【瑞商語錄】        

        “好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”一句不合時宜的話，如一把利劍，刺傷心靈，帶來陣陣寒意。藥店作為服務(wù)行業(yè)，顧客是盈利的根本。因此，一線店員的待客用語很重要，不禮貌的服務(wù)用語只會招來顧客的埋怨。藥店店員基本規(guī)范用語是什么樣呢？本文為您詳細(xì)講述。

       作者：佚名 來源:互聯(lián)網(wǎng)

       接待顧客時的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。

       （1）“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對面向你的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“您好”。請記住：微笑可以傳達(dá)誠意。

       此外，跟顧客打招呼的時機(jī)也是很重要的，柜臺式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。

       （2）“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應(yīng)面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。

       （3）“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。

       （4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。

       （5）“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候?qū)栴}順利解決。

       （6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。

       編輯小結(jié)

       相信不少藥店店員看了這些基本服務(wù)用語，會覺得“so easy！”但是大家在接待顧客中，是否都做到了呢？眼高手低是不少店員的通病，說起來頭頭是道，在執(zhí)行的過程中卻一再打折。顧客的滿意度其實就是通過一些小細(xì)節(jié)來積累的，服務(wù)好顧客就從規(guī)范基本用語做起吧！

·點擊右