巾幗服務篇——家政服務員的職業(yè)要求和素養(yǎng) 

巾幗家政培訓教材系列一

    隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，帶來的是社會生產(chǎn)和服務的專業(yè)化和社會分工的細化，家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化、服務社會化是現(xiàn)代家庭生活的顯著特點。家務勞動逐步從家庭走向社會，從自我服務走向市場服務是一個發(fā)展趨勢。家政服務已從過去簡單的體力勞動發(fā)展到要求能科學地育兒養(yǎng)老、規(guī)范地料理家務，時尚地保健護理等高級服務的層面，善操持、會育嬰、懂外語，能駕駛，會電腦，擅理財并能操作各類家用電器的高素質(zhì)家政服務人員成為職場新寵。高素質(zhì)家政服務員的需求將進一步擴大，人們在享受現(xiàn)代生活的同時更期待著家政服務朝著高質(zhì)量、專業(yè)化、社會化和產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。

第一節(jié)   家政服務職業(yè)的基本道德素養(yǎng)

家政服務員的職業(yè)活動是社會生活中的一個特殊領(lǐng)域，家政服務員在這個特定的環(huán)境中形成自己的道德觀念。同時，社會或服務對象也對家政服務員提出了基本的道德和素養(yǎng)要求。在勞動和社會保障部頒布的《家政服務員國家職業(yè)標準》中，針對家政服務員的工作要求和本身素質(zhì)狀況，制定了家政服務員的職業(yè)守則：遵紀守法，講文明，講禮貌，維護社會公德；自尊，自愛，自信，自立，自強；守時守信，尊老愛幼，勤奮好學，精益求精；尊重用戶，熱情積極，忠誠本分。家政服務員的職業(yè)守則就是家政服務員職業(yè)關(guān)系中的基本道德素養(yǎng)規(guī)范。作為一名合格的家政服務員必須明確這一基本道德素養(yǎng)規(guī)范，并要身體力行，認真自覺遵守。

一、家政服務員職業(yè)場所和對象具有特殊性

家政服務員的服務地點是家，服務對象是家庭成員，家庭是社會的細胞，和諧社會就是要保障公平，人人共享社會發(fā)展成果。那么家政服務員首先必須清醒地認識家政，認識自我。家庭生活幸福美滿，能促進社會穩(wěn)定發(fā)展。而家政服務工作既提高了家庭精神生活和物質(zhì)生活質(zhì)量，直接促進了家庭生活的穩(wěn)定與幸福，也促進了社會的安定與精神文明建設。對于家政服務員來說，無論就職于何種家庭，要了解家庭成員的需求、保護家庭成員的安全以及自身的安全，融入家庭是至關(guān)重要的。由于生活習慣、文化底蘊等方面的差異，家政服務員在融入和服務顧客家庭方面常會遇到種種困難，做一名合格的家政服務員，必須具有一定職業(yè)素養(yǎng)，才能謀求與職位相稱的發(fā)展。

二、稱職的家政服務員是當今社會是最可愛的人

戰(zhàn)爭年代，無數(shù)為國為民浴血奮戰(zhàn)的仁人志士是我們民族最可愛的人；抗美援朝時期，保家保衛(wèi)國抗擊侵略的中國人民志愿軍是我們國家最可愛的人；和平年代在平凡的崗位上默默奉獻的勞動者是我們社會最可愛的人；非典期間白衣天使救死扶傷是我們時代最可愛的人；在當今建設祖國四個現(xiàn)代化,構(gòu)建和諧社會的進程中,無數(shù)默默無聞的家政服務員同樣是我們社會最可愛的人。

人生的道路是漫長的，有人把自己看作是生活的主角，有人把自己看作是生活的配角，有人把自己看作是生活的觀眾，而不屈服于命運的強者，把自己看作是生活的編導，自己來導演自己的人生。家政服務員都是導演自己人生的強者，家政服務員挑戰(zhàn)世俗和樂于奉獻的勇氣和精神以及內(nèi)心對社會的愛和責任的深沉厚重，都無愧于我們這個時代最可愛的人的稱號。

