1、企業(yè)知識(shí)

包括企業(yè)背景、發(fā)展歷程、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵、宣傳口號(hào)等。

2、產(chǎn)品知識(shí)

包括材質(zhì)、產(chǎn)品類(lèi)型、產(chǎn)品風(fēng)格等。需要注意的是，除了一些基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)外，每次新品上市時(shí)培訓(xùn)人員都應(yīng)完成一份產(chǎn)品指引類(lèi)的材料。注明產(chǎn)品各種特性和賣(mài)點(diǎn)，以方便導(dǎo)購(gòu)的學(xué)習(xí)。

3、陳列知識(shí)

從目前終端市場(chǎng)的發(fā)展情況來(lái)看，產(chǎn)品陳列的作用愈加明顯。陳列是一個(gè)理論易懂但操作困難的課題，因此需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精耕細(xì)作。

4、銷(xiāo)售技巧的灌輸

這個(gè)步驟直接影響業(yè)績(jī)的產(chǎn)生，應(yīng)從顧客個(gè)性分析開(kāi)始，將接待步驟、應(yīng)對(duì)技巧等內(nèi)容逐一講解，力求讓導(dǎo)購(gòu)人員深刻領(lǐng)會(huì)。

5、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范

主要包括售前、售中和售后等幾個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于一些細(xì)節(jié)，尤其是諸如如何處理顧客投訴這類(lèi)的重要問(wèn)題，都要做出詳細(xì)的規(guī)范。

6、店面知識(shí)

背景：消費(fèi)者去逛一個(gè)大型超市或者百貨商店，往往不知道自己需要的商品在哪個(gè)方位，需要找一位店員打聽(tīng)。如果遇到的這個(gè)店員也不清楚，一般就會(huì)走很多冤枉路，走累了還找不到，難免就要抱怨這個(gè)商場(chǎng)，甚至是放棄購(gòu)物。

因此，店員需要全面掌握店面知識(shí)，包括店面的商品布局、收銀臺(tái)在哪里、是不是可以刷卡，開(kāi)發(fā)票在什么地方等等。甚至可以更細(xì)致到本店的交通狀況，從本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地鐵，就需要出門(mén)往右走等等。店面知識(shí)還包括本店的營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)品種、消費(fèi)定位、經(jīng)營(yíng)原則等各種方面。

7、了解競(jìng)品

消費(fèi)者一般都希望貨比三家，從中選出最適合的一款商品。如果我們的銷(xiāo)售人員能夠在本柜臺(tái)或本店內(nèi)，將消費(fèi)者想要了解的競(jìng)爭(zhēng)商品的特色一一列舉開(kāi)來(lái)，再加上深入地分析，有時(shí)就能讓顧客當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)本店的商品。

注意：千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”，一說(shuō)“不知道”，就給了消費(fèi)者一個(gè)去別的門(mén)店了解競(jìng)爭(zhēng)商品的理由。另外，在向消費(fèi)者介紹競(jìng)爭(zhēng)商品時(shí)，千萬(wàn)不要詆毀競(jìng)爭(zhēng)商品，而是實(shí)事求是地將競(jìng)品的特點(diǎn)列舉出來(lái)，并適時(shí)地說(shuō)明自己的商品是最適合該消費(fèi)者的。

1、提問(wèn)顧客時(shí)要注意的5點(diǎn)

①提問(wèn)顧客要點(diǎn)到為止，避免連續(xù)發(fā)問(wèn)；

②順應(yīng)顧客要求介紹產(chǎn)品；

③提問(wèn)要簡(jiǎn)單易懂；

⑤避免問(wèn)不明確的問(wèn)題。

2、促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)的8個(gè)方法

①集中其中一個(gè)點(diǎn)（產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、節(jié)能等）突破；

②排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品；

③二選一，當(dāng)顧客對(duì)好幾款產(chǎn)品都有興趣，但只需購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)促成顧客購(gòu)買(mǎi)對(duì)其中任意兩款產(chǎn)品；

④動(dòng)作訴求，當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以通過(guò)讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來(lái)促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)；

⑤感性訴求，使用感人的語(yǔ)言可以促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)，例 “您的家人一定會(huì)喜歡它”等話(huà)語(yǔ);

⑥打動(dòng)隨同人員；

⑦充分利用促銷(xiāo)禮品或特價(jià)活動(dòng)；

⑧給顧客記錄欲購(gòu)產(chǎn)品的清單。

發(fā)生顧客抱怨的情況一般三個(gè)因素：商品因素、服務(wù)因素、商店因素。在處理顧客抱怨的過(guò)程中應(yīng)掌握三大原則：尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案。

1、客戶(hù)投訴的正確處理方法

①傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)，要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。

②分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

③尋求解決方法

檢討是否符合專(zhuān)賣(mài)店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶(hù)的投訴表交給有關(guān)部門(mén)。但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題盡早解決。

④處理電話(huà)抱怨時(shí)

首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴，然后可以對(duì)他講：“真對(duì)不起您看，我們給你帶來(lái)這么大的麻煩……”其外什么也不要多講，只說(shuō)：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來(lái)電。其次，趕緊把客戶(hù)的姓名，地址，聯(lián)系電話(huà)，投訴事由等填好《客戶(hù)投訴表》，送到有關(guān)部門(mén)處理，一有結(jié)果馬上打電話(huà)給客戶(hù)，告知事情的處理過(guò)程和結(jié)果。

2、抱怨處理過(guò)程中千萬(wàn)不能用的“禁句”

①產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會(huì)燃起他滿(mǎn)腔的怒火，因此，導(dǎo)購(gòu)員在處理抱怨時(shí)，盡量避免用以下話(huà)語(yǔ)：“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂”。在客戶(hù)不了解產(chǎn)品或者針對(duì)產(chǎn)品的用途做出詢(xún)問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口出，很容易引起客戶(hù)的反感。

②“一分錢(qián)，一分貨”?？蛻?hù)會(huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話(huà)在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品。

③“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心的”。因此，在客戶(hù)提出抱怨時(shí)，常常用這句話(huà)來(lái)回答，其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話(huà)就等于嚴(yán)重的傷害了客戶(hù)，這句話(huà)表示您對(duì)他不相信。

④“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話(huà)，你問(wèn)廠(chǎng)里吧？”。這句話(huà)是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶(hù)，代表公司不講信譽(yù)。

⑤“恩……這個(gè)問(wèn)題我不太清楚”。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒(méi)有責(zé)任感。

⑥“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)”在生意上沒(méi)有“絕對(duì)”這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀(guān)意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以導(dǎo)購(gòu)員最好不要使用。

⑦“我不會(huì)”“不會(huì)”“沒(méi)辦法”、“不行”這些否定的話(huà)表示公司無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免使用。

⑧“總是會(huì)有辦法的”。這一句話(huà)曖昧的話(huà)通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車(chē)到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于急著想解決問(wèn)題的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)在令人頓足和失望。

⑨“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的話(huà)，在客戶(hù)提出要求或問(wèn)題需要花費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”?；颉癤月前，我一定和你聯(lián)系?！边@樣給客戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓客戶(hù)感得受愚弄。

以上是解決客戶(hù)抱怨時(shí)應(yīng)該避免使用的禁言，因?yàn)檫@些話(huà)語(yǔ)易在有意無(wú)意中傷害客戶(hù)，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時(shí)，必須要以客戶(hù)的角度說(shuō)話(huà)，有時(shí)候一句體貼、溫暖的話(huà)語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。