按照“強化渠道、整合資源、拓展服務(wù)、經(jīng)營平臺”的基本思路，通過優(yōu)化自營渠道，拓展社會渠道，打造電子渠道，創(chuàng)新投遞渠道，認真做好普遍服務(wù)，疊加公共服務(wù)，擴展商業(yè)服務(wù)，真正建成“覆蓋城鄉(xiāng)、功能齊全、惠及民生、政府滿意、多方共贏”的郵政綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)由經(jīng)營業(yè)務(wù)向經(jīng)營平臺轉(zhuǎn)變。

一、整合資源，合理布局，推進投遞平臺建設(shè)

通過持續(xù)加大投入和投遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，推進投遞服務(wù)能力提升；通過創(chuàng)新投遞方式，推進自提代投網(wǎng)絡(luò)建設(shè)推廣；通過深化投遞改革，推進適應(yīng)市場需求的作業(yè)方式，實現(xiàn)投遞組織及流程從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。

（一）合理規(guī)劃，全力打造三層兩網(wǎng)

加強投遞平臺建設(shè)，做好“三層”“兩網(wǎng)”規(guī)劃建設(shè)工作?！叭龑印奔词袇^(qū)、縣域、縣下；“兩網(wǎng)”即 “普郵網(wǎng)”重點是履行好郵政普遍服務(wù)義務(wù)，“商業(yè)網(wǎng)”重點做好同城競爭，搶占市場，拓展業(yè)務(wù)。

1.科學(xué)組織，“兩網(wǎng)”協(xié)同運行

按照“集中內(nèi)部處理，分散外部投遞作業(yè)，提高投遞作業(yè)效能”的思路，采取片區(qū)投遞、兩網(wǎng)協(xié)同、區(qū)域協(xié)作的運行模式，組建中心多點輻射型投遞網(wǎng)。即：以投遞處理中心為核心，將市縣城區(qū)劃分成若干個攬投片區(qū)，各片區(qū)設(shè)立郵件二級接轉(zhuǎn)點，圍繞二級接轉(zhuǎn)點，片區(qū)內(nèi)設(shè)置若干投遞段道，同時建設(shè)郵件自取服務(wù)點延伸投遞深度，提升投遞網(wǎng)運行效能。

（1）“兩網(wǎng)”運行模式

汽車投遞網(wǎng)：負責(zé)二級接轉(zhuǎn)點的郵件轉(zhuǎn)運以及大客戶投遞和攬收工作。

摩托車投遞網(wǎng)：負責(zé)片區(qū)內(nèi)郵件投遞和攬收。投遞員依托“二級接轉(zhuǎn)”點，開展日常段道、郵件代投點、郵件自取點的投遞工作。

（2）區(qū)域協(xié)作，動態(tài)管控

區(qū)域協(xié)作：當投遞郵件量較大時，將片區(qū)內(nèi)的段道按相鄰的原則，在各段道投遞范圍不變的基礎(chǔ)上，按2個或2個以上的段道劃分一個區(qū)域，其中一個段道工作量較大時，由區(qū)域內(nèi)其他段道進行協(xié)作。通過區(qū)域協(xié)作，充分利用現(xiàn)有投遞資源，調(diào)整原有的“定段定人”投遞方式，采用全網(wǎng)協(xié)作的方式組織作業(yè)。

動態(tài)管理：如遇業(yè)務(wù)淡季或業(yè)務(wù)量較少，則將片區(qū)內(nèi)的段道按投遞范圍相鄰的原則，臨時合并段道作業(yè)，在產(chǎn)量較大時恢復(fù)原有段道作業(yè)，通過動態(tài)管理，合理安排班務(wù)，既可提高工時飽滿率，又可解決投遞員休假、代班、請假造成的缺員等問題。