三、選擇家政服務就等于選擇了奉獻

作為當今社會最可愛的人--家政服務員，必須清醒地認識到：我們選擇家政服務這個職業(yè)就等于選擇了奉獻。

盡管國家明確了家政服務員相應的職業(yè)地位.但幾千年的封建傳統(tǒng)觀念，一直把家政服務員當作下人、傭人、保姆的社會偏見根深蒂固，家政服務員在選擇了家政服務這個職業(yè)時，首先要承受的是來是社會世俗和自身心理的壓力，必須要有充分的思想和心理準備直面世俗偏見的挑戰(zhàn)。

目前，我們國家正處在從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，家政服務有待于向職業(yè)化、社會化的進程發(fā)展，家政服務員在社會保障，勞動報酬等方面的法律保護有待于健全完善

面臨社會轉(zhuǎn)型，許多家政服務員過去職業(yè)技能的單一和就業(yè)能力的欠缺成了他們實現(xiàn)自我發(fā)展的一個瓶勁口。而家政服務這個職業(yè)，盡管社會管理機制不完善，但職業(yè)從業(yè)要求還是非常高的。一個稱職的中級家政服務員，不僅要能清潔房間、洗衣做飯，還要善于溝通，懂得科學收藏洗燙、平衡膳食，合理烹飪、科學育兒養(yǎng)老，科學護理、科學喂養(yǎng)寵物和養(yǎng)護盆栽植物，了解基本的宗教習俗等專業(yè)知識，掌握職業(yè)要求的新技能，作為一個稱職的家政服務員必須有不斷學習新知識，不斷完美和充實自己的積極性和進取精神。以更好地地適應市場競爭和職業(yè)要求對自己的挑戰(zhàn)。

家政服務員毅然選擇了家政服務這份適合自己但“時間不屬于自己”的就業(yè)崗位，放棄了照顧自己的老人和孩子，放棄了自己家庭繁瑣的家務事，放棄了自己的休閑娛樂，甚至在節(jié)假日放棄了和自己的親人團聚，而走到了別人的家庭，悉心照顧別人的老人孩子，精心照料別人的家庭生活，為別人的親朋好友團聚而辛勞忙碌，為別人的家庭幸福而無私奉獻，這樣的奉獻精神，既是我們中華民族傳統(tǒng)的助人為樂美德，同時也是家政服務高尚的職業(yè)道德和基本職業(yè)要求。具備這種職業(yè)要求需要一定的心理和職業(yè)素養(yǎng)及很強的奉獻犧牲意識和精神的。

四、和諧社會倡導人格平等

隨著我國社會主義和諧社會的構(gòu)建發(fā)展和法律、法制建設的健全和完善，我們的社會更注重人文的關(guān)懷、人格的獨立和人性的發(fā)展，法律賦予了每個公民平等的法律地位，人格尊嚴受到尊重和保護。家政服務作為我們這個社會必不可少的職業(yè)，是和諧社會的重要組成部分，家政服務員的法律地位在不斷提高，規(guī)范家政行業(yè)的各種政策措施和法律保障也在不斷完善。不管是家政服務從業(yè)單位還是家政服務員和雇主，法律面前人人平等，這不僅僅是法律地位的平等，還包括人格的平等，人員生命安全，集體、家庭和個人財產(chǎn)安全和人格尊嚴受到法律保護。所以無論是雇主和家政服務員，還是家政服務經(jīng)營單位都不允許有任何互為傷害的行為。家政服務員作為一名勞動者，其人格尊嚴、勞動報酬和勞動保障也同樣受到法律保護。因此，學法、懂法、守法，善于運用法律武器保護自己，做一個尊重別人也尊重自己的合法公民也是一個家政服務員所必須具備的基本素質(zhì)。

