2014年12月，京東持續(xù)十年高速增長之后，成為一家龐然大物：員工近7萬人，自建物流遍布全國1862個(gè)區(qū)縣（全國共2860個(gè)區(qū)縣）。京東走到今天，自建物流是最重要的戰(zhàn)略決策之一?！秳?chuàng)京東》一書，通過從高層到一線員工的采訪，尋找京東能夠在短短數(shù)年時(shí)間內(nèi)建立起一個(gè)龐大的，且口碑不錯(cuò)的物流網(wǎng)絡(luò)的原因：

(一)客戶需求倒逼極度用戶體驗(yàn)

　　京東配送最大的優(yōu)勢是：在保證覆蓋范圍的同時(shí)，同時(shí)保證了配送速度。211限時(shí)達(dá)就是京東為用戶提供的頗具吸引力的配送服務(wù)。

　　2009年，京東配送部的考核指標(biāo)主要看總投妥率——能完成投送的訂單在訂單總量中的占比，沒有時(shí)效管理體系。2010年，京東推出“211限時(shí)達(dá)”，即用戶在晚上11點(diǎn)前下訂單，就能在第二天下午3點(diǎn)前收到貨；用戶在中午11點(diǎn)前下訂單，就能在當(dāng)天收到貨。這件事是京東當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)配送的副總裁張立民做起來的。張立民2010年2月加入京東，他在中國郵政做了16年，也在順豐、宅急送做過。他來的第一個(gè)要求就是，建立211的雛形，至少有8個(gè)城市得一天兩送。

　　倉儲(chǔ)生產(chǎn)出來的訂單，需要集中在一個(gè)時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨送到配送站，需要安排發(fā)車波次，討論這個(gè)問題的時(shí)候，大家覺得應(yīng)該在晚上11點(diǎn)送到站，有人提出來是不是太晚了？經(jīng)過討論，干脆在中午11點(diǎn)增加一個(gè)波次，湊上兩個(gè)11。這就是“211”的來源。

　　211限時(shí)達(dá)的難度在于，倉庫現(xiàn)場清查，要找出哪些是11點(diǎn)前下的訂單，屬于211限時(shí)達(dá)配送范圍的，得優(yōu)先生產(chǎn)，這在當(dāng)時(shí)的技術(shù)管理體系里是比較難的。員工作業(yè)方式也要發(fā)生新變化，雖然訂單總量沒變，但每天中午11點(diǎn)、晚上11點(diǎn)要清查一次，影響作業(yè)，需要員工理解、接受新方式。

　　管理層里有人認(rèn)為成本要增加很多，根本無法實(shí)現(xiàn)，最后成了一紙空文，反而激發(fā)更多用戶投訴。劉強(qiáng)東力挺211限時(shí)達(dá)，他認(rèn)為京東必須在各方面超越同行，建立起很好的口碑，就必須樹立行業(yè)標(biāo)桿。

　　從倉儲(chǔ)到分揀到運(yùn)輸?shù)阶詈笠还?，京東將幾十公斤、甚至上百公斤的包裹做成211時(shí)效，建立起一定的競爭門檻，別人要競爭的話需要付出更多的代價(jià)。211限時(shí)達(dá)的亮相是驚艷的，這是京東標(biāo)桿性的創(chuàng)新產(chǎn)品，推出之后，將電商行業(yè)用戶體驗(yàn)的門檻提升到一個(gè)新的高度。

(二)高效的執(zhí)行力

　　支撐高口碑服務(wù)的是，高效的執(zhí)行力。所有的人往前奔跑，不是按部就班的慢悠悠的節(jié)奏。因?yàn)橛袝r(shí)間限制，從打印訂單到打包出庫，必須在一小時(shí)內(nèi)完成。每個(gè)人是被大浪潮裹挾的小浪花，唯有奔跑才能做到客戶體驗(yàn)至上。

　　京東的快速發(fā)展常常是規(guī)劃趕不上實(shí)際需求。爆倉成為京東的常態(tài)。僅僅華南區(qū)在一年半的時(shí)間內(nèi)，大大小小搬倉共38次。華東區(qū)倉儲(chǔ)大家電倉經(jīng)理?xiàng)罾谑?010年的管培生，定崗到當(dāng)時(shí)的上海大家電倉。2011年5月，華東區(qū)庫房資源緊缺，又遇上氣候炎熱，空調(diào)賣得火爆，結(jié)果爆倉了。楊磊他們收到通知，3天內(nèi)要搬完庫房，將6萬臺(tái)電視機(jī)清出庫房，二三十人的團(tuán)隊(duì)干了三天三夜，到第三天白天楊磊幾乎是站著就能睡著的狀態(tài)。訂單像雪片一般飛來，如果多積壓一天，整個(gè)運(yùn)營體系就會(huì)壓垮。普通員工基本是凌晨兩三點(diǎn)結(jié)束，在庫房或者臨時(shí)訂的賓館里睡上三四個(gè)小時(shí)，早晨6點(diǎn)又起來上班，白天完成日常訂單生產(chǎn)，晚上就搬倉。而管理層除了搬倉以外，等員工離開睡覺的時(shí)候，還得繼續(xù)清理上架等環(huán)節(jié)的異常情況，維護(hù)好系統(tǒng)。

(三)創(chuàng)造有吸引力的工作環(huán)境

　　在國內(nèi)，順豐速遞和京東物流共性比較大：第一，在勞動(dòng)密集型行業(yè)里是重視人的公司，招培管評都做得很好；第二，對產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)心，順豐這家公司用高服務(wù)質(zhì)量支撐高客戶滿意度，高客戶滿意度支撐了高價(jià)格和員工的高福利。

