這條新聞過(guò)去有些時(shí)日了，但我仍常常想起它：兩個(gè)拾荒的男人，在小廣場(chǎng)為爭(zhēng)搶一個(gè)礦泉水瓶打了起來(lái)，一個(gè)當(dāng)場(chǎng)拿刀把另一個(gè)捅死。

這實(shí)在令人嘆惜。兩個(gè)生命能創(chuàng)造多少價(jià)值，卻賠給了五分錢(qián)的塑料水瓶。當(dāng)然，誰(shuí)都知道問(wèn)題不出在水瓶上，真正殺人的是那顆暴戾的心。拿起刀的拾荒者，想必早已在生活的艱辛、屈辱、不平里，積壓了太多怨憤，他的靈魂已經(jīng)是一顆到了臨界點(diǎn)的炸彈，那水瓶只是將其引燃的一個(gè)微小導(dǎo)火索。

可怕的是，大概我們每個(gè)人心中，或多或少，都藏著這樣的戾氣，都累積著能量和成分不可預(yù)知的炸藥，誰(shuí)也不知道，下一個(gè)瘋狂和崩潰的，會(huì)不會(huì)就是自己。

前幾天，我在停車場(chǎng)看到一個(gè)媽媽在教訓(xùn)兒子，原因是小孩把剛買(mǎi)的冰淇淋掉到了地上。那年輕漂亮的媽媽怒容滿面，歇斯底里地吼著，用修長(zhǎng)細(xì)膩的手抓著兒子拼力搖晃、推打，狀似瘋子遇見(jiàn)仇人，小孩被打得踉踉蹌蹌東倒西歪，剛開(kāi)始還哭，后來(lái)哭都不敢了。

母子倆都穿得光鮮時(shí)尚，我相信那女人斷不會(huì)是因?yàn)樾奶垡粋€(gè)冰淇淋而如此光火，她多半是為了什么別的事情憤怒郁結(jié)，又沒(méi)辦法就事論事發(fā)出去，于是不能自控地發(fā)泄在孩子身上，使孩子成了無(wú)辜的承受者。

我沒(méi)法譴責(zé)那個(gè)媽媽，她一定是被逼到情緒臨界了，才做出如此舉動(dòng)。誰(shuí)心里沒(méi)憋著一些憤怒和委屈呢？誰(shuí)能保證自己不會(huì)把情緒發(fā)泄到一個(gè)無(wú)辜的人身上呢？

這個(gè)世界，沒(méi)有哪個(gè)人能真正活得得心應(yīng)手游刃有余，就算高官富商，也有要極力討好和全力對(duì)抗的人，何況平凡的我們。很多時(shí)候，我們都不得不曲意諂媚，忍辱負(fù)重，結(jié)交不喜歡的人，接受不勝任的事，被欺壓，被打磨，被傷害，最終帶著一肚子委屈，走向人生高點(diǎn)。

快樂(lè)的人，是沿路把委屈扔掉了的。他心里有個(gè)強(qiáng)大的垃圾處理器，無(wú)論遭遇了什么，大體上都及時(shí)化解了，他的靈魂沒(méi)有大量地藏污納垢，也沒(méi)有太多地積壓易燃易爆的危險(xiǎn)情緒，故而能夠自控，也有保持著陽(yáng)光健康的面貌。

不快的人，是一直背負(fù)那些委屈和怨憤艱難行走的，想扔扔不掉，又無(wú)處安放，只能堆在心里，變成怨氣和戾氣，他自己也成了一顆隨時(shí)可能引爆的炸彈，時(shí)刻威脅著自己和周圍人的安全，于是就有了因?yàn)橐粋€(gè)礦泉水瓶或者一個(gè)冰淇淋而瞬間暴怒的場(chǎng)面。

靈魂是會(huì)記賬的。你所經(jīng)歷的一切好事壞事，它都會(huì)一筆一筆記錄在案。我們要盡全力，讓它記下好的，消掉壞的，保持一個(gè)正向的數(shù)值——就算攢不了太多美好，也別壓一堆怨惱，所有的負(fù)面情緒都是債，欠多了，不好還的。

