【管理小知識(shí)】管理溝通（4）：跨部門溝通

沉默的南瓜車 2015-07-21

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研究表明：80%以上的工作時(shí)間都花在了溝通上；三分之二的員工認(rèn)為其企業(yè)內(nèi)的部門溝通不良；四分之三的員工認(rèn)為部門經(jīng)理間的個(gè)人沖突極大影響了部門間的溝通；70%的工作錯(cuò)誤是由溝通不良和表達(dá)問題造成的。不可避免地，這些情形使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都在下降。在很大程度上，這不但影響企業(yè)的公眾形象，也阻礙了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

為解決上述問題，本文從分析跨部門溝通障礙入手，詳細(xì)解讀跨部門溝通的指導(dǎo)思想、溝通基礎(chǔ)和溝通技巧。

1. 跨部門溝通障礙分析

跨部門溝通的障礙有六個(gè)：1）思維/觀念問題：一方面，不肯/不會(huì)換位思考，另一方面，大家的思想不見面，都是點(diǎn)到為止，都是一團(tuán)和氣。2）權(quán)力/地位問題：因部門性質(zhì)不同，導(dǎo)致各部門在公司的地位和重要性都不一樣，相互不服氣。3）責(zé)任/分工問題：部門間的職責(zé)都會(huì)有交叉的現(xiàn)象，還有就是由于歷史原因，導(dǎo)致職責(zé)范圍不明確，扯皮現(xiàn)象較多。4）利益分配問題：利益分配不平衡，是企業(yè)的常態(tài)。由于利益分配不均，導(dǎo)致爭吵不斷。5）目標(biāo)/方向問題：制定目標(biāo)時(shí)，由于缺乏統(tǒng)籌安排，大家各自為陣，導(dǎo)致目標(biāo)沖突。6）信息/資源問題：信息不對(duì)稱，部門間不互通有無。在資源分配上，大家都是去搶資源，導(dǎo)致部門間摩擦不斷。

2.指導(dǎo)思想：客戶關(guān)系圖

客戶關(guān)系圖就是通過圖示的方式表現(xiàn)部門（團(tuán)隊(duì)）對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出，也就是“客戶”的要求。下圖是某公司在圣誕節(jié)前夕成立的“圣誕節(jié)禮品小組”的客戶關(guān)系圖，從圖中可以看出，禮品小組的“客戶”有五個(gè)，他們的對(duì)應(yīng)需求已經(jīng)在圖中列示。通過“客戶關(guān)系圖”概念的導(dǎo)入，顛覆的是“本位主義”的思維方式。

3.溝通基礎(chǔ)：1）明確職責(zé)；2）梳理流程；3）搭建平臺(tái)

1）明確職責(zé)（如下圖）

分工是為了合作，合作是為了創(chuàng)造更大的價(jià)值。明確部門職責(zé)，是跨部門合作的基礎(chǔ)。同時(shí)，部門職責(zé)要模塊化，以利于崗位劃分和職責(zé)確定。由于當(dāng)前環(huán)境變化很快，企業(yè)里的部門職責(zé)和崗位職責(zé)每兩年要修訂一次，不然，扯皮的事情就會(huì)越來越多。企業(yè)日常運(yùn)營中，也會(huì)出現(xiàn)一些臨時(shí)任務(wù)團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)），臨時(shí)性職責(zé)也應(yīng)明確并告知協(xié)作部門。

2）梳理流程（如下圖）

流程的作用：1）無序變有序；2）復(fù)雜變簡單；3）人走流程在。流程的優(yōu)化和建設(shè)方向：流程的增值性和流程效率。企業(yè)里，除去人為因素，大部分沖突是因?yàn)榱鞒滩粫硨?dǎo)致的。

3）搭建平臺(tái)

溝通平臺(tái)的建設(shè)，一定是先信息，再情感，后價(jià)值觀！每個(gè)階段的活動(dòng)方式已經(jīng)在圖中列明。大家也可以根據(jù)自己的理解去補(bǔ)充完善。

4. 溝通技巧：1）內(nèi)部質(zhì)保；2）績效分享；3）管理沖突

1）內(nèi)部質(zhì)量保證：部門之間推諉扯皮使客戶受害最深，實(shí)施“內(nèi)部質(zhì)量保證”有助于理順內(nèi)部關(guān)系。即一個(gè)部門保證向其內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、不斷反饋。問題無論大小，都可以通過內(nèi)部保證來解決。

2）績效分享：跨部門協(xié)作中績效在形式上最終只體現(xiàn)在協(xié)作各方中的最末端一方。實(shí)質(zhì)上，在跨部門協(xié)作中，離開任何一方業(yè)務(wù)都不能正常的開展，更無法產(chǎn)生預(yù)期的績效；在跨部門協(xié)作中由于分工的不同，對(duì)于績效貢獻(xiàn)的比例亦不同；在績效考核中對(duì)跨部門協(xié)作工作的績效考評(píng)必須重視績效分享問題。

3）管理沖突：由于各種原因?qū)е虏块T間溝通不暢、沖突不斷。處理沖突的方式主要有五種，請(qǐng)見下圖。

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