關(guān)于家政平臺(tái)的探討早在前兩年我已有過多次討論，當(dāng)時(shí)更多集中在方向戰(zhàn)略層面的討論。而今互聯(lián)網(wǎng)已成為基礎(chǔ)應(yīng)用，怎么更好地結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)下包括家政行業(yè)在內(nèi)所有服務(wù)業(yè)面臨的新課題。率先涉足傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)新秀，都希望一上來(lái)就做一個(gè)大體量的平臺(tái)級(jí)應(yīng)用?？v觀當(dāng)下各領(lǐng)域O2O平臺(tái)，仍然在努力做“信息連接”的工作。如果把“信息連接”劃分為三個(gè)階段，即：基礎(chǔ)信息連接、優(yōu)質(zhì)信息連接和精準(zhǔn)信息連接。那么當(dāng)下我們的平臺(tái)大部分還奮斗在第二個(gè)階段。
這里簡(jiǎn)單解釋一下我認(rèn)為的幾個(gè)“信息連接”：（1）基礎(chǔ)信息連接，類似于分類信息網(wǎng)站的信息聚合，用戶自己上網(wǎng)站尋找能夠解決自己需求的供應(yīng)商，然后線上線下聯(lián)系，達(dá)成合作，平臺(tái)方充其量就是個(gè)廣告媒介；（2）優(yōu)質(zhì)信息連接，平臺(tái)方的功能獲得大幅提升，已經(jīng)不局限于廣告媒介的作用，同時(shí)還兼具審核服務(wù)商資質(zhì)、保障服務(wù)品質(zhì)可控、保障交易真實(shí)順暢等角色，通過平臺(tái)的商戶系統(tǒng)提升服務(wù)流程高效，通過支付通道或支付流程監(jiān)督買賣雙方交易的公平、公正；（3）精準(zhǔn)信息連接，在優(yōu)質(zhì)連接基礎(chǔ)上，對(duì)接國(guó)家“互聯(lián)互通”工程中一切信息服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)精確、立體的管家式信息服務(wù)，平臺(tái)不僅可以了解用戶的各類個(gè)性化甚至長(zhǎng)尾需求，還可以根據(jù)在線人脈關(guān)系了解用戶周邊朋友的需求，并根據(jù)已有服務(wù)讓用戶做精準(zhǔn)推薦，從而實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與用戶的共同受益。（不知道這算不算意淫）
對(duì)于任何一家To C的O2O平臺(tái)，都需要處理兩邊關(guān)系：服務(wù)提供商和C端用戶。對(duì)服務(wù)商而言，首先提升訂單量，然后在有訂單量的基礎(chǔ)上提升復(fù)購(gòu)率和交易額度，再后是降低服務(wù)商溝通和管理成本；對(duì)C端用戶而言，首先是幫助用戶找到滿足自己需求的服務(wù)商，其次是確保服務(wù)商的服務(wù)品質(zhì)可靠，然后再是降低用戶的尋找和溝通成本。
前些天我同南京一家政平臺(tái)的創(chuàng)始人做過一次交流，就家政服務(wù)領(lǐng)域的O2O平臺(tái)如何落地及其戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)做了深度交流。圍繞家政服務(wù)的“供”“需”矛盾，這里簡(jiǎn)要總結(jié)一個(gè)家政平臺(tái)運(yùn)作邏輯圖：
一個(gè)有價(jià)值的家政平臺(tái)必須在C端提升用戶體驗(yàn)，在B端提升經(jīng)營(yíng)效率，提高B端收入。
第一步：定方向——從哪里切入