這個(gè)時(shí)代其實(shí)不算壞，它給了我們?cè)S多比以往更好的東西，而正是因?yàn)榈玫搅烁玫?，我們才需要付出更大更重的代價(jià)。

人類的得失守恒定律是：所有沖殺掠取的快感都伴隨著被沖殺被掠奪的危險(xiǎn)。

傷害無(wú)可避免，所以自愈是至關(guān)重要的能力。一個(gè)對(duì)自己負(fù)責(zé)的人，要時(shí)刻對(duì)不好的遭遇和負(fù)面的情緒保持警惕，要懂得開(kāi)導(dǎo)自己，及時(shí)地努力地排解掉心中的憤和恨。誰(shuí)能及時(shí)修復(fù)壞情緒，誰(shuí)就能保護(hù)靈魂的健康和安寧。

而如果你太缺乏自愈力又太容易受傷，就必須降低欲望，不覬覦華麗琳瑯，從而遠(yuǎn)離刀槍棍棒。得不到的，就不要拼命張望，別去欠自己還不起的賬，因?yàn)殪`魂統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)記下，總有一天向你討伐。

千萬(wàn)別等到承受不起那一天，對(duì)著自己咆哮的靈魂說(shuō)，沒(méi)辦法了，你隨意吧。

全面崩盤(pán)的人生，沒(méi)有人愿意面對(duì)。

如何化解戾氣

文/張驍

都市戾氣之 “飯館攻擊”

他，個(gè)頭一米八幾的帥小伙，在火鍋店做服務(wù)員有半年的時(shí)間。相處過(guò)的人，說(shuō)他脾氣不錯(cuò)。但是那天，他像被魔鬼控制一般，將一鍋熱湯灌向女顧客頭頂，還連著數(shù)腳把她踹到桌下……

她，寶寶剛出生的年輕“辣媽”。本想來(lái)火鍋店飽餐一頓，卻因?qū)Ψ?wù)態(tài)度不滿，選擇上網(wǎng)“越級(jí)”向餐廳老板投訴，造成了全身面積42%的高度燙傷，嗷嗷待哺的孩子沒(méi)了奶水……

半月前，這起發(fā)生在溫州的“飯館攻擊”事件，震驚全國(guó)。令人唏噓的是，殘暴行為背后，沒(méi)有宿怨和家仇，只有服務(wù)過(guò)程中的幾句小口角。盡管，兇手已被刑拘，但殘害他人的后果也無(wú)法挽回——更廣泛的是，它引發(fā)了一場(chǎng)社會(huì)討論：飯館內(nèi)，還會(huì)上演類似的事嗎？我，會(huì)不會(huì)就是下一個(gè)受害者？

顧客： 這樣的事還會(huì)發(fā)生

看了那段視頻，北京人趙淵再去下館子時(shí)，表現(xiàn)的很戲謔。服務(wù)員把菜端上來(lái)，他偏要加上一句“您辛苦了！”那意思好像是“感謝您的不燙之恩”，對(duì)方也會(huì)心一笑。然而隱藏在趙淵心中的，是對(duì)“服務(wù)員”和餐飲行業(yè)十足的“不安全感”。

今年夏天，市民王黎參加老同學(xué)的聚餐。端起那家烤肉餐廳的醋瓶，他發(fā)現(xiàn)里面竟然生蛆了?！拔艺f(shuō)必須直接跟‘老板’投訴！”王黎在包間大嚷后，服務(wù)員說(shuō)老板不在。這時(shí)，老同學(xué)們紛紛拿出手機(jī)拍照，有的說(shuō)該發(fā)到網(wǎng)上，有的說(shuō)該找食藥監(jiān)局投訴?！拔腋械酱蠹乙埠軞鈶崳?dāng)場(chǎng)就把醋瓶摔了”。感覺(jué)有人“撐腰“的王黎，認(rèn)為同學(xué)都在關(guān)注他的反應(yīng)，“我不能讓大家看我受欺負(fù)”。十幾人對(duì)著服務(wù)員破口大罵后，餐廳老板出面，飯免單，把王黎帶到醫(yī)院檢查。但和之前大家一起“力挺”王黎的狀態(tài)不同，這時(shí)沒(méi)人愿意陪王黎去醫(yī)院了，都推脫自己有事。