五、服務是家政服務員的職責。

家政服務員的人格尊嚴受到法律保護，與雇主家成員的人格是平等的，并不是在雇主家庭中就應該享受和雇主同等的待遇，你吃什么，用什么，我也要吃什么，用什么，你吃完飯看電視，我也有權(quán)利和你一起坐著看電視，家政服務員從事的職業(yè)沒有高低貴賤之分，只是分工不同，我用自己的勞動換取報酬是光榮的。家政服務，顧名思義就是受雇于家庭的、為雇主進行家庭服務的服務員，服務是家政服務員的天職。家政服務員通過勤奮工作勞有所獲，雇主付出勞動報酬也應該“物有所值”。家政員和雇主都是通過自身勞動獲取維持和改善自身生活的勞動報酬，雇主白天在自己的工作崗位上辛勤工作，他所承受的工作壓力和工作的辛勞可能我們的家政員并不能感受到，而他所創(chuàng)造的自身價值為他可以改善自己的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件時，他聘請了你擔任他的家庭生活助理，幫助他料理家務，你的職業(yè)和工作分工就是通過自己的勞動，完成雇主所交辦的工作，得到自己的勞動報酬，實現(xiàn)自己的價值以維持和改善自己的生活質(zhì)量。既然是服務，就應該按照家政服務職業(yè)要求勤勤懇懇地為雇主服務好。有的服務員把不能和雇主同桌吃飯看成是雇主對自己的歧視和虐待，這種想法是片面的。這猶如餐廳服務員不可能要求和來餐廳就餐的顧客同時和同桌吃飯一樣，用餐時的很多事是需要我們服務的，如菜涼了要加熱啦，要添加食物啦，要喂孩子吃飯啦等等，如果雇主請你同桌吃飯那是更好的，但一般應按照家政服務的規(guī)范要求，采取分餐制，既可以兼顧雇主和家政服務員生活習慣和飲食習慣的差異，又自由、衛(wèi)生，只要雇主不是故意地讓家政服務員吃殘羹剩飯。

有的家政服務員提出，雇主家的水果牛奶等食品一般都舍不得給家政服務員吃,這是一種歧視,其實,家政員應該擺正自己的位子和調(diào)整好自己的心態(tài),雖然我們說雇主和家政服務員是人格上平等的，到了雇主家我們應該把雇主當自已的親人一樣去服務好,雇主也應把服務員當成自家人對待,但我們畢竟所擔當?shù)慕巧煌?所具備和享有的經(jīng)濟能力也是是獨立的, 各人的生活習慣、工作內(nèi)容、社交圈子等各不相同，因此，首先家政員不應和雇主在除必要的飲食以外有更多的要求,雇主的享受和給予也是根據(jù)自己經(jīng)濟能力，有條件的話適當給家政員更多的關(guān)愛可以讓家政員更感受到家的溫暖,更好地調(diào)動其工作和服務的積極性，如果沒有能力，也沒必要強求. 其次，家政員也不用太在意雇主的飲食跟你有所區(qū)別，更不用過于自卑，事事依賴雇主，提出無理要求。畢竟自己和雇主一樣也是靠雙手勞動賺錢的，完全可以也應該依靠自己的能力改善自己的生活。

第二節(jié)、家政服務員的職業(yè)綜合素養(yǎng)

一、保持良好的心態(tài)是家政服務員必須具備的職業(yè)基本素質(zhì)

俗話說：心態(tài)決定命運，保持良好的心態(tài)是家政服務員必須具備的職業(yè)基本素質(zhì)。

   1．家庭服務是為人民服務，也在為民解難、為國家作貢獻。一個人不能僅僅把自己的工作與給多少錢，干多少活看得太重。的家庭服務員工作，是整個社會的組成部分，從某種角度看，我們是在為一個家庭、一個人服務，但從整體看，我們讓一個家庭中其他成員安心地去為國家工作，這也算是我們在為社會分憂、為國家服務。我們的工作同樣會受到社會的尊重。要樹立助人為樂的思想。在從事家務服務的時候，我們常?？梢钥吹皆S多有困難的家庭需要幫助。在面對這些家庭時，我們不應僅僅考慮自己的得失，而應從互相幫助的角度去考慮。把自己當成是為人排憂解難的天使，這樣就能夠安心地干好工作，同時。在幫助別人的時候也得到了自身奉獻的快樂，為自己創(chuàng)造了就業(yè)的舞臺和人生的價值，更為自己的孩子和家庭作出的愛的犧牲和奉獻。

