導(dǎo)游職業(yè)生存現(xiàn)狀調(diào)查：為何導(dǎo)游變“導(dǎo)購”？

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　　近期，云南再次出現(xiàn)導(dǎo)游辱罵游客事件，又一次將導(dǎo)游這個職業(yè)推至風(fēng)口浪尖，也引起了社會對導(dǎo)游群體生存現(xiàn)狀的關(guān)注。游客抱怨導(dǎo)游素質(zhì)不高，樂于“導(dǎo)購”而非“導(dǎo)游”；而導(dǎo)游卻連聲叫屈：素質(zhì)不高是因為收入低，沒地位。究竟是何原因，讓曾經(jīng)風(fēng)光無限的導(dǎo)游職業(yè)走入如此尷尬境地？旅游主管部門該拿出哪些措施來保障導(dǎo)游的合法權(quán)益？未來，導(dǎo)游職業(yè)的發(fā)展方向又該如何？記者對此進行了調(diào)查。

　　現(xiàn)狀：錢少、人累、受氣、挨罵

　　“錢少、人累、受氣、挨罵”，是導(dǎo)游們比較集中的反映。

　　“沒入行之前，也覺得做導(dǎo)游挺好，可以免費到世界各地旅行，但真正入了行，干了幾年后發(fā)現(xiàn)，做導(dǎo)游其實并沒有想象中的那么風(fēng)光?！北本?dǎo)游楊晶說，現(xiàn)在，大多數(shù)導(dǎo)游沒有基本工資，只有約半數(shù)導(dǎo)游有些帶團補貼，而絕大部分導(dǎo)游的收入要“仰仗客人消費”。

　　楊晶告訴記者，她屬于有補貼的那一種，靠每天帶團才能領(lǐng)到200至300元不等的補貼(要看帶團的遠近)，有時候客人給一點兒小費，但數(shù)量不多。所以，她必須天天帶團，才能獲得生活的基本所需?！耙话阃緯噘嵰稽c，淡季時收入會很少”。

　　據(jù)了解，目前，國內(nèi)導(dǎo)游分為簽約導(dǎo)游和社會導(dǎo)游兩種。前者歸旅行社管理，有底薪和保險，勞動權(quán)益相對有保障；后者屬兼職人員，無固定收入、無社會保險、工作穩(wěn)定性差。根據(jù)國家旅游局提供的數(shù)據(jù)，截至目前，全國取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)為95萬人，其中社會導(dǎo)游人員數(shù)量占全國導(dǎo)游人員總數(shù)的70%左右。顯然，社會導(dǎo)游已經(jīng)成為各地旅游接待的主體力量。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前社會上出現(xiàn)的“強迫購物”“擅自增加自費項目”等不良行為大多是社會導(dǎo)游所為。對此，這類社會導(dǎo)游也有苦衷：“沒有一個導(dǎo)游愿意強迫游客購物，這也是無奈之舉。”張玫在天津從事導(dǎo)游職業(yè)已經(jīng)3年多了。在她看來，由于大多數(shù)導(dǎo)游和旅行社都沒有簽訂勞動合同，不能享受社會保障，屬于自由職業(yè)者，有團就帶，沒團就休息，即使資歷老一點的導(dǎo)游，到了淡季也是入不敷出。因此，為了賺錢生存，“強制”游客消費就成為許多導(dǎo)游的一種選擇。

　　除了為生計奔波，導(dǎo)游們還夾在旅行社和游客之間，是一個容易引發(fā)矛盾的群體。采訪中，不少導(dǎo)游表示，導(dǎo)游素質(zhì)備受社會詬病，這讓他們覺得冤枉?！叭绻慰秃蛯?dǎo)游的素質(zhì)都提高了，相信之間的矛盾會大大減少。”內(nèi)蒙古某旅行社導(dǎo)游李娜說，現(xiàn)在游客和導(dǎo)游之間的矛盾很大，很多事情，站在游客的角度，會覺得游客的做法正確，而站在導(dǎo)游的角度，又會覺得導(dǎo)游其實也有很多辛苦和無奈，希望雙方都能相互理解。

　　記者注意到，為避免矛盾、規(guī)避風(fēng)險，一些導(dǎo)游在接團前會和游客申明是不是購物團，要不要進行購物消費，并且還要簽訂書面協(xié)議。涉及旅游線路臨時更改，導(dǎo)游也會征求所有游客的意見，待游客簽字同意后再調(diào)整旅游線路?！耙坏┌l(fā)生游客投訴，這些協(xié)議書是保護我們導(dǎo)游權(quán)益的唯一憑證?！崩钅雀嬖V記者，大多數(shù)導(dǎo)游都是社會導(dǎo)游，跟旅行社沒有勞務(wù)關(guān)系，出了事旅行社也不會主動承擔(dān)，“如果沒有證據(jù)，我們只能認罰”。

