處理突發(fā)事件對客應(yīng)答

      1、客人不小心滑倒，怎么辦？
      答：立即上前扶起，親切慰問：先生/小姐，，您摔傷了嗎？我扶您到旁邊休息一下（事情嚴(yán)重時(shí)，親切慰問：先生/小姐，您要緊嗎？我扶您到旁邊坐一會(huì)，好嗎？您需要去醫(yī)院檢查嗎？我馬上為您叫車）。
      2、客人喝醉了怎么辦？
      答：先生/小姐，我扶您到旁邊坐一會(huì)，好嗎？扶到旁邊后或客人還坐原位置，關(guān)心慰問：我?guī)湍弦槐r榨果汁好嗎？（問客人的朋友，您看需不需要我?guī)湍呐笥褋硪槐r榨果汁或一杯濃茶解解酒？
      3、客人要求贈(zèng)送禮品。
      答：好的，我去請示我們領(lǐng)導(dǎo)請稍等。
      4、客人要求你坐下和他們一起用餐。
      答：謝謝您的好意，公司規(guī)定是不允許的，謝謝您！
      5、客人要求你敬酒怎么辦？
      答：先生/小姐，對不起，我們在上班時(shí)間是不允許喝酒的。
      6、當(dāng)客人敬你酒怎么辦？
      答：謝謝您對我工作的肯定，對不起，上班時(shí)間是不允許喝酒的。
      7、當(dāng)客人拒絕填寫意見表。
      答：先生/小姐，為了我們更好的為您提供服務(wù)，希望您能提出寶貴意見，要不您說我來寫好嗎？
      8、上錯(cuò)菜怎么辦？（上錯(cuò)菜將全額賠償，應(yīng)對單上菜）
      答：菜已動(dòng)過：先生/小姐，這道菜我上錯(cuò)了，現(xiàn)在我把它撤下去可以嗎？或者如果您覺得口味可以的話，我?guī)湍由虾脝幔?br>      菜未動(dòng)過：先生/小姐，對不起，由于我的工作失誤，這道菜我上錯(cuò)了，您看我把它撤下好嗎？（如果客人要留住菜，“好的，謝謝！那我?guī)湍由纤?br>      9、如果客人不舒服，要求你外出買藥，怎么辦？
      答：先生/小姐，對不起，我們工作時(shí)間不能離開工作崗位，請您的朋友幫您好嗎？
      10、投訴海鮮斤兩不對。
      答：先生/小姐，這道菜是XX斤兩，請您稍等，我?guī)湍闳ズ藢?shí)一下，好嗎？
      如確實(shí)沒有誤：先生/小姐，您好，我去核實(shí)過這道菜的份量，的確是XXX斤兩，缺斤少兩就是在砸自己的牌子，您放心，我們是不會(huì)這樣做的。
      確實(shí)有誤：先生/小姐，對不起，請?jiān)试S我跟您解釋一下，因?yàn)槿苯锷賰删褪窃谠易约旱呐谱?，所以我們絕不會(huì)故意去這樣做，但今天正好做這道菜的廚師一時(shí)粗心，所以才出現(xiàn)這樣的問題，請您諒解，您看我?guī)湍呀飪筛倪^來可以嗎？
      11、“哎喲，小姐怎么停電了？”（首先員工自己要保持冷靜）
      答：先生/小姐，您別擔(dān)心，我先幫您把蠟燭點(diǎn)上，“然后安慰客人“請稍等一會(huì)兒，我們工程部正在檢查，馬上會(huì)好。
      12、小姐，我們趕時(shí)間，后面的菜退掉。
      答：先生/小姐，我馬上去看看，如果沒有加工我就幫您把它退掉，請稍等。
      13、“小姐，這個(gè)房間太小了，我要換一間”。
      答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房間，請稍等?！?br>      B若沒有，“不好意思，已經(jīng)沒有更大的房間了，您看能否擠一擠，等會(huì)我介紹我們的主管讓您認(rèn)識(shí)，下次您來之前和他聯(lián)系就不會(huì)有這種問題了。”
      14、小姐，可以多開發(fā)票嗎？
      答：先生/小姐，不好意思，我們店里有規(guī)定不允許多開發(fā)票。
      15、小姐，您這里有備感冒藥嗎？
      答：先生/小姐，不好意思，這里沒有備感冒藥，不過可樂加姜絲可以治感冒，我讓廚房幫您煮一杯好嗎？
      16、小姐，你們的菜非常好吃。
      答：謝謝您的贊賞，您的滿意是我們的宗旨，希望您和親朋好友經(jīng)常光顧。
      17、湯汁灑在客人身上怎么辦？
      答：A因服務(wù)員造成：先生/小姐，非常抱歉，我馬上拿毛巾為您擦拭。
      B因客人自己不小心：先生/小姐，要緊嗎，我馬上拿毛巾給您擦拭。
      然后通知露面管理人員，看是否有清洗衣服或去醫(yī)院。
      18、不小心打碎餐具，怎么辦？
      答：A因服務(wù)員造成：對不起，讓您受驚了。
      B因客人造成：先生/小姐，沒受傷吧，我馬上清理，沒關(guān)系的。
      然后清理現(xiàn)場，接下來服務(wù)跟緊，注意安全，找時(shí)機(jī)說：先生，按公司規(guī)定，您打碎的餐具時(shí)要索賠的。
      19、買單時(shí)，卡內(nèi)無錢。
      答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，您的卡內(nèi)余額不足，您看可以換一張卡或現(xiàn)金買單嗎？
      20、客人沒買單往外走。
      答：（把客人叫到一邊，輕聲說）先生/小姐，不好意思，我們沒有及時(shí)把您的賬單打出來，這是您的賬單，請過目。
      21、客人點(diǎn)的菜已估清或已過了季節(jié)，怎么辦？
      答：A禮貌回答解釋。
      B介紹其他。

      處理客人投訴100個(gè)案例
      1、對于突然停電事故，應(yīng)怎樣處理。
      開餐期間遇到突然停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。
      ·首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌。
      ·然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐中點(diǎn)上備用蠟。
      ·說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。
      ·馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，弄清楚斷電原因，并即使處理好。
      ·如果一時(shí)不能解決，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫時(shí)不接待新來客人。
      ·平時(shí)，餐廳里應(yīng)備有蠟燭，而且應(yīng)放在固定位置取用方便。如果有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否正常。
