景區(qū)如何過(guò)"冬"

—淺論景區(qū)冬季管理

作者：趙峰

    伴隨著那呼嘯的寒風(fēng)冬天如期而至，我國(guó)北方的景區(qū)由于受到氣候寒冷、道路積雪、樹葉凋零、游客心理等因素的影響大多進(jìn)入一年中最長(zhǎng)的淡季。昨日景區(qū)那熙熙攘攘的游客伴隨著冬季的步伐迅速消失的無(wú)影無(wú)蹤，偌大的景區(qū)只剩下我們這些景區(qū)工作者望著空寂山林仰天長(zhǎng)嘆“這可怕的冬季早點(diǎn)結(jié)束吧！”

    誠(chéng)然，自然界的四季輪回是造成景區(qū)淡旺季的重要因素。但同時(shí)由于大多數(shù)景區(qū)對(duì)冬季管理不夠重視，也是造成景區(qū)淡季的重要人為因素。景區(qū)冬季管理作為景區(qū)全年工作的一部分，其實(shí)無(wú)論從時(shí)間成本上、還是管理提升上，如果措施得當(dāng)、策略對(duì)頭，完全可以扭轉(zhuǎn)冬季淡季甚至可變?yōu)槠郊旧踔镣?，?chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，所以景區(qū)冬季科學(xué)管理對(duì)全年?duì)I業(yè)創(chuàng)收和管理成效都具有現(xiàn)實(shí)重要意義。

一、知己知彼——全面調(diào)研

    “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”景區(qū)的發(fā)展必須重視對(duì)社會(huì)、旅行社、游客、其他景區(qū)四個(gè)方面社會(huì)公共信息的收集和梳理，才能夠“對(duì)癥下藥”。冬季淡期充裕的時(shí)間正是收集詳實(shí)旅游市場(chǎng)信息，為景區(qū)未來(lái)的發(fā)展決策提供參考大好時(shí)機(jī)。

1 收集宏觀信息。對(duì)任何行業(yè)來(lái)說(shuō)只要認(rèn)清社會(huì)發(fā)展大趨勢(shì)，順勢(shì)而為，必定事半功倍。對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)宏觀信息主要包括宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)、社會(huì)需求發(fā)展、國(guó)家旅游政策法規(guī)等，建議景區(qū)經(jīng)理人們不僅要盯眼前的一畝三分地，同時(shí)必須認(rèn)真研究透徹政府旅游大政策以及社會(huì)、經(jīng)濟(jì)展大趨勢(shì)，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)為自身的下一步發(fā)展謀定品牌布局。

2 收集旅行社信息。景區(qū)管理者都知道旅行社是景區(qū)的重要銷售渠道，但是很多管理者由于業(yè)務(wù)繁忙沒(méi)有時(shí)間和旅行社進(jìn)行深入溝通。冬季這個(gè)空閑期正好有時(shí)間讓我們到市場(chǎng)上走一走，看一看，聊一聊。走一走就是要通過(guò)走訪了解下我們景區(qū)在客源市場(chǎng)真實(shí)現(xiàn)狀，看一看既要看營(yíng)銷員的市場(chǎng)工作狀況，同時(shí)也看下其他景區(qū)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀況，聊一聊通過(guò)交流溝通收集建議、解決問(wèn)題；同時(shí)也通過(guò)交流增進(jìn)感情。利用這些合理有效的手段最終達(dá)到景區(qū)和旅行社彼此了解，良性溝通，和諧共贏。

3 收集游客信息。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，老百姓對(duì)旅游趨之若鶩，但同時(shí)對(duì)旅游的要求也“水漲船高”起來(lái)！很多景區(qū)有這樣一句口號(hào)“游客是上帝”，但縱觀中國(guó)的景區(qū)，甚至整個(gè)旅游業(yè)真正把游客當(dāng)作上帝的很少，認(rèn)真研究“上帝”更是鳳毛麟角。景區(qū)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)異軍突起，就不能再走“低價(jià)大戰(zhàn)”這種損人而不利己老路子；而是要推出滿足游客的旅游心理，符合游客需求的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上同時(shí)做好包括硬件建設(shè)、軟件服務(wù)。這就要求景區(qū)必須要高度重視游客需求調(diào)研，利用冬季景區(qū)閑置的人力資源廣泛進(jìn)行游客調(diào)查，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查、街頭調(diào)查等科學(xué)手段收集游客信息。才能為下一步景區(qū)發(fā)展提供可靠參考資料。

