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許多醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的，其中有激化矛盾的因素。醫(yī)務(wù)人員學(xué)“會說話”，在工作中，換位思考，如果不說或少說那些不該說的話，可以有效地化解許多醫(yī)患糾紛。

　　著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫(yī)生的態(tài)度分五等：

　　甲等是對病人如親人，病人感到親切、舒心；

　　乙等是把病人當(dāng)熟人，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意、放心；

　　丙等是把病人當(dāng)病人，一片同情，病人感到友善認(rèn)真、安心；

　　丁等是把病人當(dāng)路人，冷冷淡淡，不陰不陽，少言寡語，病人感到失望、寒心；

　　戊等是把病人不當(dāng)人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。

　　希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶：語言、藥物、手術(shù)刀。如今在微博上，活躍著許多平和、充滿悲天憫人情懷的好醫(yī)生，希望“會說話”的醫(yī)生能從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實，越來越多。

下面舉幾個實際例子，如：

1、不知道

　　如：“醫(yī)生啊，什么時候住院？”“不知道?！薄笆裁磿r候開刀？”“不知道?！薄澳芸禳c嗎？”“不知道?！薄安恢馈贬t(yī)生很常見，醫(yī)院有“首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制”?；颊哂龅嚼щy，首先想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。

不論醫(yī)生護(hù)士，還是醫(yī)療機構(gòu)的行政人員，在任何時候，都不可以說：“不知道”、“沒辦法”、“做不到”或“這不是我們管的事”等。只能說“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥薄?/span>

2、這事不歸我管

　　電視劇畫面：老人做完心臟搭橋術(shù)要出院了，家屬陪著病人去拍片子。單子上就寫了個地點，但沒有具體樓層；于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這事，你問別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門診樓。

上樓、下樓折騰了半天，終于在老門診樓一樓，看到有一個不起眼的小窗口，里面的醫(yī)生看了眼單子說：里面。兩人進(jìn)去了，卻發(fā)現(xiàn)有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間。

　　看到有一個亮燈的房間里有個女大夫，又問，女大夫說：對面。到對面一看，還是沒人。家屬又折回來問：對面沒人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著。之后，就見女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過來。

　　由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。遇上這種情況，何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？常常還會聽到護(hù)士說：醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！當(dāng)然，這是醫(yī)院行政管理的問題，路標(biāo)不清楚，不能都責(zé)怪臨床工作人員。

3、你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生

　　面對患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生、還是你是醫(yī)生？！”醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點燃。

　　實例：清華大學(xué)一附院泌尿外科主任李勝文有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看。可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”

遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上就會回敬一句：“你們怎么說話的…”或“平時干嗎去了，不關(guān)心老人，現(xiàn)在才來?！边@樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。

　　李勝文說：“當(dāng)時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說：老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前。沒想到，我說完，本想大鬧一場的子女，聽到這話，表情明顯變?nèi)岷土??！?/span>

再舉一例：兩歲的寶寶發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當(dāng)他問女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對醫(yī)生的說法稍有不理解時，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生、還是我是醫(yī)生”。陳先生說：“你還年輕，不要這樣說話?！迸t(yī)生馬上回敬一句：“你不愛聽，可以出去！”之后的沖突，不可避免地發(fā)生了。

4、晚了，怎么不早來

　　電視畫面：一個從農(nóng)村來縣城看病的患者，好不容易借了點錢，在他認(rèn)為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號。一見面，這位專家看了看檢查報告，第一句話就說：“你來晚了”。第二句話說：“沒治了。”第三句話說：“回家吧?！?/span>

這時，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說：“大夫，您給看看，還有沒有其它辦法，求求您了?！贬t(yī)生的第四句話，讓這個病人當(dāng)場就站不起來了：“你早干什么去了？”

醫(yī)生盡管都是實話，但“作為患者，我們來到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來的。醫(yī)生一句太晚了，就打發(fā)了，誰受得了啊。”

　　又如：中日友好醫(yī)院心內(nèi)科至今沒有出現(xiàn)過類似糾紛，這與李憲倫主任的“會說話”是分不開的。如：“你們這幾日的辛苦，我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道…”

李憲倫說，這樣的開場白，最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道：醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。

5、不是做了檢查了嗎？

　　醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。

“做醫(yī)生的不被人理解時會著急，但我們的工作是為了解決問題，一個好醫(yī)生要學(xué)會控制自己的情緒?！庇行┤速M了好幾個小時掛一個專家號，短短幾分鐘，醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會認(rèn)為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心里不平衡。

　　有位中國醫(yī)生到外國進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準(zhǔn)備做冠脈造影。檢查前，醫(yī)生和患者及家屬坐在一間談話室里，桌上擺著心臟模型。醫(yī)生從心臟血管的解剖結(jié)構(gòu)說起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會有什么風(fēng)險，最后才簽署知情同意書，患者和家屬欣然離去。

　　中國醫(yī)生問，有必要說那么細(xì)嗎？外國醫(yī)生回答：“任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要?！贝苏Z可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權(quán)，其實也是在保護(hù)自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。

6、你說什么我聽不懂

　　如：有位醫(yī)生在安徽一家地市級醫(yī)院上班?！澳抢咸M(jìn)門就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個字也沒聽懂，我說：你說什么我聽不懂，旁邊一同來看病的老爺子，也跟著吆喝了起來，科室里頭就像裝了擴音器一般，還是外文臺的?！薄拔乙哺汉攘税胩欤髞?，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了。”醫(yī)生說。后來就是兩位老人跑去醫(yī)務(wù)處投訴，說醫(yī)生不管不顧他們的病痛。

溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說…”、“您能寫下來嗎？”可能多問幾句，就能把病情問出來。

患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對有問題的患者，不要連頭也不抬，冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細(xì)節(jié)中。

這里再舉一件小事：對住院病人的稱呼問題。

病人有名不叫“號”。而我們耳熟能詳?shù)亩嗍牵骸撂?，打針…；×床，抽血…。筆者以為：病人不是罪犯，所以，病人有名不叫“號”。在稱呼方面，我們要有尊重人格的理念。