      2、如何處理賓客損壞餐具的事件。
      對大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具都是不小心所致，對此種情況應(yīng)做如下處理：
      ·服務(wù)人員首先要收拾干凈餐具。
      ·要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人使客人難堪。
      ·要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)規(guī)定是否需要賠償。如果是一般的消耗物品，可以告訴客人不需賠償。如果是較高檔的餐具，則需要賠償。
      3、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件。
      湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這類事件時(shí)應(yīng)采取以下方式：
      ·服務(wù)員通知主管人員，讓主管人員誠懇地向客人表示歉意。
      ·及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，如客人是女性應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。
      ·根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還客人并再次道歉。
      ·若客人衣服被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，服務(wù)員應(yīng)經(jīng)主管同意為客人免費(fèi)提供一些食品或飲料，以示對客人的補(bǔ)償。
      ·若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員必須要迅速到場，主動(dòng)為客人擦拭，同時(shí)要安慰客人。
      ·若湯汁灑在客人的餐臺(tái)或臺(tái)布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾搭在臺(tái)布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。
      ·事后在工作日記上做好詳細(xì)記錄。
      4、如何對待衣冠不整的客人。
      ·引座員或餐廳經(jīng)理應(yīng)向客人解釋餐廳的有關(guān)衣著規(guī)定，歡迎客人穿好衣著再次光臨。
      ·感謝客人的理解和支持。
      ·如果客人仍感不滿，應(yīng)請示上級(jí)或由大堂副理協(xié)助解決。
      5、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳怎么處理？
      故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開所在餐廳時(shí)，應(yīng)做如下處理：
      ·服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地找一些其他借口，如“您是否忘了什么東西在餐桌上”或適當(dāng)使用一些語言技巧，以阻止顧客離開。
      ·仁厚再有禮貌并小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。
      ·如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人面子，而不致使客人難堪。
      6、客人要向服務(wù)員敬酒，怎么辦？
      ·應(yīng)向客人解釋上班工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意。
      ·若客人一再勸飲，盛情難卻，為了不影響工作，先把酒接過來，告訴客人待會(huì)再喝。
      ·同時(shí)另取一個(gè)杯子，倒上酒遞給客人，并向客人表示感謝。
      7、區(qū)分飯店的貴賓時(shí)，怎么辦？
      ·對飯店的生意有極大幫助，可提供飯店大量生意的客人。
      ·職位較高的政府官員的外交人員。
      ·知名度的藝術(shù)家、作家和明星。
      ·飯店同行業(yè)或相關(guān)機(jī)構(gòu)的高級(jí)職員。
      8、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？
      ·服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。
      ·遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答，如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回位稍后，待弄清楚再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，就給客人一個(gè)回應(yīng)，并要耐心解釋，表示歉意。
      ·客人提出的問題，不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等語句答復(fù)客人。
      9、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，怎么辦？
      ·細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作。
      ·盡量滿足客人的要求，客人有事盡快為他辦妥。
      ·態(tài)度要和諧，服務(wù)要耐心，語言要精練。
      ·使用敬語安慰客人，不可喋喋不休，以免干擾客人。
      ·對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑，指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。
      ·及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。
      10、在服務(wù)當(dāng)中，自己心情欠佳時(shí)，怎么辦？
      ·在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情，有禮。
