很多學(xué)校都會有這樣一個問題：行政人員特別不好招，或者招來了也留不住。很多學(xué)校和騰飛一樣，不是營銷型的團隊，所以，給到行政人員的薪資水平就只能是中下水平，這個薪資水平就決定了在招聘時不會有素質(zhì)很高的人來應(yīng)聘。但是，我想說的是，薪資不高，并不意味著只能降低招聘門檻。

1.因為受過高等教育的孩子，在談吐、為人處事各方面都不會太差。

2.本科生的學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力、應(yīng)變能力都要強一點，2個月試用期的各種培訓(xùn)后，能夠迅速理清思路，適應(yīng)環(huán)境，上手工作。

3.孩子如果遇到突發(fā)狀況，基本都能夠冷靜處理。比如在前臺接待的時候，遇到有家長到前臺投訴，那么這個時候，有的員工就會慌了或者直接喊我們行政經(jīng)理在前臺處理。但是我們招進來的員工，遇到這種情況一般會把家長請進辦公室，先給家長倒杯水，安撫一下家長的情緒，然后再問清楚狀況，如果可以直接處理就處理了，再報告我們經(jīng)理處理的情況；如果處理不了，就把情況反映給我們，讓我們處理。

行政人員最基本的工作是前臺接待，在前臺接待時除了給家長介紹課程之外，有的時候也會跟家長聊天。很多孩子都是由爺爺奶奶或者外公外婆接送，他們送完孩子大多數(shù)都會留下來等孩子下課。有些爺爺奶奶、外公外婆也不愿意去家長休息室休息，而是坐在前臺跟行政人員聊天。由于年紀的關(guān)系，這部分家長不太能夠用普通話交流，所以前臺會說本地方言，就會很方便了。

一個積極樂觀、充滿正能量的行政人員能夠給團隊帶來新鮮力量。我們不希望團隊里有人傳播負面情緒，負面情緒會無孔不入，滲透到團隊的每個人，給團隊帶來負壓，導(dǎo)致整個團隊士氣低落，效率低下。所以每一次面試，我都會特別留意愛笑的人，因為我覺得，愛笑的人，運氣總不會差。

有一次面試，我選中了一個樂呵呵的女生，因為她在面試中的表現(xiàn)讓我覺得她陽光開朗，能夠補充我們整個團隊的新鮮能量。面試時，不管會不會回答問題，都是面帶微笑，積極應(yīng)對。

經(jīng)過2個月的培訓(xùn)，她很快就上手工作了，而且每天都樂呵呵的，笑容總是洋溢在她的臉上。所有的老師進公司第一件事就是到前臺打卡上班，一進來就看到她很溫暖的笑容，一天心情都會很好，不知不覺就溫暖了整個公司。她在工作中遇到了困難或者粗心犯了錯誤，我找她談話，她也都能夠虛心接受，并積極改正，不會像現(xiàn)在大多數(shù)的90后一樣，說不得、罵不得。我覺得把她招進騰飛，最大的好處就是每天都像一個小小的太陽，把溫暖照進我們每個人心里。

以上三點就是在除去專業(yè)素養(yǎng)以外的3個重要原則。我們的宗旨是，每一位騰飛的行政人員都必須與騰飛合拍，都必須與團隊共同前進。

高質(zhì)素的人員招聘進騰飛以后，怎么讓他們心甘情愿留下來，積極主動為騰飛發(fā)光發(fā)熱的呢？

好多校長說，我們招來了高質(zhì)素的行政人員，但是由于運營成本的限制，我們無法滿足他們對薪資的要求，就算是給到了平均水平，也會由于上升空間不大而難于管理和激勵，最后造成人才的流失、成本的浪費。但是在咱們騰飛，這個行政人員的管理問題卻不明顯。那么我們是通過什么方法解決的呢？

騰飛行政人員是按照低底薪+高提成的薪資結(jié)構(gòu)來激勵員工的?？赡苡行┬ｉL會有疑問，咱們行政的主要工作是前臺接待和后勤保障，沒有市場業(yè)績，何來提成一說呢？其實行政工作可以歸結(jié)為2個字——“服務(wù)”，根據(jù)服務(wù)的特點，我們設(shè)置了3項獎金。