“如果我一人吃飯，遇到這種情況，會(huì)要求服務(wù)員免單，但不會(huì)鬧事。就這個(gè)事，就醫(yī)也查不出什么毛病，還挺耽誤時(shí)間的?！蓖趵枵f(shuō)，在餐廳遇到糾紛，“討回面子”，也是維權(quán)的重要部分。

但當(dāng)看到餐飲業(yè)的種種負(fù)面事件后，踏進(jìn)飯館的那一刻，消費(fèi)者的想法變得愈發(fā)“多元”。趙淵相信，“服務(wù)員熱湯澆顧客的事還會(huì)發(fā)生”，因?yàn)樯碳抑幌胫鴴赍X(qián)，才無(wú)暇審核服務(wù)員的資質(zhì)呢?！拔一ㄥX(qián)，還要受他們的罪。沒(méi)辦法，社會(huì)上這樣的事還少嗎？”

服務(wù)員： 就怕顧客帶著情緒來(lái)

那段視頻之后，服務(wù)員群體備受指摘。北三環(huán)一家泰國(guó)餐廳的劉雯卻認(rèn)為，服務(wù)員主動(dòng)攻擊顧客的事情，太少見(jiàn)了。劉雯今年18歲，剛來(lái)北京打工，她相信：“多數(shù)人都不敢那么去做”。父母在種地，在北京打拼幾年，就回老家結(jié)婚生子，這是在京多數(shù)服務(wù)員群體的一種寫(xiě)照。“服務(wù)員、傳菜生，說(shuō)簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是端盤(pán)子的，我們有底氣和顧客叫板嗎？”但是幾次被人欺負(fù)的經(jīng)歷后，劉雯覺(jué)得“有些顧客不把服務(wù)員當(dāng)人看”。她心里不是滋味。

上周，七個(gè)客人在大堂就餐，每個(gè)人點(diǎn)了一份雪蛤，每份70元。突然有客人投訴，說(shuō)雪蛤里吃出一個(gè)塑料袋碎片?！罢医?jīng)理來(lái)！我和你說(shuō)不著?！边@陣勢(shì)給劉雯一下就嚇懵了。“老板在外地出差?！眲Ⅵ┌褜?shí)情一說(shuō)，客人馬上把玻璃杯砸碎了，劉雯的小腿多處被碎片劃傷?；厮奚嵬纯蘖艘粓?chǎng)，劉雯不想干了。大堂經(jīng)理出面，一樣控制不住場(chǎng)面。剛進(jìn)店的顧客，看這架勢(shì)趕緊走了。正在吃的顧客，也說(shuō)“沒(méi)上的菜別上了，我買(mǎi)單”。很快，點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上，餐廳收到如潮的差評(píng)。

“那天晚上餐廳開(kāi)會(huì)，我們討論這事。大廚說(shuō)，雪蛤都是直接存在冰箱，制作過(guò)程沒(méi)有任何‘塑料袋’能進(jìn)入的步驟。老板也回來(lái)了，說(shuō)一旦遇到這種事情，先穩(wěn)住顧客情緒，‘別辯論’。給顧客換菜不行，就退菜，或者再送個(gè)小甜品，最后不行，免單。如果傷人，報(bào)警?！眲Ⅵ┱f(shuō)，顧客吃出了異物，餐廳一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，但就怕“不就事論事，嚇人、傷人”。劉雯覺(jué)得，她最怕顧客帶著情緒來(lái)吃飯， “但我會(huì)小心小心再小心地對(duì)他”。如果餐館想要回頭客，就必須控制情緒。

管理方： 溫州事件不代表一個(gè)行業(yè)

東四環(huán)一家餐廳的老板，李放看了視頻后，說(shuō)自己“怒火攻心”，也想把服務(wù)員“揍一頓”。但后來(lái)看到網(wǎng)上鋪天蓋地的罵聲，他又覺(jué)得，多數(shù)人并不了解餐飲業(yè)。

