不管他是親切友善的顧客，還是難服侍的顧客，對(duì)于餐廳而言，只要是“回頭客”就一定是好顧客。紅餐君說對(duì)了吧？那么，餐廳如何留住回頭客呢？趕緊學(xué)學(xué)這七招。

一、待顧客為客人

　　喜歡顧客所喜，愛顧客所愛。當(dāng)顧客進(jìn)入到餐廳止后，他就是你的客人，即使你不高興，也要面帶微笑； 更要格外細(xì)心關(guān)心到顧客所需，例如客人不想坐在空調(diào)風(fēng)口處的位置。當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息建議。歡迎顧客對(duì)你的服務(wù)工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)或建議，友善地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題; 努力追求顧客的贊譽(yù)；提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)(給顧客一個(gè)驚喜)。

二、化解顧客不滿情緒

　　對(duì)于抱怨，服務(wù)員應(yīng)該這么做：仔細(xì)傾聽；復(fù)述抱怨以確認(rèn)你聽到的沒錯(cuò);；向客人表示歉意； 認(rèn)可顧客的感受(憤恨、挫折、失望等)；解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤； 感謝顧客提出了引起你注意的問題。

三、了解顧客常見抱怨

　　在對(duì)顧客服務(wù)中，遇到顧客對(duì)某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎?當(dāng)你面對(duì)顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么，說些什么嗎? 列舉你能想象到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案(包括①你如何做?②你如何說?)

四、掌握難伺候顧客類型

　　難伺候的顧客主要有以下幾種：易怒的顧客、喋喋不休的顧客、令人討厭或不太正經(jīng)的顧客、古怪的顧客、猶豫不決的顧客、霸道的顧客、喝醉的顧客、愛爭(zhēng)辯的顧客、沉默不語的顧客、過分計(jì)較金錢的顧客、意志消沉的顧客、過分虛榮的顧客、擺譜的顧客、善變的顧客、故意找茬的顧客、有潔癖的顧客、多疑的顧客、故作明白的顧客、蠻不講理的顧客、過于敏感的顧客、琢磨不透的顧客……

　　

　　大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你(餐廳)的原因。

五、拉攏潛在顧客

　　第一步，不要觸及個(gè)人。這是最難掌握的對(duì)客服務(wù)的技巧之一。第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽。要達(dá)到這一要求，說起來容易做起來難，多想一想你要說的話，復(fù)述顧客所說的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。第三步：針對(duì)問題，不要針對(duì)人。成為問題解決者，滿足需求，或反映給主管。

六、提供附加服務(wù)

　　當(dāng)顧客就餐剩余菜品或食品時(shí)，盡量提供免費(fèi)的打包服務(wù)。當(dāng)客人拿著很多東西時(shí)，不方便走出位置或門口，主動(dòng)幫忙空間和推開門……一系列不經(jīng)心的附加服務(wù)只會(huì)點(diǎn)亮你的口碑，讓你的顧客最終成為回頭客。

七、挽回顧客投訴

　　要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來不便而深感抱歉，即便事情并非你的過錯(cuò)。不要忙于追究是誰的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時(shí)，你會(huì)自然而然的理解他們提出的問題，并且會(huì)欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并且給了你改正這一問題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。你在解決抱怨的同時(shí)很有可能你已經(jīng)有了一個(gè)回頭客了。