　　而京東華南區(qū)域最早的13個(gè)老員工，還有10個(gè)在京東。原因有四，第一，對公司有信心，第二，必須有好的平臺(tái)，能提升自己，第三，有值得期望的收入。第四，有個(gè)能關(guān)心人、體諒人、給人正能量的老板。

　　2007年，華南區(qū)剛成立不久，就在廣州市荔灣區(qū)建立了華南第一個(gè)配送站——康王站，并逐漸組建自己的配送隊(duì)伍， 6個(gè)配送員需要完成荔灣區(qū)和越秀區(qū)的配送。2008年，華南第二個(gè)站點(diǎn)設(shè)在深圳，覆蓋羅湖、南山、蛇口、鹽田港等區(qū)域。3個(gè)月后，就滿足不了需求，需要在關(guān)外寶安區(qū)開設(shè)站點(diǎn)。寶安區(qū)有12000名本土居民，150萬外來人口，治安混亂，有著名的“砍手黨”。易文杰不得不從其他區(qū)域抽調(diào)站長和骨干配送員前往寶安開設(shè)站點(diǎn)。

　　深圳配送范圍大，配送員效率降低，必須加密網(wǎng)點(diǎn)布局，自己建立速度就慢了，易文杰讓深圳片區(qū)經(jīng)理找某快遞配送站的站長和配送員，等他們送完貨，請他們喝酒，將京東前景和配送員在京東的待遇一一講清楚。該站長說，沒說的，我明天就過來?；仡^，他立馬跟房東談，我找到新東家了，跟新東家重新簽合約。這些站長和配送員們，做了前期培訓(xùn)，就馬上運(yùn)作起來的，將門頭的招牌一換，一夜之間變成了京東配送站。

　　能夠一鍋端的原因是，這些配送員多為老鄉(xiāng)，會(huì)在私下交流，各家公司的管理和待遇。京東尊重配送員，按時(shí)發(fā)工資，每個(gè)配送站裝有空調(diào)和熱水器。南方潮濕火熱，華南區(qū)剛開設(shè)站點(diǎn)的時(shí)候，有配送員住在站點(diǎn)里，劉強(qiáng)東到站點(diǎn)一看，馬上決定所有站點(diǎn)裝空調(diào)和熱水器，他和易文杰吃飯的時(shí)候再次強(qiáng)調(diào)，老易，你什么時(shí)候能辦到？給個(gè)時(shí)間。

　　而配送員的要求就這么簡單，以前，站點(diǎn)連電風(fēng)扇都沒有。

　　在京東，如果有人完成不了今天的任務(wù)，大家會(huì)共同解決剩下的貨。在其他快遞公司，今天送完貨了，拿了100元提成，還有同事沒送完貨，他們不會(huì)互相幫助。同樣是辛苦，京東收入更高，團(tuán)隊(duì)氛圍更好，所以，其他快遞公司的配送員一夜之間就過來了。

(四)注重標(biāo)準(zhǔn)化

　　從總部直管到區(qū)域管理，將原來總部的管理權(quán)力下放到區(qū)域后，整個(gè)管理體系能否高效執(zhí)行，不走樣？否則張三要這樣走，李四要那樣走，就會(huì)亂。這需要在技術(shù)層面進(jìn)行信息系統(tǒng)建設(shè)，也要有完整的監(jiān)控系統(tǒng)，能夠看到各個(gè)倉、各個(gè)人實(shí)時(shí)作業(yè)情況。這才能讓京東物流在全國快速復(fù)制，大規(guī)模擴(kuò)張。

　　在參考國際四大快遞以及國內(nèi)的順豐之后，京東重做規(guī)劃，招聘了一百來人進(jìn)行青龍系統(tǒng)的封閉式開發(fā)，2012年11月11日全國上線。青龍系統(tǒng)能夠支持千萬級(jí)單量解決了過去的宕機(jī)、數(shù)據(jù)管理問題。原來用PDA掃描一次系統(tǒng)反應(yīng)要2、3秒，現(xiàn)在只要0.3秒。預(yù)分揀系統(tǒng)的自動(dòng)分配站點(diǎn)準(zhǔn)確率，從70%提升到98%。這也是京東物流平臺(tái)對外接單，社會(huì)化運(yùn)營的重要基礎(chǔ)。

　　原來一位配送站站長最痛苦的事，是做每日報(bào)表，手工輸入數(shù)據(jù)，有時(shí)候搞到凌晨一兩點(diǎn)?，F(xiàn)在站長只需要在系統(tǒng)里導(dǎo)出數(shù)據(jù)，10分鐘就完成報(bào)表。

　　京東能夠在短時(shí)間內(nèi)大規(guī)模擴(kuò)張物流，原因是作業(yè)流程系統(tǒng)規(guī)劃科學(xué)，信息化管理手段有效。必須做到這兩點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制，有效管理，沒有好的標(biāo)準(zhǔn)化體系輸出的話，開一個(gè)倉庫就亂一個(gè)倉庫，有些電商公司大面積擴(kuò)張之后，管理走形，團(tuán)隊(duì)就散了，就是因?yàn)闆]有建立起標(biāo)準(zhǔn)化體系。

來源：企業(yè)家觀察、《創(chuàng)京東:劉強(qiáng)東親述創(chuàng)業(yè)之路》