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一位顧客，到一家百貨公司要求退回一件外衣。她已經(jīng)把衣服帶回家并且穿過了，只是他丈夫不喜歡。她解釋說：“絕沒穿過”，并要求退換。
售貨員檢查了外衣，發(fā)現(xiàn)有明顯干洗過的痕跡。但是，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f明這一點(diǎn)，顧客是絕不會(huì)輕易承認(rèn)的，因?yàn)樗呀?jīng)說過"絕沒穿過，”而且精心地偽裝過。這樣，雙方可能會(huì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。于是，機(jī)敏的售貨員說；“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)送到干洗店去。我記得不久前我家也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買來的衣服和其他衣服堆在一起，結(jié)果我丈夫沒在意，把那件新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)洗衣機(jī)。我懷疑你是否也遇到這種事情——因?yàn)檫@件衣服的確能看出被洗過的痕跡。不信的話，你可以跟其他衣服比一比?！?/font> 顧客看了看證據(jù)——知道無可辯駁，而售貨員又已經(jīng)為她的錯(cuò)誤準(zhǔn)備好了借口，給了她一個(gè)臺(tái)階下。于是她順?biāo)浦郏怨缘厥掌鹨路吡恕?/font> 故事中的售貨員之所以能順利解決這起小事件，避免紛爭(zhēng)，關(guān)鍵就在于她事先替那名顧客找好了借口，留足了余地。我們要時(shí)刻注意留有余地。給他人留有余地，給缺憾留有余地，實(shí)際上都是給自己留余地。 |
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