“有人說(shuō)，餐廳招服務(wù)員要先審核，做心理測(cè)試。這完全不現(xiàn)實(shí)?！睙o(wú)論是在他的老家山東，還是在工作地北京，餐飲業(yè)“用工荒”的問(wèn)題存在多年?！皼](méi)有我挑服務(wù)員的，都是他們挑我。”李放說(shuō)，這個(gè)群體人員流動(dòng)速度極快，尤其是男服務(wù)員，“餐廳就是個(gè)驛站，掙完錢(qián)就走了”。以前他想不明白這事，問(wèn)大堂經(jīng)理，對(duì)方說(shuō)：“誰(shuí)愿意一直干服務(wù)員呢，去酒吧、去賓館不比在你這兒掙得多？”

現(xiàn)在，李放的餐廳管吃管住，倒貼水電費(fèi)，勉強(qiáng)留住了一些女生。但剛開(kāi)店時(shí)，人招不齊，“確實(shí)收了很多素質(zhì)低的。只能一撥撥去淘汰?！崩罘庞X(jué)得，用工荒是導(dǎo)致服務(wù)員素質(zhì)普遍較低的問(wèn)題關(guān)鍵。但他感覺(jué)，真正想干服務(wù)員的群體還很大，只是他接觸不到。“缺少一個(gè)垂直網(wǎng)站或?qū)嶓w，把我們對(duì)接起來(lái)，這是一個(gè)小商機(jī)?！崩罘耪f(shuō)，他現(xiàn)在招人的方式很原始，就是靠老鄉(xiāng)推薦。

同時(shí)，察覺(jué)一個(gè)服務(wù)員的性格也需要時(shí)間。一次拍攝菜品時(shí)，攝影師要求給咖喱加點(diǎn)老抽，畫(huà)面更好看。“大廚突然拎著大勺沖出來(lái)了，說(shuō)老子做十幾年咖喱沒(méi)加過(guò)老抽”。以前李放經(jīng)常和這位大廚一起買(mǎi)菜進(jìn)貨，溝通的都很好，這事后他才明白，“哦，原來(lái)他是這種性格?！?/p>

“餐廳用人，就是排雷。好的招不到，不好的要慢慢請(qǐng)出隊(duì)伍。澆湯的服務(wù)員太極端了，屬于個(gè)人行為，不能代表一個(gè)行業(yè)?！崩罘耪f(shuō)。

心理學(xué)家： 化解戾氣需要制度和尊重

在心理專家胡虹看來(lái)，“飯館攻擊”是城市戾氣的另一種體現(xiàn)。每個(gè)人都容易走入“憤怒陷阱”，這成了中國(guó)人在自衛(wèi)或維權(quán)時(shí)，一種弱者自危的縮影，是屬于群體的焦慮。需要“制度”的藥方，來(lái)標(biāo)本兼治。

“在餐廳需要維權(quán)，顧客有專門(mén)的申訴渠道嗎？公權(quán)力做出懲罰時(shí)，依照具體條款了嗎？”胡虹覺(jué)得，這些問(wèn)題，在轉(zhuǎn)型的中國(guó)，被大家用“嘴來(lái)解決”。同時(shí)，當(dāng)餐廳遭遇“用工荒“，被潑“口水”時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)和專家也沒(méi)有發(fā)聲、應(yīng)對(duì)的能力。

最后，看完新聞，消費(fèi)者還要帶著焦慮去吃飯。服務(wù)員遭了白眼，更覺(jué)得薪水低，干活累的工作毫無(wú)意義。當(dāng)利益調(diào)節(jié)和社會(huì)規(guī)則雙重缺失時(shí)，社會(huì)公平就出現(xiàn)了瓶頸。另外，注重人文關(guān)懷，展現(xiàn)包容的胸懷，也是大家缺少的。

所以，不管是享受服務(wù)，還是提供服務(wù)，其前提是“人與人的平等尊重”。做不到這一點(diǎn)，每個(gè)人都是“受害者”。