物業(yè)品質管理，是物業(yè)工作中極其重要的一部分。物業(yè)工作做得好不好，很大程度上體現(xiàn)在物業(yè)品質管理上。理論上，品質管理部門是“公平、正義、品質”的象征，應該是物業(yè)公司內部最受尊敬的機構，其活動也應該是受歡迎程度最高的。但是，在現(xiàn)實的物業(yè)工作中，很多物業(yè)公司的品質管理卻似乎得不到那么高的評價，出現(xiàn)了我們不希望看到的二元悖論。這是為什么？本文嘗試從哲學層面予以探析。

一、物業(yè)品質管理主客體二元分立溯源。

主客體二元分立，是人類在認識論歷史上的一個重要進步，可以幫助我們更加清晰地認識世界和自我。但是，隨著歷史的發(fā)展，人類分工的細化、專業(yè)化導致主客體二元的絕對對立，給現(xiàn)代社會發(fā)展也帶來了巨大的負面作用，尤其在中國的各項管理工作中存在水土不服現(xiàn)象。

先看一個例子。一個單身漢，燒幾個菜自己吃，好不好吃只有他自己知道；一個家庭主婦，燒一桌菜，家庭其他成員會跟她說菜好不好吃（有了反饋）；但是，一個食堂、餐飲公司，他們除了有廚師負責燒菜煮飯外，必須有專業(yè)的人來進行飲食品質的監(jiān)管。不可能讓廚師自己評價自己的手藝，盡管把握好伙食的品質是他的分內之事。這個例子舉完，我們可以很好理解為什么絕大多數(shù)的物業(yè)公司把品質管理這一項職能獨立出來成立一個部門了，它其實是一種“第二方監(jiān)督”。

一線的物業(yè)管理部門（如項目部）其本身也有著監(jiān)管自己物業(yè)服務質量的義務和職責，但是它的側重是做好現(xiàn)場管理，對于管理服務活動質量的失衡，往往會傾向于對外掩飾或低調處理，更甚于，很多一線項目無視質量管理的重要性，得過且過，敗壞了公司的聲譽和行業(yè)的信譽。失去監(jiān)督的管理和絕對的權力一樣，會導致災難性的后果。成立品管部，大力抓物業(yè)管理服務的品質，有力的扭轉了這個局面，使得物業(yè)管理服務過程每個環(huán)節(jié)得到控制，應該說，中國物業(yè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，眾多品管部門功不可沒。

二、物業(yè)品管部門的二元對立

不過，成立品管部之后，問題隨之而來。主要出現(xiàn)在品管部門的自身定位和品管路徑上。從組織行為學角度看，任何機構和部門，都無法避免陷入本位主義的窠臼。在自身定位上，品管部存在著自身兩個職能的價值對立，也有與基層服務單位的本位對立。

一是品管部門的內部職能對立。品質管理部門有兩個主要職能，一個是我們通常意義上講的“品質檢查”，還有一個是更深層面的“品質建設”。很多物業(yè)公司的品管部門把物業(yè)品質檢查當作是自己的主要職責了，仿佛只有去檢查才是干了品管部的“正事”，其實這遠遠沒有把握品質工作的精髓。而檢查多了，板起面孔批評一線的多了，也直接導致品管部在基層不受歡迎。一線有一線的難處，因為物業(yè)管理服務工作千頭萬緒，哪個項目經(jīng)理敢說自己項目上沒有一點問題呢？所以，光檢查、提意見容易引起抵觸和對抗。

至于第二個職能，其實是非常關鍵的。一方面品管部應該制定整個公司的物業(yè)品質規(guī)劃和相關方針目標實施計劃，落實好相應的全局性品質管理工作如貫標、內外審等；另一方面還應該積極幫助基層單位建設物業(yè)品質，不光是幫人“看病糾錯”，還要幫人“治病、美容、強身健體”?；氐秸軐W視野上來看，這就是考察物業(yè)品質管理是否正確處理好了主客體的關系。過于強調主客體二分，容易把品質檢查與品質管理對立起來，光“看病”、不“治病”，或者是只“治病”不“強身”，這些都是片面的、僵化的品管思維，會導致管理上的形而上學。