2．要微笑地面對生活。也許生活中會出現(xiàn)許多的不如意，但不要灰心，不要悲觀，人活在世上就是一種特權(quán)，是人生最大的幸福。有句名言曰：“自古雄才多磨難，紈绔子弟少偉男。一個超凡脫俗、勇敢直面悲壯人生的人，永遠是生活的強者，而一個事事滿足，處處如意的人也會在永恒的幸福中沉寂。只有痛苦與幸福的因果循環(huán)才構(gòu)成了豐富的人生。因此，有時逆境也是生命的一個驛站，我們該從容以對。

3．要學會寬容待人。寬容待人是一種美德，是一種思想修養(yǎng)，也是人生的真諦，你能容人，別人才能容你，這是生活的辯證法則。記住這樣一句話：當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己當我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手。所以我們要學會：

（1）容人之長：人各有所長，取人之長補己之短。

（2）容人之短：金無足赤，人無完人。

（3）容人個性：人的性格各異。

(4) 容人之過：人非圣賢，孰能無過。

（5）容人之功：別人有成績，應為別人感到高興。

對于家政服務員來說，與用戶建立良好的關(guān)系十分重要。人際關(guān)系作為在人際活動和人際交往中結(jié)成的人與人之間心理上的關(guān)系，對每個人的工作和生活都有著深刻的影響。人際關(guān)系好，人與人之間感情融洽，相互諒解、體貼，工作上相互配合、協(xié)調(diào)，能使人們心情愉快地工作并對自己的工作感到滿足，這是提高工作績效的重要因素。相反，人際關(guān)系緊張，人與人之間相互猜疑、提防，必然對人的心理產(chǎn)生負作用，影響工作情緒，降低工作績效。因此，家政服務員在工作與生活中都應重視協(xié)調(diào)好與雇主家庭成員和鄰里等相關(guān)人員的人際關(guān)系，營造和諧的工作氛圍。要寬以待人，嚴以律己，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開朗、真誠、自信，與人為善、助人為樂；心胸開闊、情緒穩(wěn)定、自制力強，事關(guān)個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較；謙虛求教，主動溝通，凡事要不恥多問，切勿自以為是；平時主動增進雙方的溝通了解，不要對產(chǎn)生的誤會、隔閡聽之任之；"微笑值千金"，如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個家庭增添著歡樂。微笑時刻感染著對方，滋潤他們的心田，客戶也會對你投以親近，還以微笑。

4．要學會換位思考，學會感恩。家政服務員要學會愛別人勝似愛自己，設身處地為別人換位思考，尊重別人的獨立性，得意不忘形，失意不變形．要多去數(shù)算生命給我們的恩典，在我們的生活中90%以上的事情是值得感恩的好事情；只有10%的事情不如意，但足以幫助我們?nèi)コ砷L。我們要多從付出和傷害中得到自身強壯的快樂。感激傷害你的人,因為他磨練了你的心志，感激欺騙你的人,因為他增進了你的智慧；感激中傷你的人,因為他砥礪了你的人格；感激鞭打你的人,因為他激發(fā)了你的斗志；感激遺棄你的人,因為他教導了你該獨立；感激絆倒你的人,因為他強化了你的雙腿；感激斥責你的人,因為他提醒了你的缺點。感激所有使你堅強的人。

家庭服務員既要尊自愛，又要懂得尊重他人，幫助他人。找到自己與用戶的相溶點，即：做好服務工作，促進家庭幸福和社會進步，在工作中找到樂趣，得到鍛煉和提高。為構(gòu)建和諧社會添磚加瓦。

二、家政服務員崗位的從業(yè)要求

一個人能否履行其職業(yè)責任，是一個職業(yè)工作者是否稱職、能否勝任工作的關(guān)鍵所在。家政服務員的從業(yè)要求是：

1. 具有良好的從業(yè)心態(tài)，和家政服務職業(yè)道德和綜合素養(yǎng)，熱愛家政服務工作，

2．學習家庭干洗常識，能正確洗滌絲、毛織物，掌握一般服裝的熨燙技能和污漬的清洗方法

3．學習營養(yǎng)平衡膳食常識，掌握活原料初加工和干貨漲發(fā)的方法，常見烹飪技能，合理安排家庭膳食能按雇主家庭要求烹制主食和日常菜肴，掌握中式面點制作基本技能。

