合伙人簽字，直接由合伙人對這件事負(fù)責(zé)。簽字的這個人，一定是對法規(guī)或是專業(yè)最熟悉的那個人，這樣未來業(yè)委會也會給予這些人最多信任。大寶表示2016年在萬科物業(yè)內(nèi)部可能會先嘗試這樣的做法。 萬科物業(yè)管理系統(tǒng)的重新組構(gòu)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，使得萬科物業(yè)的管理發(fā)生了根本性的變化——管理鏈條縮減、人工成本降低、專家資源得以分享、執(zhí)行更為高效以及更負(fù)責(zé)任。萬科物業(yè)管理的始點與終點的閉環(huán)，實現(xiàn)了零距離的管理，這些改進(jìn)與變革，最終都會讓客戶對萬科物業(yè)服務(wù)的體驗更加美好。
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