當(dāng)下切入家政的O2O平臺(tái)基本有這樣幾個(gè)思路：（1）從高頻低額服務(wù)切入。比如保潔，居家需要經(jīng)常保潔，額度低，補(bǔ)貼一下用戶，通過常規(guī)保潔這個(gè)低額服務(wù)引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)平臺(tái)上其他的專業(yè)保潔服務(wù)，以此占據(jù)用戶印象——倘或以后有專業(yè)保潔需求，比如清洗空調(diào)、油煙機(jī)等服務(wù)，就可以登陸該平臺(tái)尋找服務(wù)商了；（2）低頻高額服務(wù)切入。比如月嫂，這個(gè)對(duì)用戶來(lái)說不常出現(xiàn)，一旦需要專業(yè)護(hù)理，就必須要有月嫂，自己無(wú)法替代。
兩者的切入點(diǎn)都在賭一個(gè)前提：規(guī)模。低額可高頻的需求，用戶門檻低，容易拉新，但要轉(zhuǎn)化成專業(yè)保潔需求，需要海量用戶的漏斗轉(zhuǎn)化，因此面臨的問題是需要持續(xù)多久的拉新才能獲得盈虧平衡的轉(zhuǎn)化？這個(gè)數(shù)字可能是個(gè)天文數(shù)字。低頻高額的需求，用戶門檻高，但消費(fèi)意愿強(qiáng)烈，一旦有需求，價(jià)格不是決定因素，服務(wù)質(zhì)量才是。因此前期需要達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)（即攤平成本的訂單數(shù)），成本外的訂單多多益善。這也是家政企業(yè)擴(kuò)張慢的主要原因。
（3）從專業(yè)服務(wù)涵蓋常規(guī)服務(wù)切入。這個(gè)可能不好理解，打個(gè)比方，比如正偶數(shù)被正數(shù)包含，正數(shù)被自然數(shù)包含，自然數(shù)被整數(shù)包含。放在家政領(lǐng)域，可以發(fā)現(xiàn)做月嫂、育兒嫂、住家保姆的也可以做家庭常規(guī)保潔，但做家庭常規(guī)保潔的阿姨不一定能勝任專業(yè)住家保姆的工作（比如月嫂、育兒嫂等）。保潔服務(wù)不是明顯的剛性需求，因?yàn)榭商娲蕴珡?qiáng)，尤其常規(guī)保潔服務(wù)，不僅小時(shí)工可以做，住家保姆可以做，就連用戶自己也可以做。
從什么方向切入，決定了平臺(tái)接下來(lái)的投入側(cè)重點(diǎn)、財(cái)務(wù)預(yù)算及發(fā)展周期規(guī)劃等整個(gè)戰(zhàn)略路線。
第二步：挖掘水源——有阿姨和留住阿姨
這一步的前一只腳是獲取新阿姨，后一只腳是留住老阿姨。
1、獲取新阿姨：多數(shù)企業(yè)的方法是依靠阿姨自有的關(guān)系圈傳播和轉(zhuǎn)介紹，以現(xiàn)金、訂單或?qū)嵨锒Y品的方式激勵(lì)阿姨相互介紹，另外也有一些自營(yíng)平臺(tái)則直接參與到線下招聘環(huán)節(jié)，從招聘到培訓(xùn)一條龍服務(wù)。
除了依靠常規(guī)的轉(zhuǎn)介紹，還可以考慮與線下家政公司合作，共享阿姨資源。具體運(yùn)作是，（1）家政公司入駐平臺(tái)，對(duì)于自己無(wú)法消化的訂單，只需要支付部分傭金就可以共享平臺(tái)上的阿姨資源。（2）家政公司將通過其他渠道獲取的訂單上傳平臺(tái)，平臺(tái)依據(jù)各企業(yè)月度訂單量和服務(wù)評(píng)價(jià)表現(xiàn)作出評(píng)審，成績(jī)優(yōu)異者給予優(yōu)先接單權(quán)的激勵(lì)。如此，家政公司的阿姨資源同時(shí)也成了平臺(tái)的阿姨資源。在利益分配上，只有通過平臺(tái)獲得的訂單，平臺(tái)方會(huì)收取相應(yīng)費(fèi)用外，其他渠道獲取的訂單不會(huì)收取任何費(fèi)用。（3）個(gè)人經(jīng)紀(jì)人也可以入駐平臺(tái)，無(wú)論介紹阿姨或是介紹訂單，均有收益。