4．了解產(chǎn)褥期產(chǎn)婦和新生兒特點，能掌握母嬰護理的技能。

5．能了解嬰幼兒基本特征，科學照料嬰幼兒。

6．學習家庭護理的基本常識，能配合常見癥狀護理、常見病、常見急癥家庭應急護理、心跳驟停的就地急救和康復訓練，了解常見傳染病防治知識，學會家庭常用消毒方法

7．學習家庭常見花木養(yǎng)護常識，能配合進行陽臺上、室內(nèi)生長的花木養(yǎng)護

8．學習家庭常見寵物飼養(yǎng)知識，能配合進行寵物的喂養(yǎng)

 9．了解宗教信仰、傳統(tǒng)習俗與禁忌、世界三大宗教的基本禮儀與禁忌常識，學習簡單的家政日常英語，能適應涉外家庭的家政服務

三、根據(jù)合同規(guī)定為所服務的家庭承擔各種家務，

家政服務員應能自覺根據(jù)合同規(guī)定為所服務的家庭承擔各種家務，減輕或免除雇主家務勞動的負擔，使他們無后顧之憂，要把家政服務的職業(yè)責任變成自覺的道德義務，對用戶家庭負責。為用戶解難，為國家和社會排憂。

1．提供高質(zhì)量服務，使用戶滿意。家政服務員必須具備服務意識，端正心態(tài)，根據(jù)職責要求在家政服務工作中找到自身的位置。作為一個好的家政服務員要盡職盡責，適應用戶。家政服務員面對的是各種各樣的家庭和個人，情況各異，但有一點是共同的，那就是需要家政服務員幫助他們解決困難。所以一個好的服務員不但要具備各種技能，還要學會面對各種困難，學會包容、體諒、安慰別人，善于處理與用戶的關(guān)系，學會避開、化解與用戶的矛盾。要尊重用戶的意見，適應他們的生活習慣和環(huán)境，不要把自己的意見強加在用戶頭上。當出現(xiàn)分歧或矛盾時要學會轉(zhuǎn)移化解矛盾，不要與用戶針鋒相對，尋找適當時機向用戶解釋清楚。不參與用戶家庭成員之間的是非。如果自己做錯事情了，要大膽承認，不要企圖僥幸掩蓋事實。損壞貴重物品要主動賠償。要把用戶的利益放在第一位。家政服務員的宗旨是給用戶帶去方便，幫助用戶解決困難，而不是添麻煩，要讓用戶舍不得你，離不開你，使用戶感覺到由于你的到來，使他們生活工作愉快，家庭溫馨和諧。

2．積極主動地提供服務。使雇主舒心。家政服務員要主動了解并牢記用戶的家庭住址及周圍與服務相關(guān)的場所和服務時間，了解用戶家庭成員的關(guān)系和有緊急事務時應找的人電話和地址，了解用戶對服務工作的要求和注意事項。用戶所有成員外出了，要隔幾天去用戶家打開窗戶，換一下空氣，屋里再清掃一下。用戶回來的那天，要采購好所需要的物品，順便再買一束鮮花插在客廳花瓶內(nèi)，新鮮的物品放入冰箱……布置好所有的房間，這會使疲憊而歸的用戶感到家的溫馨。再有，在季節(jié)變換的時候，家政服務員要做好準備工作。天涼了，把要穿的棉毛內(nèi)衣從衣櫥內(nèi)拿出來重新清洗一遍，放在室外曬一下，用戶隨時可拿出來穿用。

