一、工作環(huán)境分析：

無論是國際連鎖酒店還是國內(nèi)品牌酒店，建筑規(guī)模各異、工作環(huán)境各異、設備人員各異，不過，也有共通的地方，包吃包住，也可以自己租房，大多數(shù)酒店都有不住宿舍補貼，住宿條件都不太好，幾乎都是集體宿舍，多人共處一室。通過下圖可以看出，大部分基層員工對整體情況還是基本滿意的，基本保障因素達標。

員工對生活狀況滿意度

二、工作性質(zhì)分析：

1）勞動強度大，休假時間不固定，且大多無保障，據(jù)調(diào)查工作時間略長于正常工作時間，但不包括路上坐車的時間：百分之五十的時間員工工作時間為早上6點到下午3點，中間無休息，百分之三十的時間員工工作時間為早晨10點到晚上11點，中間有2個小時休息，百分之十五的員工工作時間為早晨7點到下午4點，中間無休息，剩下百分之五為早上8點到下午5點；

2）工作相對較單一，雖然內(nèi)部可以進行微小調(diào)整，但因工作本身范圍限制，調(diào)整幅度小，容易導致員工倦怠；下圖反映出仍有一部分員工對自己的崗位不滿意，這會極大影響他們工作的積極性。

員工對崗位的總體滿意度

三、員工情況分析：

1）員工人員結構

l 文化程度總體不高，普通員工30%是中專技校畢業(yè)實習后轉正繼續(xù)工作，40%是初中或高職畢業(yè)后就業(yè)人群，20%是大學專科或三類本科生，剩下10%為其它學歷。

l 公司員工來源主要有社會招聘、網(wǎng)絡招聘、內(nèi)部推薦這三種方式，由于目前三亞新開酒店層出不窮，基層員工嚴重不足，所以無論是否有相關工作經(jīng)驗大多都會被錄用，這也導致現(xiàn)在酒店業(yè)服務質(zhì)量參差不齊，即使是以服務為核心競爭力的國際品牌亦是如此；

l 從業(yè)人員男女比例差距較大，通過問卷調(diào)查以及實地考察發(fā)現(xiàn)，前臺接待、餐廳服務人員與客戶服務人員以女性為主，廚師多為男性，總體上女性大約占有63%的比例；

l 員工年齡結構：服務員的年齡要求較嚴，過了30歲，服務員的生涯也快接近尾聲，換句話說，如果過了30歲，還在做服務員，那就趕緊改行吧！其他如工程部、PA、園林部等工作崗位無太大要求，這部分大多是40歲以上的本地人為主。

2）員工工資狀況：基層員工大多1200—1800元之間（不包括利潤提成和獎金），其中實習生的工資往往是墊底的，因為所有學校安排的實習生都會從他們的工資中抽取部分金額作為傭金，大多數(shù)抽取30%左右，有的甚至達到40%以上。

3）員工間的關系：

基層員工之間競爭較小，因為升職空間小，大多數(shù)是干同樣的工作，想尋找提升空間只有熬時間熬資歷，一般基層領導有一定提升空間，有一定競爭，上下級關系矛盾突出，經(jīng)常會有因上下級關系不好而離職的現(xiàn)象；

四、員工心理狀況分析：

1）職業(yè)壓力緊張：

職業(yè)壓力是員工在職業(yè)生涯中受到的令個體緊張呢、感受到威脅性的刺激情境或事件，由此產(chǎn)生持續(xù)性緊張情緒狀態(tài)。現(xiàn)代企業(yè)為取得和保持競爭優(yōu)勢，對員工的要求越來越高，員工常常面臨著巨大的工作負荷，同事之間的激烈競爭，緊張的工作氣氛，非人性化的工作環(huán)境，角色模糊和角色沖突，還有對時間分配的失控，對知識飛速更新的惶恐、對信息爆炸的應接不暇。移動通訊、個人計算機、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使人們工作方式發(fā)生巨變，手機、筆記本電腦，電子郵件無線上網(wǎng)等現(xiàn)代IT技術和設備使專業(yè)人士的心理受到全天候工作的摧殘。

2）人際關系焦慮

在組織內(nèi)，有的員工由于不能處理好與上下級和同事的人際關系，或者由于工作時間和強度而產(chǎn)生心理焦慮，表現(xiàn)出恐懼、無助、對人冷漠麻木、冷嘲熱諷、缺乏同情心、不信任他人、動輒責備遷怒、反應過度，與他人保持距離等。由此對企業(yè)內(nèi)部的合作與競爭氛圍帶來負面影響。

3）因職業(yè)性質(zhì)和管理制度產(chǎn)生的工作倦怠

工作倦怠又稱職業(yè)枯竭，表現(xiàn)為心理疲勞、情緒冷漠、玩世不恭、喪失成就感和工作動力。突出的原因在于員工個人感到職業(yè)生涯前景黯淡、工作單調(diào)重復、缺乏創(chuàng)造性，或對企業(yè)文化、發(fā)展理念、工作環(huán)境、管理機制或個人待遇不認同，而工作枯燥、工作量過大、工作責任不明確、工作缺乏自主性、不能參與決策、分配機制不合理、獎懲失當、升遷機會少、管理者方法偏頗等因素則最容易導致員工倦怠。下圖反映出員工倦怠現(xiàn)象嚴重而普遍。