二是品管部門的外部單位本位對立。有聯(lián)系的任何機構之間，都是有矛盾的，大到國家和民族之間，小到組織的內部機構之間。在實際的公司管理運行活動中，以績效考核為導向的體制下，物業(yè)品管部門與其他部門一樣無可避免的有著自己部門的利益，要完成部門的工作指標，并努力爭創(chuàng)先進?！耙粚⒐Τ扇f骨枯”，品管部門要完成自己的任務，勢必要以大量品質檢查、考核等活動為抓手，以發(fā)現(xiàn)大批基層單位的品質問題為己任——在很多基層單位負責人看來是“以犧牲基層物業(yè)服務單位的利益（經(jīng)濟指標、形象口碑、滿意度等）”來造就品管部門的輝煌。而品質管理活動背后，卻是品管部門人員與一線管理人員的相互抱怨。前者抱怨后者老是不改進、有問題；后者抱怨前者不了解情況、瞎指揮。

筆者在一線部門與品管部門都工作過，客觀地講，基層的工作也確實有難處：物業(yè)服務是一個千頭萬緒的活動過程，既有內部管理的過程性，又有外部客戶的體驗性。講過程性，是因為物業(yè)服務不是生產一個物品，結果指向很明確，它是一個不間斷的服務過程（這個過程會發(fā)生各種各樣的事情，比如剛剛掃干凈的路，落葉又飄下來了）；講體驗性，是因為業(yè)主和客戶對物業(yè)服務的感覺都是不一樣的，所謂眾口難調，滿意度自然也有高有低。當然，品管部門如果用規(guī)范化、標準化去衡量一線項目管理的時候，就會遇到困惑了。當然，從另一個方面來講，如果基層單位一味強調自身困難和項目的特殊性，那么便永遠不會進步，拖了公司品質的后腿。

作為管理層級上級的品管部門，在進行品質檢查的過程中，要更加注重服務型機關建設，多幫助基層部門發(fā)現(xiàn)問題，一起分析、解決問題，多給他們提改進管理、提高品質的意見和建議，為基層的發(fā)展創(chuàng)造條件，這樣自然就不會形成對立。

三、物業(yè)品質管理的解構與建構

哲學上有一個常用的研究方法，即解構與建構。用這個方法來分析品質管理的難題，令人豁然開朗。物業(yè)品質的檢查與建設，其實就是一種解構與建構，是一個問題的兩個方面，只有品質的解構、沒有品質的建構，品質管理體系是有重大缺陷的，而這是很多物業(yè)企業(yè)品管的一個通病。

1、物業(yè)品質管理的解構。

物業(yè)品質檢查，可以理解為品質的解構，也就是通過品質檢查活動把被檢查單位的物業(yè)管理服務工作的各個過程、環(huán)節(jié)和要素等方面進行系列地考察、梳理、甄別、定性等，做出品質評價，發(fā)現(xiàn)一般品質問題和個別品質缺陷。從這個定義來看，物業(yè)企業(yè)的品質管理活動基本上都對號入座，落入這個窠臼了。的確，傳統(tǒng)意義上的物業(yè)品質管理就是品質解構的代名詞。只不過，隨著物業(yè)質量管理體系認證、品牌創(chuàng)立等現(xiàn)代物業(yè)管理運營手段的導入，有了新的外延。

從專業(yè)的角度來看，品管部的工作人員比一線管理、服務人員更加能夠發(fā)現(xiàn)問題，因為他們經(jīng)驗豐富、見多識廣，發(fā)現(xiàn)、分析問題的眼力和視角都比較好，也比較能讓人信服。但是，如果沒有基層工作經(jīng)驗的品管人員，是很難發(fā)現(xiàn)重大、深層、潛在的問題的，也不能準確地給一個項目品質以科學定位。他或許只能蜻蜓點水、泛泛而談，或許只能眉毛胡子一把抓——這樣的品質解構，是難以讓人信服的，因為它缺乏系統(tǒng)思維。

物業(yè)品質解構的指導思想，應該堅持以作業(yè)指導書和物業(yè)合同、公司品質體系標準為指導，本著全面、客觀、公正、辯證的理念，由表及里、由粗到細、由此及彼、由點到面，通過看現(xiàn)場、查資料、做訪談、做對比，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務的優(yōu)點、弱點、重點和難點，為品質建構做準備。物業(yè)品質解構工作，是物業(yè)品質管理工作的第一大步，只有經(jīng)過系統(tǒng)的品質解構，我們才能科學、準確地對被檢查單位的物業(yè)管理服務品質進行界定。

