服務(wù)：以感動賓客為目標(biāo) 常常掛在徐宏嘴上的一句口頭禪是，“大伙的工資不是我總經(jīng)理發(fā)的，也不是董事會拿出來的，是你們的服務(wù)對象——酒店賓客給的。我們只有把“顧客是上帝”理念貫徹到每一服務(wù)細(xì)節(jié)上，賓客才會開心地給大伙發(fā)工資?！?/p> 為此，酒店實(shí)施了一系列“感動賓客”舉措。其中，最令人印象深刻的是面向住店客的“十大免費(fèi)政策”：除了提供免費(fèi)的不設(shè)密碼的WIFI、免費(fèi)的酒店礦泉水、免費(fèi)停車之外，入住后免費(fèi)的歡迎餅干或糖果，免費(fèi)為賓客洗一件襯衣或T恤；免費(fèi)生日蛋糕、離店時贈送一個小熊紀(jì)念品等；特別讓人感到驚喜的是：只要在大堂停留超過3分鐘，服務(wù)員即會端上一杯免費(fèi)的果汁或咖啡等歡迎飲品；而在十大免費(fèi)服務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)上評價最高的免費(fèi)是“晚安粥”，利園每天晚上為入住賓客提供兩種晚安粥——海鮮粥和健康粥，特別是那些忙于公務(wù)晚上錯過吃飯時間，或飲酒過多的朋友，吃到這香噴噴的粥時，立即品嘗到了酒店的溫馨。 “就是客房里冰箱內(nèi)的酒水和小食品，我們也一律按超市價計費(fèi)?！毙旌晷θ轁M面地補(bǔ)充道。 利園緣何在上海首推十大“免費(fèi)服務(wù)”？徐宏回答說：上海是高度商業(yè)化城市，賓客來到酒店，最需要的是人文關(guān)懷，打造一家“滬上最具人情味的酒店”來參與市場競爭，也是硬件不如人的利園最佳選擇?！拔覀兙鸵再e客核心，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，從細(xì)節(jié)著手、感動賓客做起?！?/p> 在商品經(jīng)濟(jì)日趨發(fā)達(dá)的今天，人情味也日益淡薄。構(gòu)建“人情味酒店”，利園是從一件件感動賓客的身邊小事做起。 一次，行李員小顧主動陪客人去買火車票，但客人買票時拿出了一大疊現(xiàn)金。事后，這位女賓又為自己在人流嘈雜的地方“露財”而非常不安。小顧一邊安慰她，一邊自己也掏錢買了一張同車次的車票，一直護(hù)送她進(jìn)站、上車，在確認(rèn)一切安全后，才在江蘇昆山站道別下車?？腿松钍芨袆?，特意寫來了長長的感謝信。 利園的對面，坐落著復(fù)旦大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬腫瘤醫(yī)院，因此，酒店內(nèi)時常會有些遠(yuǎn)道而來看病的客人。餐飲部服務(wù)員在得知一位客人術(shù)后想喝黑魚湯，在利園廚房沒有黑魚的情況下，自己跑出去為客人買了黑魚。當(dāng)服務(wù)員把燉好的黑魚湯端給賓客時，賓客又驚又喜； 一個白血病患者也住進(jìn)了酒店，因?yàn)榻?jīng)?；?，頭發(fā)都掉光了。客房部服務(wù)員在打掃房間時聽到母親與患病女兒的爭吵：母親希望女兒可以出去透透氣，女兒覺得自己沒有頭發(fā)了不愿意出去。第二天，這位服務(wù)員就送了一個假發(fā)頭套給這個患者，那個女孩接過假發(fā)，臉上露出久違的笑容…… 文化：重塑人際關(guān)系 為何員工個個樂意做“感動賓客”的“份外事”？徐宏總經(jīng)理答復(fù)說，是因?yàn)槔麍@打造了一種“人人為我，我為人人”的新型人際關(guān)系的企業(yè)文化，而這種“利他主義”企業(yè)文化的支撐點(diǎn)之一，是“企業(yè)小費(fèi)”。 作為香港人，徐宏非常推崇酒店小費(fèi)制度，認(rèn)為這是服務(wù)質(zhì)量的推動力。但在內(nèi)陸不實(shí)行“打賞制”，曾經(jīng)一度也考起了他。 “不能讓客人打賞，我們企業(yè)來打賞，目的要讓員工心甘情愿地作‘份外事’?！弊鳛槁殬I(yè)經(jīng)理人，徐宏深知經(jīng)濟(jì)杠桿的重要性。 