1、服務(wù)學(xué)生和家長的業(yè)績獎金：營業(yè)額的5‰

為了能夠更好的服務(wù)學(xué)生和家長，提高接待質(zhì)量，我們設(shè)置了一級獎金是營業(yè)額的5‰。家長報1科還是2科，直接影響到他們這一部分的獎金。這會大大推動我們行政在接待時的橫向推課。

這里的營業(yè)額指的是每個月的學(xué)費收入-退費金額。考慮到退費這部分數(shù)字，行政人員在給家長推薦課程的時候要考慮到老師的教學(xué)質(zhì)量，會給質(zhì)量好的老師優(yōu)先推課。因此，我們要求每個行政人員必須實地進入到每個老師的課堂，切實感受老師的教學(xué)方法、課堂氛圍。當(dāng)然，這樣聽課還能更加清楚每個課程具體的教學(xué)內(nèi)容，給家長介紹起來就更加具體。

一開始，我們行政人員進入課堂聽課是給老師很大壓力的，后來我們說明白只是進入課堂感受氛圍，更好的推課后，老師們也都欣然接受。其實，咱們行政人員進課堂聽課，在無形當(dāng)中也能夠監(jiān)督每個老師的上課質(zhì)量。

2、服務(wù)老師：服務(wù)獎金

行政人員的一部分工作是后勤保障，讓老師能夠安心的上課。但是很多學(xué)校有這樣一個問題，就是學(xué)校分成了2大陣營：老師和行政，相互之間的關(guān)系不是太好。為了改善老師和行政之間的關(guān)系，提高行政對老師的服務(wù)質(zhì)量，我們設(shè)置了2級獎金——服務(wù)獎金。每個月每位老師可以選出他們心中最佳的3位行政，投票數(shù)是服務(wù)獎金的重要依據(jù)。對老師的服務(wù)質(zhì)量直接影響到自己的獎金，咱們的行政怎么會不對老師服務(wù)周到呢？這個投票環(huán)節(jié)的設(shè)置，大大改善了行政與老師的關(guān)系，使同事之間更加有愛。

3、每月優(yōu)秀員工

作為行政組的直接領(lǐng)導(dǎo)，我當(dāng)然也有一部分權(quán)利決定他們的獎金，那就是每個月我有3張獎狀的提名，選出這個月的優(yōu)秀員工。我安排任務(wù)誰積極主動，平時工作誰最勤奮高效，這些指標綜合考量下來，我會給表現(xiàn)最好的3位行政發(fā)獎狀，鼓勵他們的努力工作。當(dāng)然這個獎狀課不僅僅只是一張紙，更是有貨真價實的含金量的。首先，每張獎狀價值100元，我們每半年會統(tǒng)計發(fā)一次獎金。其次，每年每個人的得獎張數(shù)我們會統(tǒng)一排名，得到獎狀數(shù)量找全校排名前3的老師，可以獲得跟校級領(lǐng)導(dǎo)一起出國旅游的機會。

除了合理又刺激的薪資結(jié)構(gòu)能夠吸引并留住人才，誘人的職位期許也是穩(wěn)定行政人員的一個重要因素。一個普通行政入職之后，2個月的試用期經(jīng)過各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、操練，讓他們快速熟悉工作，融入團隊。在簽約后的工作中，我會根據(jù)每位行政人員的表現(xiàn)，給每個人不同的職位發(fā)展期許。如果你接待能力很好，服務(wù)周到，積極主動，那么恭喜你成為優(yōu)秀員工；如果你憑借自己的能力，將這種積極工作的狀態(tài)復(fù)制給其他同事，讓你周圍的人都成為和你一樣的優(yōu)秀員工，那么恭喜你成為儲備干部，只要我們開設(shè)新的分校，就會提升你為行政經(jīng)理。這樣一來，就給了那些有想法的年輕人一定的職位期許，我們就能夠更好地管理，讓他們激發(fā)出更強的工作潛能。

說完招聘和薪資，接著我們來聊聊如何做行政人員的員工激勵。

我是從大三開始，作為實習(xí)生進入騰飛，最先做的是人事助理，從2013年7月開始才調(diào)崗到行政組，做行政管理。到了行政組之后我就發(fā)現(xiàn)，我們組里面要么是比我來得早、經(jīng)驗比我豐富的姐姐們，要么是看似嬌滴滴的90后，那我作為一個年輕的領(lǐng)導(dǎo)，怎么才能讓我的團隊高效又積極呢？我是怎么管理我的團隊的呢？