2、物業(yè)品質管理的建構。

物業(yè)品質建設，就是物業(yè)品質的建構。它是在物業(yè)品質檢查（解構）的基礎上，整理歸納品質問題，運用系統(tǒng)方法，提出下一階段加強和改進被檢單位物業(yè)品質的系列建議，既有亡羊補牢型的改進措施，如針對發(fā)現(xiàn)的問題進行認真整改；也有錦上添花型的提高措施，如提高ISO等質量管理體系以及OHSAS職業(yè)健康及安全管理體系貫徹力度、加強人員培訓、建設服務品牌、加強企業(yè)文化建設、提高客戶滿意度等建設性舉措。更重要的品質建構是在個例檢查的基礎上，進行全公司范圍的品質建設，從個別到一般，從具體到全局，實現(xiàn)品質建設全覆蓋。

物業(yè)品質的建構，其最重要的價值在于解決了常規(guī)品質檢查（解構）的不足，有利于解決專業(yè)分工主導思維下的各類矛盾，為品質管理營造一個“上面滿意、下面歡迎”的組織氛圍。但品質建構比解構的難度更加大，后者只是發(fā)現(xiàn)問題、查漏補缺，前者才是真正意義上對物業(yè)品質的“提高”，對于品管人員有著較高的要求，對于品管部與被檢部門的配合要求也更加高。品質建構是品質解構的落地環(huán)節(jié)，通過全面的品質建構，品質解構的任務得以實現(xiàn)，物業(yè)品質建設真正落到實處。建構，不是簡單把品質元素的羅列重組，而是對物業(yè)品質進行提升性、創(chuàng)造性、質越性的建設，是點面兼顧、過程覆蓋、全員參與的一個品質管理過程。

一線物業(yè)部門對于提高服務品質是非常渴望的，他們不僅要品管部來“看病”，更希望他們來“治病”，還希望他們來“保健”、“美容”。因此，品管部門對于品質建構的工作似乎要下更大的功夫，不能夠只做幾次“化驗”、“拍片”，還應該開除切切實實的“藥方”，并制定系統(tǒng)的“治療方案”和“康復計劃”，讓被檢單位真正擁有“高品質的人生”。

3、物業(yè)品質的循環(huán)上升。

單方面重視物業(yè)品質的解構，忽視品質建構；或者只重視解構或建構的某一個方面，都會使物業(yè)品質管理陷入絕對二元分立的困境。主客一體的管理思路則要求放棄絕對二元分立的思路，把物業(yè)品質解構與建構有機統(tǒng)一起來，通過解構、建構、再解構……，物業(yè)品質管理螺旋式的上升，不斷揚棄、超越，鳳凰涅槃，浴火重生，獲得不斷的提升。這個過程，是物業(yè)品質管理的精華所在，只有認真踐行這個過程，物業(yè)品質管理才不會是一個花瓶。

四、物業(yè)品質管理二元分立趨向

分還是不分，分多少，這是物業(yè)品質管理二元分立的一個難題。從實踐來看，物業(yè)品質管理的二元分立有利于構建起現(xiàn)代物業(yè)品質管理的基本體系，是應該堅持的物業(yè)管理基本框架和品質管理準則。但在此基礎上的品質管理的主客一體性將逐漸成為一個發(fā)展趨向。這也是符合矛盾論的基本原理的，一個矛盾的兩個方面不可避免的會出現(xiàn)對立，但也會逐漸實現(xiàn)統(tǒng)一……舊的矛盾解決了，新的矛盾又產生了，又開始新的對立——統(tǒng)一——再對立……

在中國，天人合一的文化因子已經(jīng)深深地嵌入了物業(yè)管理人的骨子里，盡管發(fā)軔于近代西方的物業(yè)管理學內在要求我們的管理行為符合西式規(guī)范，但在實際運行過程中已經(jīng)遇到了很多困惑。用古老的東方智慧，把天人合一、主客和諧的思想慧泉灌入到物業(yè)管理的實踐之田，將開出中國特色物業(yè)管理的絢麗之花。

（作者系蘇州大學教服集團企業(yè)文化部部長，蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理、黨支部書記，博士）