為此，利園建立了一整套“親情服務(wù)，用心做事”的獎懲機(jī)制，要求員工每天必須做一件感動賓客的事，并把自己做的“感動賓客”事例總結(jié)上交，經(jīng)過相關(guān)部門的審核和評定，對優(yōu)秀案例予以表彰并頒發(fā)獎金。此外，利園還會參照賓客對員工服務(wù)給予的打分高低來對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行積分考核。 “每月考評，一些服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工，拿到的獎金是其工資的數(shù)倍，這樣大大調(diào)動了員工‘感動賓客’的積極性?！本频耆耸滦姓偙O(jiān)逄坤良指出。 而且，在每月舉辦的利園大學(xué)堂上，總經(jīng)理等高層親自對優(yōu)秀案例進(jìn)行講評，并當(dāng)場對這些優(yōu)秀員工頒發(fā)證書和獎金。 “這實(shí)際上是榜樣案例教育，成效非常明顯。”上海市旅游局教育培訓(xùn)處處長王紅平在利園酒店調(diào)研后評價道。 就是這樣，一種“人人為我，我為人人”的新型人際關(guān)系就像春風(fēng)一樣，吹拂著每一位酒店員工的心靈，使酒店服務(wù)和管理進(jìn)入了良性循環(huán)。 也因此，賓客對利園好評如潮。如2014年7月20日網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測數(shù)據(jù)表明，利園國際大酒店在攜程網(wǎng)上點(diǎn)評總分提高了0.3分，由4.2分上升至4.5分，這意味著，酒店必須獲得2400次高于4.2分的網(wǎng)上好評；在上海數(shù)百家四、五星高級酒店中，利園在好評榜上排名從375名躍升至155名，其中“服務(wù)”項(xiàng)從4.1分升至4.5分。 管理：就是消滅“群體惰性” 在利園酒店，盡管向客人提供的是“軟服務(wù)”，但質(zhì)量卻是一個“硬標(biāo)準(zhǔn)”。在徐宏看來，抓員工獎勵與抓質(zhì)量考評需要“兩手硬”，這樣，才會消滅服務(wù)業(yè)的大敵——群體惰性。 徐宏相信，趨利避害是人的天性，人的惰性也與生俱來，若管理制度不到位，企業(yè)內(nèi)就會形成“群體惰性”，而這種頑疾對酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成致命的負(fù)面效應(yīng)。因此，作為管理者，就是要精心制訂切合實(shí)際的崗位管理制度，而且要賞罰分明，由此來遏制和消除群體惰性。 為此，利園進(jìn)行了全員量化指標(biāo)考核，制定了《質(zhì)檢條例》、《到位檢查》等質(zhì)量管理手冊。特別是依據(jù)各部門職責(zé)的不同，統(tǒng)計出各個崗位容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的薄弱點(diǎn)，以表格形式呈現(xiàn)并發(fā)給當(dāng)事人，警醒員工克盡職守。 “我們把酒店各區(qū)域劃分為103個質(zhì)量檢查點(diǎn)位，每個點(diǎn)位每天都由3-4個部門進(jìn)行不定時交叉巡查，各級管理人員按照酒店規(guī)定，履行檢查的職責(zé)，從而形成‘事事有人管，人人都管事’的良好格局。”徐宏介紹道。 利園人的辛勤耕耘，換來了令人羨慕的業(yè)績單，2013年，上海利園國際大酒店經(jīng)營收入較2012年同期增長17%，2014年酒店營業(yè)利潤（GOP）較去年同比增長20%??。而且，在激烈的市場競爭中，利園的房價做了提升調(diào)整，不僅沒有嚇走客人，而且入住率還在呈上升趨勢。這就證明，在市場競爭中，并不是一切都是“低價為王”。利園，以自己獨(dú)特的“海底撈”式服務(wù)，在強(qiáng)手如林的上海，闖出了一條服務(wù)取勝的新路。 原題：《上海利園國際大酒店總經(jīng)理徐宏：“人情味”讓酒店房價不降反升》 |
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