2.因地制宜，分層規(guī)劃

（1）第一層：巴中市城區(qū)投遞網(wǎng)（含恩陽區(qū)）

城區(qū)分片，設(shè)置5個城區(qū)攬投部，分別為江北片區(qū)、龍泉片區(qū)、西城片區(qū)、南池片區(qū)和恩陽片區(qū)，主要負責(zé)片區(qū)的郵件攬投遞。片區(qū)內(nèi)按照城市規(guī)劃設(shè)置片區(qū)內(nèi)投遞段道，摩托車段道主要從事郵件攬投，而汽車段道負責(zé)郵件結(jié)轉(zhuǎn)和大客戶攬投，同時，摩托車網(wǎng)和汽車網(wǎng)又相互協(xié)同，互為補充，靈活調(diào)整。為進一步延伸服務(wù)，提升投遞服務(wù)能力，要選擇政府機關(guān)、企事業(yè)單位、醫(yī)院學(xué)校收發(fā)室，社區(qū)居委會、居民小區(qū)物業(yè)管理，便民服務(wù)站，報刊亭等渠道合作，建設(shè)郵件自取服務(wù)點。目前，西城攬投部已經(jīng)建成投入使用，恩陽、南壩和南池攬投部也即將建成投入使用，而龍泉攬投部也即將準備實施，報刊發(fā)投局要好好發(fā)揮攬投部的作用，做好投遞體制改革的引領(lǐng)作用，為整個投遞體制改革提供有利的經(jīng)驗。

（2）第二層：縣域投遞網(wǎng)

縣域投遞結(jié)合實際情況，因地制宜，可自行選擇區(qū)域協(xié)作或段道協(xié)作組網(wǎng)，同時加大郵件自取和代投服務(wù)點建設(shè)。

（3）第三層：縣下投遞網(wǎng)

將自辦、外包和自取服務(wù)相結(jié)合，通過郵路干線自辦、非郵路干線外包、代辦員和代投點郵件自取，合理分配資源，確保時限達標、確保質(zhì)量合格、確保企業(yè)和加盟商戶效益，提升郵政綜合服務(wù)能力。

（二）整合資源，合理搭載服務(wù)平臺

一是利用郵政現(xiàn)有的自辦網(wǎng)點、代辦所、報刊亭、三農(nóng)服務(wù)站、便民服務(wù)站、助農(nóng)取款點、商易通服務(wù)點、村郵站等網(wǎng)絡(luò)資源，將各個網(wǎng)絡(luò)連接，加快推進城區(qū)攬投部建設(shè)，段道外包，授權(quán)便民服務(wù)站、三農(nóng)服務(wù)站、報刊亭等代投，村郵站建設(shè)，小區(qū)信箱建設(shè)等。二是整合國內(nèi)小包、電商小包、分銷類、代收代繳類、易郵鋪、助農(nóng)取款等業(yè)務(wù)，以及代理速遞的寄遞類業(yè)務(wù)，建立郵政綜合服務(wù)攬投一體化平臺，為人民群眾提供更全面、更快捷、更便捷的用郵服務(wù)，助推企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

二、整合能力，統(tǒng)籌安排，綜合推進渠道建設(shè)

與電商分銷、代理金融、函件、報刊等專業(yè)實現(xiàn)聯(lián)動發(fā)展，圍繞“強化渠道、整合資源、拓展服務(wù)、經(jīng)營平臺”的基本思路，有效整合金融、郵政、代理速遞、報刊、電子商務(wù)分銷等業(yè)務(wù)資源，發(fā)揮郵政品牌和網(wǎng)絡(luò)的獨特優(yōu)勢，從統(tǒng)一品牌、完善架構(gòu)、豐富功能、分層管理、強化支撐等方面，通過不斷完善經(jīng)營管理、健全激勵機制、豐富服務(wù)產(chǎn)品、后勤保障到位等方面，進一步加強郵政綜合服務(wù)平臺建設(shè)，確保郵政和加盟商實現(xiàn)雙贏和多贏。

（一）集中優(yōu)勢資源，強力推進渠道建設(shè)

1.梳理資源，優(yōu)化布局

郵政的渠道網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)資源較豐富，要在渠道建設(shè)形成規(guī)模的基礎(chǔ)上，先梳理渠道資源現(xiàn)狀，針對城鄉(xiāng)差異進行合理定位、業(yè)務(wù)疊加和功能整合，制定出可行的渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，合理使用郵政的渠道資源，發(fā)揮資源集聚優(yōu)勢。

2.協(xié)同合作，聯(lián)動發(fā)展

一是成立巴中市郵政綜合服務(wù)平臺領(lǐng)導(dǎo)小組和7個工作小組，并建立了三級督辦機制，相關(guān)部門間聯(lián)動發(fā)展，工作組內(nèi)各個成員協(xié)同配合。二是建立信息通報機制，對各個縣、區(qū)局的渠道建設(shè)及運營情況進行通報，對先進的經(jīng)營進行分享，同時，對優(yōu)秀加盟商戶的先進經(jīng)驗和典型營銷案例進行傳遞。三是下步將形成渠道聯(lián)合機制，每月定期召開渠道聯(lián)席會議，通報渠道建設(shè)及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，協(xié)調(diào)解決渠道建設(shè)運營過程中的問題，制定下個月渠道發(fā)展計劃。

