東航機票超售僅賠200元 屬選擇性引入國際慣例

　　有句老話，“經是好經，可惜被歪嘴和尚念歪了”。1月21日由上海飛往北京的東航MU564航班超售50多張機票，40多旅客滯留機場，而僅僅賠償200元損失，并要求旅客簽署放棄追訴聲明。筆者在網上百度了一下“東航機票超售”，居然有多次旅客投訴東航超售的歷史記錄，而其解釋就是機票超售屬于國際航空業(yè)通用慣例，當然這次風波被媒體報道引起廣泛關注后，東航又推諉到由于機型更換才產生如此之大的超售。

　　機票超售的確是民用航空業(yè)的國際慣例，也屬于經濟學中收益管理的一種表現(xiàn)，即最優(yōu)超額預定量決策。但目前國內航空公司強調的所謂“機票超售”則純屬于選擇性引入國際通行規(guī)則，即在面對服務的客戶市場中只引入了權力而沒有引入責任。筆者在《物流與供應鏈管理》課程中每學期都在講授將近兩個小時的收益管理方法，也親身在海外經歷過幾次機票超售的解決方案，因此對于此次事件的評判算是有點兒發(fā)言權吧，就用最通俗的語言介紹一下什么才是真正的機票超售，免得每次公眾都被這些有話語權的航空公司用所謂國際慣例的概念忽悠。

　　機票超售是指航空公司授權訂票人員出售的座位多于每個航班現(xiàn)有的座位數量，這是由于許多航空公司在激烈的市場競爭中允許旅客因為行程改變而進行機票改簽，特別是購買全價機票或者商務艙機票的旅客往往允許免費改簽，改簽的成本相對非常低廉，一張確認過的售出機票在起飛之前并未實現(xiàn)收益，這樣就可能出現(xiàn)座位空缺而導致收益的損失，而機票超售就是要從“未出現(xiàn)”的旅客身上爭取損失掉的收益，最優(yōu)超額預訂量就是在閑置生產能力（座位空缺）的成本與針對未服務需求（購買機票卻因超訂不能登機）的機會成本之間進行的優(yōu)化平衡?？雌饋磉@段敘述比較學術化，但其實就是航空公司要優(yōu)化計算出座位空缺的概率應該是多少，再算算如果小概率事件出現(xiàn)，如何賠償才能實現(xiàn)收益的最大化。

　　說到賠償才是問題的關鍵，國內航空公司就是在這一點上耍了個偷換概念的手腕。筆者在美國、德國有過三次親身遇到了機票超售的實際案例，其中有兩個解決方法供公眾借鑒。第一次是2009年春的一天早上，筆者與同事兩個人從洛杉磯國際機場飛奧蘭多國際機場，當時在登機口發(fā)現(xiàn)機場人員廣播說本次航班有6張機票超售，4小時后有另外的航班飛往同樣目的地，有志愿延后飛行的將得到現(xiàn)金補償。機場人員接著就手舉美元開始進行拍賣，從一張機票補償10美元開始，每次廣播三遍，到了補償80美元時有一對老年夫婦舉手選擇延后飛行，到了出價120美元時有一個小伙子舉手選擇延后飛行，到了出價150美元時有3個姑娘選擇延后，當時筆者對這次你情我愿的市場行為深有感慨，第二次在德國方法也比較雷同，不再贅述。第三次就是近期發(fā)生的，2015年12月5日晚上筆者一行三人乘坐美國達美航空公司從路易斯維爾到芝加哥再轉南本德的航班，在候機的時候，突然聽機場廣播呼叫筆者名字，到了登機口服務臺，才知道筆者一行三人被機票超售不能成行，最早的航班為第二天上午，筆者惱怒非常，因為無法參加第二天上午在南本德的會議，這時聽到廣播的兩個美國本地旅客分別找到筆者商量是否可以換機票，但因為筆者一行是3個人，無法領受到兩位旅客的好意，直到最后依舊是被留在了登機口。當登機口關閉后，機場人員開始辦理筆者一行的延時賠償手續(xù)，通過一系列計算，筆者一行三人被賠償了3147.6美元，折合人民幣2萬多元，應該是購買機票的4倍，這時筆者才明白為什么要換機票的本土旅客說我們中獎了的話，而這兩個旅客一直等到最后關頭才上飛機的原因是什么，而后筆者就用這筆獎勵租用了最好的汽車連夜趕到目的地。

　　目前，美國與歐洲機票超售已有法律依據，但要清楚地看到，美國航空公司超過100家，競爭異常激烈，因此機票超售所帶來的顧客轉移到其他航空公司的“漏出”成本將非常高昂，持續(xù)的市場份額與長期整體利潤是每個航空公司在制定銷售策略時必須考慮的要素，一般情況下超售機票的數量往往在2-5%之間。但權利與義務是對等的，當出現(xiàn)了小概率事件時，航空公司的一種方法是，以延后補償拍賣的形式實現(xiàn)自愿延后飛行，另外一種形式就是加大補償力度，讓受損者反而有中獎的感覺，從而也對造成損失進行有效的補償。

　　反觀國內航空公司，一方面是因為航空公司太少而產生聯(lián)合壟斷的市場環(huán)境，另一方面就是和其他行業(yè)一樣，拿國際慣例說事兒，但往往引進的是有利于自己、屬于權利的一部分內容，而對于相應應該履行的義務、責任則故意視而不見，所謂的合同也往往是強制性有利于自己的格式合同。另外就是故意張冠李戴，如機票超售的賠償比照民航總局規(guī)定的航班延誤4-8小時內的規(guī)定賠償100-200元，這簡直就是無賴行徑。航班因惡劣天氣、航空管制等不可抗力產生的延遲4小時以上的行為屬于非預期行為，航空公司不是主因，賠償200元是有情可原的。但機票超售完全屬于航空公司按照座位空缺的概率進行事前規(guī)劃的行為，是通過大概率事件實現(xiàn)超額收益，當產生小概率事件時，航空公司應拿出超額收益的一部分補償受損失的旅客，而不是僅從單次航班的收益考慮。因此，機票超售產生的航班延后的補償不適用于民航總局在航班延誤所指定的延誤補償意見，由于航空公司的聯(lián)合壟斷市場環(huán)境，是不可能主動減少對受損旅客的侵害，民航總局也應該站在公正的立場上盡快出臺機票超售的補償政策。

　?。ㄗ髡邽榍迦A大學工程管理碩士教育中心執(zhí)行主任、博士生導師）