4 收集其他景區(qū)信息。冬天對(duì)各個(gè)景區(qū)來(lái)說(shuō)是個(gè)難得的休閑的時(shí)刻，正好利用這個(gè)時(shí)間互相學(xué)習(xí)?！八街?，可以攻石”通過(guò)實(shí)情實(shí)景，實(shí)事求是的學(xué)習(xí)對(duì)方優(yōu)秀的管理、服務(wù)、營(yíng)銷做法。同時(shí)，高層的交流還可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，共謀區(qū)域旅游集群發(fā)展的大業(yè)！

筆者在2006年年末負(fù)責(zé)太行（林州）大峽谷景區(qū)時(shí)，非常注重冬季調(diào)研，先后聘請(qǐng)專業(yè)的調(diào)研公司做了翔實(shí)的市場(chǎng)調(diào)查，在此基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析市場(chǎng)重新定位，推出符合游客需求的特色活動(dòng)，廣泛結(jié)盟發(fā)展等策略。07年即實(shí)現(xiàn)門票收入翻三番達(dá)到1120萬(wàn)的成績(jī)。

二、厲兵秣馬——全體培訓(xùn)

   “養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)”。景區(qū)發(fā)展必須要有一支優(yōu)秀的、向心力強(qiáng)、高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)才能“如虎添翼”。景區(qū)冬季正好有充裕的時(shí)間進(jìn)行員工系統(tǒng)的培訓(xùn)，但是據(jù)了解大多數(shù)的景區(qū)由于考慮到成本原因，常常采取放假甚至直接裁員的手段過(guò)冬，結(jié)果是渙散了軍心、流失了優(yōu)秀的人才，從而影響了企業(yè)的發(fā)展。

現(xiàn)在越來(lái)越多的景區(qū)已經(jīng)意識(shí)到冬季人才培訓(xùn)是景區(qū)人才戰(zhàn)略重要組成部分。多會(huì)通過(guò)內(nèi)部訓(xùn)練、外聘專家的形式對(duì)員工進(jìn)行工作技能等方面進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)然這些景區(qū)都有自己專業(yè)的人力資源管理團(tuán)隊(duì)，制定的培訓(xùn)方案必定也是“結(jié)合實(shí)際，優(yōu)中選優(yōu)”。但是筆者認(rèn)為培訓(xùn)中一定要注意一下幾個(gè)問(wèn)題：

“德才并舉”說(shuō)起 “德才并舉”好像是人力資源部招人的標(biāo)準(zhǔn)，但是在景區(qū)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中，由于受到各種因素的制約，必須招募一些當(dāng)?shù)鼐用?，這些人由于受到一些條件制約，其文化程度大多不高，思想觀念落后這就要求我們必須高度重視員工的思想教育、心態(tài)教育，樹立景區(qū)員工正確的人生觀，做到“領(lǐng)導(dǎo)在不在工作一樣好，游客多與少服務(wù)一樣好”的良好工作心態(tài)，打造景區(qū)工作“自動(dòng)鐘”狀態(tài)。

    全員培訓(xùn)  景區(qū)培訓(xùn)現(xiàn)在有兩個(gè)誤區(qū)，一個(gè)是只培訓(xùn)下面的，不培訓(xùn)上面的，另外一個(gè)是流于形式，培訓(xùn)成了“群眾噴噴，領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)訓(xùn)”最后大家該干嘛還干嘛。所以我覺(jué)得培訓(xùn)一、首先一把手要高度重視從一線到二線，從基層到領(lǐng)導(dǎo)全體都要培訓(xùn)。二、針對(duì)各個(gè)崗位上應(yīng)該重點(diǎn)把握的技能，強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)中更強(qiáng)”的道理，訓(xùn)練員工的崗位特長(zhǎng)。同時(shí)全方位開展了多種形式、不同內(nèi)容的交叉培訓(xùn)、崗位大比武，在反復(fù)訓(xùn)練和演練中，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)模擬及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，切實(shí)提升員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)。

全體培訓(xùn)景區(qū)內(nèi)是個(gè)綜合的社會(huì)群體，存在諸如:餐飲、賓館、商鋪、索道、滑道、游藝、交通等依靠為游客提供服務(wù)而生存社會(huì)群體。他們是景區(qū)有機(jī)構(gòu)成重要的一份子，他們的服務(wù)水準(zhǔn)也代表著景區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)的高低！所以景區(qū)除了對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)外也要注重對(duì)這些群體的培訓(xùn)，也可以協(xié)助，甚至直接組織他們通過(guò)專家講座培訓(xùn)、其他優(yōu)秀服務(wù)同行學(xué)習(xí)等靈活形式來(lái)提高他們的服務(wù)水準(zhǔn)，為景區(qū)全面的提升助力。

北京巔峰國(guó)智就非常重視對(duì)“人才戰(zhàn)略”。接手周村景區(qū)后第一件事就是派專家結(jié)合景區(qū)實(shí)際情況對(duì)全體人員進(jìn)行“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)制度化” 等一系列的培訓(xùn)，為周村5年取得了收入增長(zhǎng)25倍的旅游業(yè)奇跡奠定了雄厚的“人才”基礎(chǔ)！