3.分層管理，效益優(yōu)先

一是渠道建設(shè)初期，要通過宣傳和邀約，聚焦重點區(qū)域和重點客戶，吸引社會加盟，提升客戶忠誠度，形成規(guī)模效應(yīng)。二是完善相關(guān)激勵機制、支撐機制、經(jīng)營管理機制，豐富業(yè)務(wù)產(chǎn)品，對渠道進行分層激勵管理，按照縣級-支局（所）-加盟商三級管理模式，市公司“幫”縣、區(qū)局，縣、區(qū)局渠道工作組“包”支局（所），支局（所）負責(zé)人“帶”商戶，確保渠道有效、商戶有效益。三是通過渠道分級，實現(xiàn)對不同價值渠道的差異化管理，加強核心渠道的粘性，同時每月對加盟商戶發(fā)展進行信息推送，營造爭先、趕超的營銷氛圍，提升渠道的綜合營銷能力。

4.加大宣傳，提高影響力

竭力發(fā)揮自身資源優(yōu)勢，通過多開展各項宣傳活動和下發(fā)宣傳物料，在郵政自辦網(wǎng)點宣傳、LED宣傳、示范點效應(yīng)宣傳、墻體廣告宣傳、活動現(xiàn)場宣傳、發(fā)放宣傳品、墻體廣告宣傳、戶外橫幅宣傳等，快速提升郵政渠道的影響力，搶占渠道市場，推動郵政便民連鎖經(jīng)營發(fā)展。

5.個性化運營，差異化管理

一是根據(jù)線上線下、農(nóng)村城市等不同形式，不能所有網(wǎng)點都做到全功能經(jīng)營，要對其進行系統(tǒng)的規(guī)劃，明確相適應(yīng)的經(jīng)營模式，開展個性化經(jīng)營。二是根據(jù)自辦營業(yè)網(wǎng)點渠道、代辦所渠道以及其他加盟渠道的不同，對不同的渠道實行差異化經(jīng)營、規(guī)范化管理，提高社會渠道的市場競爭和創(chuàng)收能力。

（二）搭建綜合業(yè)務(wù)平臺，提升渠道效益

渠道既要建，又要管，建管結(jié)合，相輔相成，同時渠道建設(shè)與產(chǎn)品開發(fā)同步,渠道服務(wù)于產(chǎn)品,產(chǎn)品養(yǎng)活了渠道,郵政綜合服務(wù)平臺作為公共平臺提供各專業(yè)使用，專業(yè)部門需要負責(zé)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā),制作渠道疊加流程，業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo),以及差錯的處理等，提升渠道的效益。

1.致力于模式打造

一是確定便民渠道的主角，輻射帶動其他業(yè)務(wù)發(fā)展，形成“同心圓”效應(yīng)，展示郵政形象和實力。便民渠道將圍繞“線上+線下”業(yè)務(wù)模式，以“易郵鋪”為中心，快遞類、報刊類、代攬投等線下業(yè)務(wù)為環(huán)線，將業(yè)務(wù)進行整合，搭建綜合業(yè)務(wù)平臺。二是要積極構(gòu)建營業(yè)平臺建設(shè)。注重示范效應(yīng)，做好旗艦店、示范點和標準店建設(shè)，發(fā)揮郵政品牌及網(wǎng)點優(yōu)勢，并以此作為郵政宣傳營銷陣地。巴州區(qū)局西城便民服務(wù)站是郵政與電信公司共同打造的示范點，目前已經(jīng)投入使用，平昌局、南江局的示范點正在積極建設(shè)過程中，預(yù)計2月底之前能夠投入運營。

2.推進線上業(yè)務(wù)整合

目前，“易郵鋪”已經(jīng)實現(xiàn)線上資源的整合，“易郵鋪”線上平臺具備便民繳費、便民匯款、交警罰沒款、飛機票銷售、商品代購、惠民優(yōu)選、進貨批發(fā)、進銷存管理、會員管理等五大功能，2015年將加快推進“易郵鋪”上線，并做好系統(tǒng)運行支撐。