2、留住老阿姨：常規(guī)與非常規(guī)結(jié)合，一是線下門店的人文關(guān)懷，二是告訴阿姨提升訂單成交率的辦法，三是平臺(tái)虛擬貨幣等價(jià)激勵(lì)。第一點(diǎn)比較好理解，門店工作人員除了初始的審核工作外，還擔(dān)負(fù)部分關(guān)懷工作，主要通過私下交流等增進(jìn)感情；第二點(diǎn)是通過反復(fù)教育，讓阿姨鼓勵(lì)雇主在平臺(tái)留言評(píng)價(jià)，不僅有好評(píng)的阿姨容易獲得訂單，同時(shí)有了大量在平臺(tái)積累的工作記錄，阿姨跳到其他平臺(tái)的幾率也會(huì)小很多；第三是通過平臺(tái)一套根據(jù)轉(zhuǎn)介紹、評(píng)價(jià)、訂單等一系列“成績(jī)”積累的類似“積分”、“經(jīng)驗(yàn)值”等可等價(jià)交換的獎(jiǎng)勵(lì)，也可達(dá)到留住阿姨的部分作用。
不是所有的阿姨都有能力接單。因此在以上兩點(diǎn)之間還有一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)——審核，或者說是背景調(diào)查。簡(jiǎn)單歸總即是：（1）身份證件審核；（2）職業(yè)培訓(xùn)證書審核；（3）如果有高學(xué)歷證明，需要出具高學(xué)歷證明，并作學(xué)校信息審核；（4）體檢報(bào)告審核；（5）服務(wù)技能審核（證書、交流問答、前雇主電話回訪、家庭成員聯(lián)系方式等）等。
第三步：賣給誰(shuí)——有客戶和獲得口碑
同上一步相似，獲取新用戶和留住老用戶。作為平臺(tái)不妨引入“全民經(jīng)紀(jì)人”：（1）客戶之間的相互介紹，（2）家政保姆的轉(zhuǎn)介紹，（3）其他經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)介紹。平臺(tái)會(huì)有相應(yīng)的分成激勵(lì)措施。
留住老用戶的核心是獲得用戶口碑，這很大部分取決于平臺(tái)方前期的資質(zhì)審核。再一部分就是服務(wù)過程的訂單跟蹤，形成信息與交易的雙閉環(huán)。一般來(lái)說都會(huì)有一套固定的流程：平臺(tái)訂單發(fā)布——信息匹配——面試——簽約——雇后回訪。（售前把關(guān)、售中跟蹤、售后評(píng)估）以此確保服務(wù)品質(zhì)的整體把控。
第四步：開源節(jié)流——拓展?fàn)I收渠道
在主要的使用流程走通后，也即平臺(tái)的使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)后，將是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)商業(yè)價(jià)值的重要一步。家政平臺(tái)的營(yíng)收途徑可以有多種，這里舉幾個(gè)例子僅供借鑒，比如：（1）交易傭金。凡是通過平臺(tái)產(chǎn)生交易的訂單，平臺(tái)都會(huì)收取一定比例的傭金。（2）面向阿姨的培訓(xùn)、保險(xiǎn)和工資理財(cái)產(chǎn)品的合作收益。平臺(tái)與培訓(xùn)學(xué)校、保險(xiǎn)公司、銀行等機(jī)構(gòu)合作產(chǎn)生的分潤(rùn)。（3）拓展其他家政服務(wù)收益。從住家保姆的家政服務(wù)延伸到整個(gè)家庭生活服務(wù)的內(nèi)容拓展。（4）其他營(yíng)收途徑。
家政行業(yè)依然還有較大的創(chuàng)業(yè)空間，現(xiàn)在還沒到鏖戰(zhàn)增量市場(chǎng)的時(shí)候。據(jù)了解，全國(guó)目前共有家政公司達(dá)70萬(wàn)之眾，如此巨量的存量市場(chǎng)，我們只需用好已有的阿姨資源，積極發(fā)揮和延展平臺(tái)的兼容互利，相信會(huì)有一批走在前沿的家政企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)走向更加穩(wěn)健的發(fā)展道路上去。