員工對工作倦怠的比例

4）個人生活的心理危機

員工個人生活的一些困難如身體欠健康，戀愛失敗，家庭暴力，疾病、經(jīng)濟負擔過重，對失業(yè)和收入下降的恐懼，對多樣化選擇的不知所措，來自家庭的過高期望，由于工作占用精力和時間而對家庭和朋友產(chǎn)生的愧疚等等，都會影響員工在組織中的工作心境。

五、主要問題分析

1）人員流動大，并呈上升趨勢

　離職原因可總結出以下幾點：

l 生活條件或工作條件不滿意；

l 工作強度大，休息時間的不到保障；

l 內(nèi)部關系不和諧，包括上下級與同事之間的關系；

l 實際工資與預期承諾工資不一致；

l 工資薪酬分配不合理，薪酬結構不合理；

l 發(fā)展空間狹小，升職或培訓機會少；

l 企業(yè)或項目點發(fā)展?jié)摿λ蓿?/span>

l 員工其他想法，等等。

導致的結果是，直接影響正常經(jīng)營水平與工作效率，增加公司人力資源成本，影響員工忠誠度的樹立，間接影響公司正規(guī)培訓的次數(shù)與質(zhì)量，等等。

2）缺少經(jīng)營、管理性拔尖人才

基層管理人員多為多年實踐經(jīng)驗的基層員工轉化而來，缺乏管理方面的理論知識，又缺乏培訓，致使基層領導能干好活，但無法帶好屬下，管理方面出現(xiàn)好多問題，導致管理混亂：同一部門內(nèi)部員工待遇差異顯著，不同的人做不同的事，但是卻獲得相同的報酬，內(nèi)部公平嚴重失衡。

六、其他問題：

1）員工激勵機制不夠完善，人才流失嚴重。

2）經(jīng)常加班、加點、工作壓力大。

3）內(nèi)部工作薪酬分配不成正比，員工忠誠度低從而導致人員流失幅度加大。

4）流于形式的培訓太多，占用大量員工的休息時間。

5）基層管理者素質(zhì)有待提高，對自身的崗位作用不了解，無法起到承上啟下的作用。

6）新老職工工作中磨合不夠，矛盾不斷，影響工作氛圍。

7）員工對工作責任心的理解不夠，部分員工抱著反正我實習結束就離開的心態(tài)去混日子。

8）剛出社會的員工對工作有很大的隨意性，稍微干得不開心就想換地方，殊不知如果不改變自己，去哪里都會碰壁。

七、建議及對策

1）建立多維度、多方位的績效考核機制，加強企業(yè)文化宣傳，提高員工工作積極性，忠誠度和團隊精神，完善激勵機制，加強對員工真正有用的培訓，增強員工技能，對重點人才要加大培養(yǎng)力度，加速成長，建立良好的留用機制。構建學習型企業(yè)，營造人盡其才的工作氛圍。把提高員工整體素質(zhì)納入企業(yè)發(fā)展目標，制定多層次、全員化培養(yǎng)規(guī)劃。

2）調(diào)整并完善企業(yè)考核制度；注重加強多維度考核方式，如在職員工的工作目標完成狀況、工作過程中的狀態(tài)、出勤率、執(zhí)行力、工作效率等。加班、加點應向員工說明緣由，同時給予一定的補貼，注重員工情感關懷而不是一味的工作壓力，培養(yǎng)協(xié)助競爭的團隊意識，注重人性化管理方式。注重基層各項制度的落實，制定明確的崗位說明書，如工時、工作內(nèi)容、職責等，合理安排崗位人員，對經(jīng)常加班加點的工作人員給予相應的激勵。

3）通過各種方式吸引人才，鼓勵員工創(chuàng)新、研發(fā)，增加在技術創(chuàng)新方面的資金投入。將創(chuàng)新性人才，創(chuàng)新技術視為發(fā)展的重點項目。

4）加強在職人員的培訓，通過在崗培訓、崗位輪換、帶徒培訓等方式增加對員工培訓次數(shù)，側重企業(yè)“軟件”環(huán)境建設，提高員工素質(zhì)，增強職工積極性，培養(yǎng)職工忠誠度和團隊協(xié)作精神。同意在職員工思想，提高共同認識。企業(yè)可定期舉辦各種專業(yè)技術培訓，對職工進行新知識新政策新技術的教育，對自學成材的職工企業(yè)應給予表彰獎勵或培養(yǎng)使用，以提高職工的專業(yè)技術和生產(chǎn)技能，真正調(diào)動職工的工作積極性。

5）營造和諧的企業(yè)文化氛圍建立有效的溝通交流機制。沒有優(yōu)秀的企業(yè)文化便不會有卓越的企業(yè)，企業(yè)文化是一種潛在的力量。

給基層員工的忠告：在企業(yè)管理層充分了解基層員工的心理現(xiàn)狀和需求前，作為基層員工，我們能做的是樹立自己的職業(yè)發(fā)展目標，嚴格要求自己，努力在工作中學習并提升自己的業(yè)務技能，積極主動配合主管和經(jīng)理的工作，將目前的工作當作是自己的事業(yè)去奮斗。

最后記住一條：在你沒有成就之前就不要有個性，因為所有領導都喜歡聽話的員工，沒有一個領導會喜歡唱反調(diào)的員工。你以為你很牛X，能和主管或經(jīng)理對著干，那么你的職業(yè)發(fā)展將會很困難（筆者血與淚的經(jīng)驗教訓）。