由于我本身性格外向，所以我跟每個人的關(guān)系都比較不錯，所以在團隊管理中，好交情起到了很好的潤滑作用。但是我們做管理的都知道，跟下屬關(guān)系太好會妨礙我們管理。所以如果有人會因為跟我關(guān)系不錯而不配合或者偷懶的時候，我嚴厲的第二人格就會冒出來，對事不對人的雷厲風(fēng)行作風(fēng)，幫助我化解了不少困難。對于一個年輕的團隊來說，我這個年輕的領(lǐng)隊也需要一些激勵技巧，下面我就跟大家分享下。

在團隊中，我既是管理者，也是參與者，所以我是團隊的標桿，是一面鏡子，無論何時何地，都必須充滿激情地工作。所謂“表不正，不可求直影”。在激勵別人之前，首先要激勵自己，讓自己充滿激情的投入工作，才能讓團隊中的小伙伴模仿你，跟你一起以高效的方式使得團隊高速運轉(zhuǎn)起來。

騰飛曾經(jīng)實行的一項政策“貼車貼，做宣傳”，我們的老師拿著特別定制的小貼紙，跟人家商量，將貼紙貼在電動車上，幫助單位做宣傳。大家剛開始都覺得這樣做太丟人了，我卻認為這是我們行政掙個人積分的好方法。所以在某一次聚餐過后，我們一行人在外面散步，我突發(fā)奇想，從包里掏出一張車貼，跑到一個正在鎖車的阿姨身邊，跟她說明我的來意，征得她同意之后，我將宣傳的車貼成功貼到了阿姨的車上，給公司做了宣傳。原本正在散步玩耍的小伙伴們看到我的這一舉動，先是驚訝，待我成功后他們發(fā)現(xiàn)，其實這個貼車貼也不像原先想的那么困難，也沒有特別丟人，還是可以試試的。所以經(jīng)過一番鼓勵之后，我們就開始了貼車貼，做宣傳的工作。在后來的過程中，大家越干越帶勁兒，還經(jīng)常分享經(jīng)驗，各種宣傳小技巧都用上了。事實證明，管理者的榜樣作用能夠起到很好的激勵作用。

大多數(shù)的管理者其實都是業(yè)務(wù)骨干出身，本身自己就很能干，業(yè)務(wù)能力強，但是角色轉(zhuǎn)換成管理者以后，就算再能干也不可能一把抓，把全部工作承攬下來，這樣做只會使管理效率降低，管理者工作量大，而且團隊也無法成長。

授權(quán)工作要有技巧。在授權(quán)的時候，首先要對授權(quán)的對象將挑細選，提前和他們溝通，他是否能夠妥善完成任務(wù)，這樣的授權(quán)是否能夠激發(fā)員工的“責(zé)任感”和“地位感”，并以此來激發(fā)工作熱情。并且這些授權(quán)并不是交代完了就不管了，必須有合理的控制，要確?！皺?quán)”與“責(zé)”的平衡與對等，在工作出現(xiàn)偏差的時候，及時提醒，讓負責(zé)人及時修正，確保工作的順利完成。

對于80、90后的年輕一代來說，尊重激勵比其他物質(zhì)性的激勵更有效。我常用的激勵方法就是尊重激勵。

我平時安排任務(wù)的時候，我一般都會用商量的口吻，希望與員工一起合作，將上級安排的任務(wù)完成好，這樣他們就不會有距離感，接受時也不會有太大的抵觸情緒。另外，我有需要同事幫忙的時候我都是非常誠懇地請求他們幫助，由衷的說“謝謝”，讓員工充分感受到上級的尊重與關(guān)懷。

經(jīng)常與員工溝通，詢問他們對工作的建議，也是尊重激勵的方式之一。我經(jīng)常會與我的員工溝通，聽聽他們的想法和訴求，雖然有時他們的想法會不切實際，我也不會當(dāng)場拒絕，不會讓他們感到尷尬，事后我會跟他委婉地說明拒絕的理由，但仍然很感謝他們提出寶貴意見。當(dāng)然，在日常工作中，我會時不時地與員工聊天，聽聽他們對工作或生活的意見和看法，并認真的分析，這樣能夠很好地避免工作由于疏漏造成的失誤。