3.推進線下業(yè)務(wù)整合

線下，則將郵件代投或郵件自取，郵政快遞業(yè)務(wù)攬收，普遍服務(wù)，報刊訂閱，助農(nóng)取款（商易通服務(wù)），函件銷售，分銷農(nóng)資、快消品銷售等業(yè)務(wù)整合，2015年重點辦公室將與專業(yè)公司一起制定詳細的渠道業(yè)務(wù)實施方案，明確業(yè)務(wù)流程及酬金標準，豐富郵政便民服務(wù)類容，增強渠道的營銷能力。

4.統(tǒng)一品牌

所有的便民服務(wù)站、村郵站、報刊亭、攬投點、三農(nóng)服務(wù)站等社會渠道（不包含代辦所，代辦所是郵政的普遍服務(wù)網(wǎng)點，外部規(guī)范應(yīng)按照普遍服務(wù)要求執(zhí)行）統(tǒng)一按照“易郵鋪”相關(guān)規(guī)范標準進行包裝，提升整個社會渠道的形象。

渠道運營是一項長期的工作，任務(wù)較重、壓力較大，各級要將這份壓力轉(zhuǎn)換成動力，運用好“三級”支撐體系，即渠道工作組對綜合平臺做好支撐，縣、區(qū)局確保平臺業(yè)務(wù)落地實施，支局（所）負責(zé)業(yè)務(wù)推廣和渠道日常管理、支撐，以經(jīng)營平臺的新理念抓好便民服務(wù)站、三農(nóng)服務(wù)站、報刊亭等自有平臺建設(shè)。

三、對接市場，服務(wù)企業(yè)，全力打造11185服務(wù)平臺

提高郵政服務(wù)質(zhì)量，提高投訴及建議處理效率，方便、快捷采集客戶信息，規(guī)范企業(yè)行為，提升整體形象，建設(shè)和完善現(xiàn)代化的、科學(xué)的客戶服務(wù)體系。

（一）科技引領(lǐng)，創(chuàng)新驅(qū)動 ，服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

11185客戶服務(wù)平臺是依托計算機技術(shù)，它包含了前置接入交換平臺、坐席錄音平臺、坐席工作站、應(yīng)用服務(wù)、管理工作站、網(wǎng)絡(luò)平臺、通信網(wǎng)關(guān)等，逐步建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化。（以下是初步構(gòu)想，具體細節(jié)需待通信公司具體方案）

前置接入交換平臺：前置接入交換平臺作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)的接口，提供了電話接入的功能，并進行呼叫的排隊，同時具備電話呼出、電話轉(zhuǎn)接等功能。
　　座席錄音平臺：錄音服務(wù)器主要完成對座席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對座席人員進行績效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。

座席工作站：座席工作站主要由座席PC機及座席客戶端軟件構(gòu)成，是座席業(yè)務(wù)代表進行客戶服務(wù)的終端平臺，包括系統(tǒng)操作、話務(wù)統(tǒng)計、其他接口系統(tǒng)的鏈接等。
　　數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的話務(wù)員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息以及各種配置統(tǒng)計等數(shù)據(jù)。
　　管理工作站：主要負責(zé)系統(tǒng)的綜合管理，例如系統(tǒng)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表等。
　　通信網(wǎng)關(guān)：主要負責(zé)與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個綜合的消息傳遞平臺，將所有其他平臺發(fā)送過來的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺系統(tǒng)，同時將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過此平臺分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。
　　網(wǎng)絡(luò)平臺：網(wǎng)絡(luò)平臺是整個呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐。

（二）挖掘潛力，提升功能，發(fā)揮11185平臺作用

11185平臺主要是解決目前郵政系統(tǒng)內(nèi)迫切需要的業(yè)務(wù)模塊，主要包含訂單業(yè)務(wù)、查詢業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、客戶信息采集、數(shù)據(jù)報表、客戶回訪、系統(tǒng)管理、錄音管理等功能。

1.訂單業(yè)務(wù)