三、因地制宜——全腦營(yíng)銷

“因地制宜，借勢(shì)利導(dǎo)”景區(qū)冬季營(yíng)銷必須要根據(jù)各地不同的情況制定適宜的辦法，充分利用景區(qū)的旅游資源優(yōu)勢(shì)，開動(dòng)腦筋深度挖掘營(yíng)銷亮點(diǎn)、借勢(shì)利導(dǎo)渠道推銷從而打開景區(qū)冬季營(yíng)銷的局面。

在這里因地制宜，首先要因“地”制宜，畢竟景區(qū)冬季的特殊性，尤其是山水景區(qū)由于所處的位置，大多都會(huì)出現(xiàn)大雪封山，道路不同的現(xiàn)實(shí)狀況，那么這些景區(qū)主要做的就是上文提到的練內(nèi)功的問(wèn)題。但也有一些景區(qū)，尤其是人文景區(qū)多處在城市中或者附近。這些景區(qū)受到的影響相對(duì)會(huì)少一些，這些景區(qū)就要考慮下文的因地“制”宜了

說(shuō)起這點(diǎn)先舉個(gè)例子：開封翰園碑林，一個(gè)占地僅百余畝的文化主題公園，開業(yè)初期由于資金，市場(chǎng)定位，景區(qū)吸引力再加上附近的清明上河園，龍亭知名景區(qū)包抄，日子過(guò)得是十分凄涼。后來(lái)在總經(jīng)理李孝杰的帶領(lǐng)下轉(zhuǎn)變思路，利用冬季河南各個(gè)景區(qū)冬歇這個(gè)空擋期，模仿老北京廟會(huì)成功策劃了開封翰園碑林廟會(huì)。通過(guò)持續(xù)不斷的營(yíng)銷創(chuàng)新已經(jīng)使翰園廟會(huì)成為中原地區(qū)規(guī)模最大、質(zhì)量最好的也是性價(jià)比最高的廟會(huì)。同時(shí)翰園的廟會(huì)的效益也由第一年12萬(wàn)的收入增加到2009年春節(jié)300萬(wàn)收入！翰園碑林就是抓住了冬季河南各景區(qū)的營(yíng)銷的真空時(shí)期異軍突起！同樣景區(qū)冬季營(yíng)銷這方面還有很多先行者譬如：四川九寨溝、黃龍的冬日“冰瀑節(jié)”，周村的民俗“過(guò)大年和花燈元宵節(jié)”，吉林舉辦“冬季捕魚大賽”。這些因地制宜、豐富多彩景區(qū)特色項(xiàng)目極大的豐富了冬季旅游市場(chǎng)，滿足了游客需求的同時(shí)也取得了不菲的收益的典型案例。

從這個(gè)例子不難看出人文景區(qū)的冬季營(yíng)銷是大有可為，不可否認(rèn)我們景區(qū)在旺季都是營(yíng)銷的高手，轟轟烈烈的景區(qū)活動(dòng)、妙筆生花的廣告宣傳此起彼伏！但是一到了冬季，除了溫泉和滑雪外特色冬季旅游節(jié)目外，其他景區(qū)多偃旗息鼓。這對(duì)具有一定冬季旅游條件，可以開發(fā)冬季景區(qū)旅游項(xiàng)目的景區(qū)不僅損失了應(yīng)得景區(qū)收益，更多的是錯(cuò)失了景區(qū)品牌成長(zhǎng)的大好時(shí)機(jī)。所以筆者認(rèn)為這些景區(qū)要利用大多數(shù)景區(qū)的宣傳空擋立，足現(xiàn)實(shí)資源、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷思路、開發(fā)特色旅游項(xiàng)目！必定可以吸引大量的游客，取得經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益雙豐收！

    當(dāng)然，景區(qū)在冬天還可以有其他計(jì)劃工作要做，比如景區(qū)的設(shè)施檢修、升級(jí)改造以及策略調(diào)整、組織完善等。總之，在冬季景區(qū)管理中，千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單地放任自流，輕易地把一年四分之一時(shí)間“冷凍”起來(lái)！各種類型的景區(qū)都可以通過(guò)立足現(xiàn)實(shí)，總結(jié)提高內(nèi)部管理；發(fā)掘市場(chǎng)潛力，尋找新的利潤(rùn)點(diǎn)；完善渠道建設(shè)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，通過(guò)主動(dòng)管理和積極營(yíng)銷，讓我們的景區(qū)在傳統(tǒng)淡季市場(chǎng)也能 “動(dòng)”起來(lái)！“火”起來(lái)！創(chuàng)造新的價(jià)值和新的利益。