對于犯錯的員工，我也不會一味地去責(zé)怪他們，我一般都會給他們3分鐘無干擾自由辯述的機會，讓他們告訴我這個事件到底是什么情況，為什么會有這樣一個后果。但是，這只是一個說清事實的機會，而不是找借口、推卸責(zé)任。我了解原委之后，會與員工一起分析原因，并尋找最妥善的解決方法。這樣一來，員工就不會害怕犯錯之后的責(zé)罰，會愿意解決問題。

舉一個運用尊重激勵，解決了一個長期遺留問題的例子。每個學(xué)校都會有一些學(xué)生是先來上課，后交費的，這樣就產(chǎn)生了催費這樣一個工作，需要后期整理這些未交費的學(xué)生記錄，給家長打電話，回訪的時候跟家長說明費用問題。以往催費工作都是由一個人專門負責(zé)的，這樣可以責(zé)任到人，不會賬目混亂。但是長期實行下來發(fā)現(xiàn)，這個專門負責(zé)催費的人員不穩(wěn)定，容易離職。

我們分析原因后發(fā)現(xiàn)，專門負責(zé)催費工作的員工每天上班就是給家長打催費電話。有些家長即便是沒有交費，接到這種催費電話也會理直氣壯地回應(yīng)，還有些家長甚至?xí)陔娫捓锪R我們的行政人員，質(zhì)問我們?yōu)槭裁匆螂娫挻哔M，他們又不是不交錢，全部上完會來交的，反倒是指責(zé)我們沒素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度不好。這種情況，我們的催費人員就長期處于負壓之中，久而久之就會產(chǎn)生離職的想法。那么在14年暑假前，我們就有一位負責(zé)催費工作的行政離職。他離職后，沒有人愿意接手催費這個工作。所以我就催費工作接手問題開了個會議，讓大家各抒已見，任何意見都可以提出來，結(jié)果大家一致認為天天打電話壓力太大了，每天上班都不開心。于是我從大家的一堆意見中，找到了問題的關(guān)鍵，那就是大家害怕每天打電話，而催費的整理工作大家倒沒有太大的意見。所以我考慮了下，覺得整理工作最好還是由專門的人負責(zé)，大家表示都贊同。但是電話怎么辦？我決定讓他們自己討論、自主決定。經(jīng)過一番討論，最后他們決定，整理由一個人專門負責(zé)，這個人不要打電話，其他人平均分配電話任務(wù)。這樣一來，其實每個人打電話的數(shù)量也不會太多，所承受的壓力也都是能夠化解的。這個長期困擾我們的問題就充分解決了。

這是不得不進行的反面激勵方式，因為沒有規(guī)矩不成方圓，必須要通過適當(dāng)?shù)膽徒?，讓員工產(chǎn)生趨避意識，而不是一味的采用懷柔政策，一直幫縱容他們，這并不能解決所有問題。只有讓員工學(xué)會承擔(dān)責(zé)任，才能讓他們引以為戒，不犯同的錯誤，這樣才能提高整個團隊的工作效率，讓我們的團隊迅速成長。

懲戒激勵使用有一些技巧。首先，少一點懲罰，多一點鼓勵。我們在懲罰的時候不能一味的責(zé)怪他們，要讓員工知道這個事情做了以后是要承擔(dān)后果的，這個后果是要自己承擔(dān)起來去彌補過失的。這樣讓他們知道這個錯誤我犯了，需要付出更大的代價，那么他們在平時的工作中才會更加嚴謹，盡量不犯錯誤。

其次，在實施懲戒的時候，打擊面不能過大，俗話說“法不責(zé)眾”。當(dāng)一群人犯了同一個錯誤的時候，這個時候我會反省我自己，是不是我的傳達或者溝通出了問題，才會讓大部分人都犯了同一個錯誤，而不是一味地責(zé)怪他們。我會首先自我檢討，然后帶領(lǐng)他們一起承擔(dān)責(zé)任，這樣做就不會讓他們覺得是我在懲罰他們，而是我?guī)退麄兿朕k法，我們一起來彌補這個錯誤帶來的后果。這樣做能夠很好的樹立領(lǐng)導(dǎo)的威信，讓你的員工跟你心連心，有難一起扛！

整個團隊管理的過程中的四大激勵方式都是必須要的激勵技巧。尊重固然重要，但是帶領(lǐng)他們成長是更重要的事。不是說我自己做了領(lǐng)導(dǎo)就可以了，我必須把他們培養(yǎng)得跟我一樣優(yōu)秀，讓他們也能夠獨當(dāng)一面，帶領(lǐng)更多的團隊。