      ·有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否有面帶微笑和給客人留下愉快的印象。
      ·只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
      11、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？
      ·在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。
      ·但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。
      ·事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。
      ·凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級(jí)，以免釀成大的事故。
      12、客人對賬單有異議時(shí)，怎么辦？
      ·結(jié)賬工作是我們整個(gè)接待工作中重要的一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。
      ·我們要認(rèn)真檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)糾正。
      ·有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑，我們應(yīng)做耐心的解釋。
      13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，怎么辦？
      ·一般客人是比較愛面子的，特別是身份較高的客人，因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如“對不起，XXX先生”，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝”。
      ·如果我們不是這樣做，而是在大廳廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接以客人說“沒買單，就會(huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收銀工作帶來困難，同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)”。
      14、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？
      ·服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作。
      ·當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己工作是否不是之處，待客人平靜后在做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵。
      ·如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映。
      15、遇到刁難的客人，怎么辦？
      ·服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人較為復(fù)雜，由于客人的性格，修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們服務(wù)工作有所挑剔。
      ·服務(wù)員應(yīng)該在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的心理處理，如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺得她的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使更喜愛飯店。
      ·對客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可以向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。
      ·做好投訴和處理過程記錄，以便研究客人的投訴原因，防止類似的投訴發(fā)生。
      16、遇到客人電話預(yù)定時(shí)，怎么辦？
      ·禮貌的向客人問好，然后詳細(xì)地詢問客人姓名，公司名稱、房號(hào)、預(yù)定人數(shù)。用餐時(shí)間以及電話號(hào)碼，并且要禮貌地詢問客人預(yù)定的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容、并向客人表示感謝。
      17、為了能禮貌地接待客人，怎么辦？
      ·了解當(dāng)天的預(yù)定。
      ·確認(rèn)預(yù)定安排。
      ·熟記預(yù)定公司名稱及客人姓名、以便能夠快捷地接待客人。
      18、客人來到餐廳門口時(shí)，帶位員應(yīng)該怎么辦？
      ·向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)定。
      ·若有預(yù)定，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人公司名稱、序號(hào)和姓名。
      ·若無預(yù)定，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)人數(shù)為客人安排相應(yīng)的臺(tái)位，然后在預(yù)定本上登記。
      19、帶客人入座時(shí)，怎么辦？
      ·帶位員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步左右的位置。
      ·用手示意方向、禮貌地說“請這邊來”而且眼睛看著客人，并不時(shí)回頭關(guān)注客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)。
      ·帶客人到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，禮貌地征求客人的意見，“這張臺(tái)您們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。