3．對用戶的家庭財產(chǎn)安全負責，使雇主安心。家政服務員單獨在家時，除應積極主動地完成自己的工作外，還要為用戶看護好家庭財產(chǎn)，保障用戶的家庭財產(chǎn)不受侵害。在用戶所有家庭成員離家后，應當鎖好門。若有人來訪，不要急于開門，應先問清來訪人是誰，和用戶是什么關(guān)系，因何事來訪，如果是不認識的人，或用戶事先未交待，就應該將其拒之門外。若是曾經(jīng)來過用戶家中的客人，可以很客氣地告訴他用戶現(xiàn)在不在，并告知他用戶何時回來，待用戶回來后再請他光臨，或讓他留言。若遇有人來給用戶送東西，一般情況下可以拒收，特殊情況應問清情況并留下來訪者姓名及工作單位，同時將物品當面點清，妥善保管，待用戶回來后立即交給用戶。若是自己單獨在家中遇到查電表、水表、煤氣的人員來，而又確實認識，可以將表字抄好后交給來人，但一定不能讓來人進屋，若對來人一點也不認識，可以較委婉地予以拒絕。若是用戶交待將有某人于某時間來取東西，當客人來時要主動熱情地接待，但若客人未走，自己切忌離去，以免發(fā)生意外情況。

4．工作要早安排、巧計劃。為了更好地對用戶負責任，家政服務員必須掌握相應的工作方法和技巧。如工作要早安排、巧計劃，每周、每日、每時要做哪些事，先干什么、再干什么、如何干，都要有統(tǒng)一安排；工作應井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時亂抓；工作時應善于兼顧，如可一邊做飯、一邊摘菜，一邊掃地、一邊整理，從而達到省時、高效、省力；分清主次、繁簡急緩，做到先繁后簡、先急后緩、先主后次、有勞有逸、提高時效；做事要主動和主人商量，聽取意見和建議，搞好協(xié)作。

四、家政服務職業(yè)紀律

職業(yè)紀律是職業(yè)勞動者必須遵守的行為規(guī)范。俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”。職業(yè)紀律是維持職業(yè)活動的正常秩序，是保證職業(yè)責任得以實現(xiàn)的重要措施。它又常常表現(xiàn)為規(guī)章、制度等形式，如商業(yè)的柜臺紀律，外事人員的外事紀律，部隊的軍人條例等，都是職業(yè)紀律。職業(yè)紀律一經(jīng)形成，就有很大權(quán)威性。如果違反紀律，就要受到處罰，因此，職業(yè)紀律具有強制作用。

家政服務員職業(yè)紀律就是家政服務員在從事家政服務勞動中應遵守的規(guī)章制度。家政服務員職業(yè)紀律是維持家政服務活動正常進行的保證，是家政服務員必須遵守而不能違反的。從家政服務員隊伍的實際情況來看，絕大多數(shù)家政服務員都能夠比較好地遵守職業(yè)紀律，但也有少部分家政服務員不能嚴格要求自己，違紀現(xiàn)象時有發(fā)生。如有的對用戶家庭成員不一視同仁，對傷殘和老人不能主動關(guān)心照顧，甚至不理不睬；隨意亂動、亂用用戶家庭成員的專用品，如老人、病人和兒童的營養(yǎng)品和保健品；經(jīng)常私自使用用戶的電話撥打長途電話、撥打各類信息臺、撥打市內(nèi)電話與親友聊天，等等。一個合格的家政服務員，必須嚴格遵守職業(yè)紀律。家政服務員要模范地遵守職業(yè)紀律，必須從以下幾方面努力：

1．認真學習有關(guān)家政服務員職業(yè)紀律規(guī)定。關(guān)于家政服務員職業(yè)紀律規(guī)定比較多，特別是剛剛走上家政服務崗位的家政服務員，對職業(yè)紀律要認真學習，深刻領(lǐng)會，學習、明確和掌握家政服務員職業(yè)紀律，是模范執(zhí)行紀律的前提。

2．在家政服務勞動中恪守職業(yè)紀律。學習有關(guān)家政服務員職業(yè)紀律，是為了在家政服務實踐中按照職業(yè)紀律要求去做，而不能把它束之高閣，更不能嘴上一套，行動上另一套。家政服務員在執(zhí)行職業(yè)紀律過程中，要把握住一個“嚴”字，時時處處嚴格要求自己，絕不能放松自己，不搞“下不為例”。