　　癥結(jié)：“不合理低價”是根源

　　對于數(shù)量眾多的社會導(dǎo)游來說，是何原因讓他們一邊說無底薪無保障，一邊又不愿與旅行社簽約？曾經(jīng)做過導(dǎo)游的馬媛媛告訴記者，“簽約導(dǎo)游有基本工資和社會保險，但工資實在太低，每天還要朝九晚五地上下班，沒有一點兒自由。與其那樣，還不如自己單干，只要肯吃苦，也不比簽約旅行社掙得少很多，更何況在淡季時還可以做點別的，比如去商場打工等”。

　　表面上看，導(dǎo)游背負“惡名”與工資收入過低有關(guān)，而更深層次原因則是旅游行業(yè)已經(jīng)進入微利時代。中青旅(20.10, -0.44, -2.14%)有關(guān)負責(zé)人表示，隨著OTA(在線旅游)對傳統(tǒng)旅行社的沖擊，傳統(tǒng)旅游行業(yè)的競爭環(huán)境和格局正在發(fā)生變化，傳統(tǒng)旅行社正在經(jīng)歷業(yè)務(wù)下滑和利潤縮減的陣痛。因此，一些旅行社為降低成本，不斷擠壓導(dǎo)游基本工資待遇和旅游線路上的服務(wù)項目，拉低產(chǎn)品價格。

　　國家旅游局監(jiān)督管理司司長彭志凱認為，“不合理低價”問題是我國旅游市場秩序的“百病之源”。據(jù)了解，組團社低價攬客——地接社“買團”搶客——導(dǎo)游脅迫消費賺“返點”來“填坑”，已經(jīng)成為旅游行業(yè)的一種畸形“食物鏈”。

　　北京某旅行社負責(zé)人杜光說，目前那些團費明顯低于成本的幾百元甚至幾元的低價團，往往是由組團社組織游客，地接社從組團社手中買團，導(dǎo)游再先自己墊付費用從地接社買“人頭”。對于導(dǎo)游而言，是負債接團，“人均數(shù)百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法賺錢填坑，而游客消費購物無疑是最直接獲得收入的方式”。

　　“為了讓游客消費，威脅的、動之以情曉之以理的，我都見過?！弊鳛橐幻糜螑酆谜?，在北京某外企工作的張培說，也許導(dǎo)游變“導(dǎo)購”的原因確實是因為收入低、無保障，但源頭還在旅行社，如果不是旅行社推出低于成本的特價團，擾亂市場秩序，誰還會冒著違法的風(fēng)險強迫游客購物？張培說，有關(guān)部門應(yīng)該對涉事旅行社采取“導(dǎo)游強制消費被投訴，旅行社一起受罰”的“連帶制”。

　　馬媛媛說，旅行社低價攬客，虧損成本壓給導(dǎo)游，導(dǎo)游被迫要求游客消費，一環(huán)扣一環(huán)，很多問題都是這么來的。“如果不改變目前旅游市場的運作現(xiàn)狀，提高導(dǎo)游素質(zhì)只能是一句空話?！?/p>

　　對策：加強勞動權(quán)益保障

　　談及導(dǎo)游目前的職業(yè)狀況，杜光說，“跟以前完全沒法比。以前做導(dǎo)游，有服務(wù)單位，有基本收入保障，而且導(dǎo)游很難考，要博古通今，形象氣質(zhì)要求也高，那時的導(dǎo)游走出去，是很受人尊重的”。導(dǎo)游前途堪憂，引起了相關(guān)部門和專家的高度關(guān)注。

　　“導(dǎo)游的生存離不開旅行社的健康發(fā)展?！比肆Y源和社會保障部勞動合同管理處處長王永生認為，旅游業(yè)確實存在淡旺季明顯、人員流動性強等行業(yè)特點，但這些特點不能使之脫離于法律監(jiān)管，企業(yè)競爭不應(yīng)該壓縮員工合理的勞動報酬和社會保險?！捌髽I(yè)競爭應(yīng)該是向上競爭，而不是探底競爭?！?/p>

　　“導(dǎo)游問題關(guān)鍵在于薪酬制度改革?！眹衣糜尉直O(jiān)管司副司長唐兵說，導(dǎo)游薪酬制度改革一直受到非常大的阻力。旅行社要想留住導(dǎo)游人才，首先要建立合理透明的薪酬制度，依法規(guī)范小費和傭金；其次，要落實“五險一金”；第三，要為導(dǎo)游提供職業(yè)培訓(xùn)機會，使他們的上升渠道更通暢，職業(yè)前景更明朗。

　　記者注意到，國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會近日聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進一步加強導(dǎo)游勞動權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》提出，旅行社應(yīng)建立和完善勞動報酬分配辦法，合理確定基本工資、帶團補貼、獎金等，按照旅游法、勞動合同法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及勞動合同約定，按月足額向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪?。旅行社臨時聘用導(dǎo)游，應(yīng)按照旅游法及勞務(wù)協(xié)議約定，按時足額向其支付導(dǎo)游服務(wù)費用。旅行社應(yīng)依法參加各項社會保險，按規(guī)定為與其簽訂勞動合同的導(dǎo)游辦理相關(guān)社會保險手續(xù)，足額繳納各項社會保險費。

