陜西河源商務(wù)平臺(tái)

我們現(xiàn)在處在一個(gè)體驗(yàn)的時(shí)代。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，作為服務(wù)來(lái)講可以說(shuō)起著排頭兵的作用。為顧客提供感官上的產(chǎn)品和服務(wù)。從某種意義上說(shuō)，不僅僅提供產(chǎn)品和服務(wù)，而是提供一種重要的關(guān)系和情感。

現(xiàn)在很多酒店和經(jīng)營(yíng)管理者已經(jīng)在注重這方面了，并且已經(jīng)起著良好的帶頭作用了。這樣就需要一種不同的經(jīng)營(yíng)方式，就是不同尋常的親自上陣，盛情接待，您的出現(xiàn)可以給客人帶來(lái)身體和心理、心靈和情感上的平衡、愉悅，獲得更大更多的尊重和滿(mǎn)足。從而使你和客人、酒店和客人之間的感情更加牢固。

客人在酒店的體驗(yàn)是多方面的，其中最最重要的一個(gè)影響因素就是關(guān)系。在現(xiàn)今的社會(huì)，不可否認(rèn)的一點(diǎn)：關(guān)系很重要，人脈很重要。現(xiàn)今仍存在著不少這樣的酒店，尤其是業(yè)主和高層管理者，他們總是樹(shù)起層層屏障，將自己束之高閣，與客人之間少有人性化的溝通交流。偶爾在酒店內(nèi)遇到客人，很多時(shí)候是自顧自走，至多是稍有微笑。遇見(jiàn)熟人，也最多是打個(gè)招呼。這對(duì)高管們已經(jīng)是付出相當(dāng)多和很重要了。

可是這種溝通可以說(shuō)是根本不能建立任何關(guān)系的。這也使得客人對(duì)酒店的整體感覺(jué)是：良好的硬件、例行公事的程序、毫無(wú)感情的交流，自己只是一個(gè)過(guò)客而已。當(dāng)然在一些酒店有著一些基層和中層管理人員在與客人交流，但更多的是所謂的營(yíng)銷(xiāo)人員，但營(yíng)銷(xiāo)人員的出發(fā)點(diǎn)更多的是和利益掛鉤的。

其實(shí)我們可以做的更好。歡迎您到我們酒店來(lái)，我們會(huì)關(guān)注您，希望用我們的良好的硬件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使您成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)。這些只是我們工作的一部分。

我們可以做的更好。這就是所謂的關(guān)系，即私人之間的接觸。如何建立這種關(guān)系、確立這種關(guān)系，把這種關(guān)系留給客戶(hù)，帶給酒店，更好的表達(dá)我們的感情，我們的酒店，客人的心理體驗(yàn)。如果你能親自帶客人進(jìn)客房、步入餐廳，這種關(guān)系的建立就不難，確立起來(lái)就相當(dāng)?shù)娜菀琢?。我們稱(chēng)之為：親自上陣。

試想一下：如果每個(gè)星期有那么幾天，我們的高層管理者和中層管理人員在登記入住的高峰期到前臺(tái)輪流值班兩個(gè)小時(shí)。登記手續(xù)辦完，你知道客人的姓名和房間號(hào)，然后主動(dòng)要求陪客人一起去他們的房間，你就有充分的時(shí)間與客人談話(huà)交流，聊一聊酒店的事或客人關(guān)心的話(huà)題。然后，幫客人打開(kāi)房門(mén)，介紹一下房間的設(shè)施，開(kāi)燈、開(kāi)空調(diào)，甚至倒茶水，過(guò)后呈上你的名片，感謝他們的入住，并祝談們?nèi)胱∮淇?，有何需要隨時(shí)電話(huà)吩咐。結(jié)束這位客人的工作后，返回前臺(tái)，接待下一位客人，做著同樣的事。整個(gè)值班期間做著同樣的事情。

這樣做有用嗎?會(huì)取得什么樣的效果?猜猜你從中收獲了什么?不妨試試。如果每天開(kāi)餐的就餐時(shí)間，你站在門(mén)口迎接前來(lái)就餐的客人，親自引領(lǐng)客人進(jìn)包廂，拉椅讓坐，在這期間你就有足夠的時(shí)間與客人聊天溝通，很多相關(guān)客人的信息你比服務(wù)員了解的更多，服務(wù)的更周到。

我們來(lái)計(jì)算一下，每個(gè)星期，你、銷(xiāo)售經(jīng)理、花費(fèi)兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間與五位客人建立私人關(guān)系，你的其他3位管理層同事和你一樣，這樣一周就有20位客人，一個(gè)月就有80位客人，一年就有960位人，這960位客人是與你的酒店的關(guān)系式通過(guò)私人之間的關(guān)系聯(lián)系起來(lái)的，這種關(guān)系的確立是出了個(gè)體戶(hù)之外其他行業(yè)所基本不具備的。

我們?cè)傧胂?，員工與管理人員之間的區(qū)別在哪里，這個(gè)道理是顯而易見(jiàn)的，水平、能力、權(quán)力、位置。作為高管，你能夠完全站在酒店的角度，沒(méi)有任何崗位或者部門(mén)的約束、也不具備個(gè)人或部門(mén)利益的狹隘，你完全能夠站在客人的角度去審視整個(gè)酒店的管理，——他們的視覺(jué)，感覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，觸覺(jué)甚至是嗅覺(jué)。了解了這些，你的酒店、產(chǎn)品、及服務(wù)都能夠得到快速的、全面的改善、提升。

你的身份、、能力、水平、溝通，讓客人感到快速、受尊重、滿(mǎn)足。同時(shí)你也員工做出了表率作用，這對(duì)員工來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)的更深刻，收獲的更多，這就叫耳濡目染。同樣你為你的員工樹(shù)立了優(yōu)秀文化。他們更深切的了解關(guān)注顧客服務(wù)的理念及你的領(lǐng)導(dǎo)。此外，親自上陣讓你的下屬經(jīng)理們回到酒店、服務(wù)于顧客至上的現(xiàn)實(shí)中來(lái)。你就是品牌，講一下你的故事!這樣，客人的到訪(fǎng)、乃至投訴都會(huì)是真實(shí)的，酒店內(nèi)部的相關(guān)客人的信息時(shí)及時(shí)的、真實(shí)的、暢通的。

最后，要始終堅(jiān)持保持與客人的這種聯(lián)系。你與客人關(guān)系的建立乃至關(guān)系的確立并不是你投資的結(jié)束，而是開(kāi)始。要不斷通知他們酒店的最新活動(dòng)，征求他們的意見(jiàn)與建議，邀請(qǐng)他們參加特惠活動(dòng)或項(xiàng)目。表達(dá)你的良好祝愿與關(guān)心。他會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)，會(huì)再次光臨，也會(huì)為你的酒店做好宣傳。

酒店是獨(dú)一無(wú)二的，風(fēng)景卻是不斷變化的。酒店的體驗(yàn)才是有價(jià)值的，而關(guān)系則使這種體驗(yàn)更加深刻、更加難忘。

在酒店經(jīng)營(yíng)的這項(xiàng)方案中，你的努力是很小的，但是收益卻是非凡的!而且，營(yíng)業(yè)額也會(huì)支持你這種新鮮的做法。按下這項(xiàng)服務(wù)按鈴：親自上陣!

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