3．從一點一滴做起。由于家政服務員天天與用戶家庭成員打交道，時時處于所服務對象的視線中，對于家政服務員來說，任何一條紀律都是重要的。有的人認為，將用戶家地址、電話號碼及家庭情況隨便告訴他人是“小事一樁”，這是十分錯誤的。因為這有可能給用戶帶來莫大的麻煩。當用戶無人在家中時，有的家政服務員出于好奇，對用戶的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動的也要動一動，有的甚至將物品損壞。用戶一旦發(fā)現(xiàn)家政服務員隨便翻動了他們的東西，家政服務員又未能及時地予以說明，用戶便容易對家政服務員產(chǎn)生懷疑，失去了基本的信任。這樣在以后的工作過程中容易有隔閡，不利于長期合作。用戶家中一旦有物品丟失，自然而然便會懷疑到家政服務員，甚至造成很嚴重的后果。所以，家政服務員要做到模范地遵守職業(yè)紀律，必須從一點一滴做起，從小事做起，不能因小失大。

4．虛心接受批評，勇于自我批評，善于改正錯誤。家政服務員出現(xiàn)了違紀行為，用戶家庭成員和家政服務機構(gòu)提出批評，家政服務員應虛心接受，并堅決改正，決不能拒絕或大哭大鬧。勇于自我批評是家政服務員自我教育的一個重要手段，也是家政服務員自我修養(yǎng)的一個重要方法，如果家政服務員能夠做了這一點，就表明這個家政服務員具有一定的思想覺悟和較高的修養(yǎng)功夫，說明他對家政服務員職業(yè)紀律的認識的深刻的。

5．要有堅強的意志和持之以恒的決心。模范遵守家政服務員職業(yè)紀律，需要家政服務員有堅強的意志和毅力。如有的做鐘點的家政服務員家住在離用戶很遠的地方，無論是刮風、下雨、還是下雪，也無論公共汽車是如何擁擠，他們從不遲到。如果沒有堅強的意志和毅力是不可能做到的。持之以恒，就是長期堅持，遵紀不能只堅持一陣子，要堅持一輩子。

五、家政服務員的服務規(guī)范

遵守職業(yè)規(guī)范，是職業(yè)工作者實現(xiàn)職業(yè)理想，追求高尚職業(yè)道德的具體行動內(nèi)容。如果只有做好本職工作的愿望，而沒有職業(yè)規(guī)范，職業(yè)道德的感召力就無從談起。崇高的職業(yè)道德，不但表現(xiàn)為自覺履行職業(yè)責任，實現(xiàn)職業(yè)理想的愿望，還要表現(xiàn)為嚴格的職業(yè)規(guī)范。嚴謹?shù)穆殬I(yè)規(guī)范有深刻的道德意義。家政服務員職業(yè)規(guī)范集中地表現(xiàn)為家政服務員從事家政服務的本領(lǐng)，家政服務效果是家政服務員職業(yè)規(guī)范的反映。

家政服務員要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，就必須努力學習科學文化知識，提高自身的科學文化素養(yǎng)，刻苦鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務水平。職業(yè)素養(yǎng)與科學文化知識是緊密聯(lián)系在一起的，俗話說，無知必無能，素養(yǎng)的高低是以掌握知識的多少為基礎(chǔ)的。當代科學技術(shù)的趨勢與特點告訴我們，要提高職業(yè)素養(yǎng)，就必須善于學習、用現(xiàn)代科學知識豐富自己的頭腦。一個職業(yè)道德規(guī)范的家政服務人員，必然要鉆研業(yè)務，為做好本職工作而努力。鄙薄技藝、不學無術(shù)的人，也不可能成為一個職業(yè)素養(yǎng)高尚的人。在日常家政服務過程中，應遵循下述職業(yè)操作程序和規(guī)范：

1．初到雇主家應仔細了解有關(guān)情況

（1）家庭周圍與服務相關(guān)商店與設施的地點和服務時間。

（2）家庭成員的關(guān)系和有事與雇主的電話和地址。

（3）所用必要物品的位置。

（4）客戶對服務員的具體要求和注意事項。

（5）照看的孩子或老人的習慣、脾氣和生活方式等。

（6）要了解家庭成員的習慣，飯菜口味和生活特點。

（7）家庭成員的性格、愛好和工作時間。

    2．家政服務員到客戶家后，一定要尊重客戶，并嚴格按照客戶的要求去做，盡量在最短的時間內(nèi)了解客戶生活習慣，飲食口味、愛好，起居作息時間，房間生活用品的放置等，切不可自作主張。爭取在拾綴房間時做到物品定位，以防忙中出錯。