　　學(xué)歷不高，文化修養(yǎng)差也是影響導(dǎo)游素質(zhì)的重要原因。唐兵認為，在制定合理薪酬、獎勵機制的同時，應(yīng)該盡快建立健全針對導(dǎo)游的以職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、游客評價、從業(yè)貢獻為主要測評內(nèi)容的導(dǎo)游績效獎勵制度，探索建立基于游客自愿支付的對導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎勵機制。她相信，到導(dǎo)游收入公開合理化，職業(yè)榮譽感越來越強的時候，導(dǎo)游行業(yè)必會受到社會尊重。

　　為破解導(dǎo)游困境，同程旅游網(wǎng)CEO吳志祥表示，同程已經(jīng)建成導(dǎo)游點評獎勵系統(tǒng)，“對于優(yōu)秀導(dǎo)游，將針對滿意度高的單團進行單筆獎勵，同時，對年度優(yōu)秀導(dǎo)游將給予額外獎勵”。中國旅游研究院院長戴斌則認為，在增加導(dǎo)游收入方面，應(yīng)該引導(dǎo)游客認識到導(dǎo)游的價值，給予導(dǎo)游更多的肯定以及“陽光、合理的服務(wù)費”。

　　方向：讓游客自主選擇導(dǎo)游

　　傳統(tǒng)旅行社的導(dǎo)游因強制購物而背負“惡名”，已是不爭的事實。而基于互聯(lián)網(wǎng)的“私人導(dǎo)游”服務(wù)則是一種創(chuàng)新的出游方式。記者發(fā)現(xiàn)，OTA推出的“私人導(dǎo)游”模式正逐漸盛行，這讓傳統(tǒng)的旅游行業(yè)大呼“狼來了”。

　　近年來OTA發(fā)展迅速，攜程、去哪兒、同程、途牛等多家網(wǎng)站也紛紛搶食旅游蛋糕，新的在線旅游模式層出不窮。記者打開搜索網(wǎng)頁，輸入“當(dāng)?shù)厝恕比诌M行搜索，很快就找到了“去哪兒網(wǎng)”的“當(dāng)?shù)厝寺糜巍逼脚_。在這里，你只需選擇感興趣的當(dāng)?shù)厝?，通過私信或電話的方式溝通旅游線路，就可以完成一次隨心所欲、如同生活在當(dāng)?shù)氐穆眯校⑶也皇軅鹘y(tǒng)旅行社“條條框框”的限制。

　　然而，“私人導(dǎo)游”服務(wù)看似便利的背后，質(zhì)疑聲也從未間斷。不少網(wǎng)友認為，這種游離于監(jiān)管之外的導(dǎo)游服務(wù)交易，很容易滋生“黑導(dǎo)游”，游客權(quán)益也面臨諸多風(fēng)險。記者了解到，根據(jù)《旅游法》規(guī)定，任何人從事經(jīng)營性質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，必須取得相應(yīng)的資格證。所以，嚴格來講，這類服務(wù)存在著違法經(jīng)營的嫌疑。交易中，可能存在顧客違約跑單、服務(wù)中產(chǎn)生糾紛不好解決等問題；也有可能不法分子用假身份證進行注冊，不能完全保證安全性，如果出現(xiàn)人身傷害問題，雙方人員和網(wǎng)站都有責(zé)任。

　　也有專家表示，“私人導(dǎo)游”的發(fā)展前景盡管存在風(fēng)險，但它對旅游市場的沖擊卻已是不爭的事實，無法回避。隨著我國游客出游方式從觀光游向休閑度假游轉(zhuǎn)變，游客結(jié)合自己的行程計劃，增加對導(dǎo)游素質(zhì)的全面考量，一專多能的導(dǎo)游會更受歡迎。“互聯(lián)網(wǎng)正在把導(dǎo)游從旅行社中解放出來，重新整合，讓游客自主挑選導(dǎo)游。未來，‘私人導(dǎo)游’模式可能會改變整個導(dǎo)游市場?！眳侵鞠檎f。

　　正是看到這一機遇，途牛網(wǎng)CEO于敦德表示，途牛的“導(dǎo)游管理系統(tǒng)”最終將實現(xiàn)不僅能提升導(dǎo)游服務(wù)水平，更能夠在產(chǎn)品上形成差異化定價。所有導(dǎo)游信息都將在產(chǎn)品頁面顯示，游客可以在某一條產(chǎn)品線路中，看到這條線路多位導(dǎo)游的姓名、照片、帶團時間、擅長區(qū)域、評價等。同時，根據(jù)所選導(dǎo)游的不同，產(chǎn)品整體價格也將有所變化，比如游客選擇金牌導(dǎo)游的價格要比同一條線路普通導(dǎo)游的價格高。于敦德說，這一系統(tǒng)的建立，不僅能刺激導(dǎo)游良性競爭、提升自身服務(wù)水平，差異化產(chǎn)品定價還能夠滿足不同用戶的出游需求。(經(jīng)濟日報記者 鄭 彬)