物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：

注意禮節(jié)，講究原則； 一視同仁，舉止得當 , 嚴于律已，寬于待人。

一、稱呼禮

日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

（1）最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)薄ⅰ袄钚〗恪钡?，這能表示對他信熟悉和重視；

（2）遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；

（3）對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中的高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；

（4） 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；

（5）凡來自興中國互稱“同志”國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時加上職銜為宜，如“部長同志”、“團長同志”等。

（6）在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

二、問候禮

人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

（1）對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；

（2）根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊保?/p>

（3）在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對賓客的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習慣來表示問候

三、應(yīng)答禮

指同客人交談時的禮節(jié)

（1）解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；

（2）在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

四、迎送禮

指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)

（1）在迎送客人時，應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；

（2）在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。

（3）賓客若患病或感覺不舒服，則需要表關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”，等等。

五、操作禮

指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)

（1）引導

A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

B、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；

C、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境；

D、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

（2）工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境；

（3）進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

六、握手禮

是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：

（1）同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握；

（2）同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；

（3）握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；

（4）不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手；

（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；

（6）如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。

七、次序禮

（1）坐

A、室內(nèi)：面對門為大；

B、座位：多數(shù)國家以右為大；

（2）行

A、右為大、左為小；

B、兩人同行，右為尊；

C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；

（3）上車

A、尊者從右門先上車，坐右位；

B、位低者繞車后從左門上，坐左位；

C、后排（三座）次序為：312、231

八、鞠躬禮

一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。

九、舉手注目禮

是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

十、致意禮

點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)