    3．家政服務員應當注意擺正自已的位置，任何時候不要喧賓奪主。當客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時，做好自已份內(nèi)工作后，給雇主及家人以必要的私人空間。不能打聽主人家和別家的私事，客戶家成員互相議論的事不參與，不傳話。更不要和其它家政服務員一起說長道短。來了客人主動招待，大方得體。

        4．如實向客戶介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對客戶提出的問題要有問有答，不要以貌取人。沒聽明白就請問話人重復一遍?；卮鹜陠栐捄?，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達自己的意見。

    5．注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進入主人臥室，如必須進去工作或有事必先敲門,出去時記住要輕輕的把門帶上。平時衣著簡樸，不可著過透、過緊、過短的衣服，更不宜濃妝艷抹或佩金戴銀。坐、立都應端正。說話時不要東張西望，嘴里吃著東西等。

    6．不要使用主人專用生活用品，更不可動用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品。要主動協(xié)助客戶節(jié)約各種開支。

    7．學以致用，表里一致。學我所用、用我所學、說我所做、做我所說。在客戶家不欺騙主人，該說的說，不該說的不說，更不要把自已家的煩心事在客戶面前哆嗦，不要動不動就在客戶家因不順心而哭泣嘆氣，切記自已是來服務的，不是找麻煩的，不要利用客戶的好心而提出要求安排家人工作等非份要求。

    8．雇主的叮囑和交待要記清，因為語言的原因，未聽清和未聽懂的一定要問清楚，千萬不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過的事情不能讓客戶老是提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

    9．不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號碼告知其它家政服務員、老鄉(xiāng)和不相干人等。如有急事需在客戶家打電話要與主人打招呼，通話時間要短，并爭取長話短說。

10．工作時盡量小心仔細，如損壞客戶家東西，應主動向主人認錯，爭取主人諒解。切不可將損壞的東西扔掉，或推諉責任。由于你的原因（如不在意、粗心）損壞、丟失客戶的物品財產(chǎn)，損害了客戶及家人的身體健康，這都屬于責任事故。除總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓外，還必須做到：

（1） 如實說出真相，誠懇賠禮道歉。

（2） 對客戶的經(jīng)濟損失，要主動表示賠償。具體賠償金額，要雙方協(xié)商。

（3） 客戶諒解你而不要賠償，你應表示感謝。

（4）客戶心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對待。

11．住家服務員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會親友，更不可把外人帶到主人家中。不在客戶家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。不管主人在與不在不擅自看電視。

12．幫主人采購日常用品一定要注意做好日常開支日記帳，少則三天，多則一周向客戶報帳，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯，不得虛報冒領(lǐng)；客戶委托你購買日用品時，要請對方詳細說明要求，如規(guī)格、顏色、價格等，以免發(fā)生差錯；購買客戶不清楚價格的日用品，應向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清；購物時的個人墊款，要向客戶講明金額?？蛻粢粫r忘記補還時，可婉轉(zhuǎn)提示對方；購買副食蔬菜，應按客戶交代的品種、數(shù)量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

 13．外出注意交通安全。騎車不熟練不到人多路窄的地方騎。過馬路遵守交通規(guī)則，走人行橫道。

14．合同簽定后，按合同規(guī)定的要求認真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務員不可以強行要求客戶讓其休息或自行其事要求增加工資，更不得向客戶以提前發(fā)工資的名義借款

15．人格平等、不卑不亢。你可以接受客戶出于愛護的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。有下列情況應及時與公司聯(lián)系要求換戶：客戶虐待服務員；客戶無居住條件；客戶言行不遜；客戶拖欠或卡扣服務費。要學會用法律武器保護自己，如果你的人身權(quán)利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯傷害時，要勇敢地向有關(guān)部門檢舉揭發(fā)，以獲得法律對你保護。

                                           撰文:上海巾幗社會服務有限公司董事長周玨珉