包括郵件攬收、預(yù)約投遞、商品代購等業(yè)務(wù)。郵件攬收：客服人員填寫客戶的來電號碼、姓名及其他聯(lián)系方式、客戶地址、寄達地址等信息，如果有多個訂單，則逐個添加訂單，然后把客戶的訂單信息和客戶信息保存到數(shù)據(jù)庫中，并傳送給訂單處理人員，訂單處理人員根據(jù)訂單條件，轉(zhuǎn)發(fā)給對應(yīng)攬投人員，并修改訂單狀態(tài)；預(yù)約投遞：客服人員記錄客服來電號碼、姓名及聯(lián)系方式、客服地址、郵件號碼等信息，然后將相關(guān)信息保存到數(shù)據(jù)庫中，并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的處理人員；商品代購:客服人員填寫客戶的來電號碼、姓名及其他聯(lián)系方式、客戶地址、所需商品項目等信息，然后把客戶的訂單信息和客戶信息保存到數(shù)據(jù)庫中，訂單處理人員將此訂單轉(zhuǎn)發(fā)給地域相近的客服專員辦理。

2.查詢業(yè)務(wù)

包括了郵編查詢、網(wǎng)點機構(gòu)信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、資費查詢、郵件查詢等。郵編查詢：國內(nèi)郵編查詢，檢索按照省-市-縣（區(qū)）-鄉(xiāng)-街道進行郵編查詢；網(wǎng)點機構(gòu)信息查詢：包含自辦的郵政支局（所）、郵政代辦所、攬投部、便民服務(wù)站、三農(nóng)服務(wù)站、報刊亭、村郵站等渠道的機構(gòu)號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、郵政編碼、服務(wù)內(nèi)容等信息查詢。業(yè)務(wù)查詢：可查詢郵政目前說開辦得業(yè)務(wù)信息，以及相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢電話；資費查詢：可查詢各個業(yè)務(wù)的資費標準、服務(wù)質(zhì)量等，例如郵政包裹業(yè)務(wù)可查詢寄達的服務(wù)范圍、郵件費用、郵件時限等；郵件查詢：根據(jù)客戶需求，查詢郵件相關(guān)信息。

3.投訴業(yè)務(wù)

客服人員根據(jù)客戶要求，登記來電號碼、客戶信息、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴要求等信息，并保存信息，轉(zhuǎn)發(fā)給訂單處理人員，處理人員在規(guī)定的時限內(nèi)及時處理投訴，填寫訂單的處理類型、答復(fù)人及聯(lián)系方式、答復(fù)時間、答復(fù)內(nèi)容等信息，并修改訂單狀態(tài)，完成投訴業(yè)務(wù)受理-處理功能。

4.業(yè)務(wù)咨詢

社會渠道加盟、郵政政策法規(guī)等咨詢，客服人員采集客戶相關(guān)信息（同上），如有需要渠道繼續(xù)跟蹤的，則填寫成工單，轉(zhuǎn)發(fā)給處理人員，處理人員處理工單并填寫反饋信息。

5.數(shù)據(jù)報表

數(shù)據(jù)報表包括業(yè)務(wù)報表和話務(wù)報表。業(yè)務(wù)報表：包括訂單業(yè)務(wù)量統(tǒng)計、投訴業(yè)務(wù)量統(tǒng)計、查詢業(yè)務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)咨詢量統(tǒng)計及總體業(yè)務(wù)量統(tǒng)計；話務(wù)報表：主要是對話務(wù)信息、坐席話務(wù)量等進行統(tǒng)計。

6.系統(tǒng)管理

包括業(yè)務(wù)管理、機構(gòu)管理、日志管理。業(yè)務(wù)管理：完成各類業(yè)務(wù)的添加、刪除和修改等操作，例如修改業(yè)務(wù)的鏈接地址、業(yè)務(wù)咨詢電話等；機構(gòu)管理：系統(tǒng)角色的添加、修改和刪除等，社會渠道機構(gòu)相關(guān)的增加、修改和刪除（此處機構(gòu)管理不包含普遍服務(wù)網(wǎng)點和專業(yè)機構(gòu)的機構(gòu)信息管理）；日志管理：可以查詢到系統(tǒng)管理操作的相關(guān)信息，以及客戶服務(wù)平臺每天的檢查記錄等。

7.客戶信息采集

客戶信息采集貫穿所有的過程，也是11185服務(wù)平臺最基本的功能。

8.客戶回訪

根據(jù)數(shù)據(jù)庫中采集的客戶信息，利用這些信息，客服中心人員負責(zé)客戶回訪或是市場信息的調(diào)研。例如逢年過節(jié)向大客戶送溫暖，邀請用郵客戶參加郵政活動等。