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來源：全經(jīng)聯(lián)網(wǎng)

特雷莎·馮德赫特女士

特蕾莎樂護國際有限公司創(chuàng)始人

　　大家早上好！非常感謝全經(jīng)聯(lián)給我們一次機會，分享荷蘭養(yǎng)老模式。

　　荷蘭模式是在“活”和“樂”兩個字上做文章。世界上評價養(yǎng)老和醫(yī)療產(chǎn)業(yè)有一個著名的排名叫SCT排名，從2005年起荷蘭的SCT排名一直都在前三名，或者是第一名或者是第二、第三名，2014年排名荷蘭是世界第一名，遠遠地把瑞士拋在了腦后。

　　中國現(xiàn)在的狀況雖然達不到，仍然可以做到子女和孫子、孫女去照顧老人。但是大家都知道這種狀況是不可能持續(xù)的，空巢老人越來越多。另外一個重要趨勢就是心血管病、慢性病、腫瘤、癌癥大幅度增加，這些病按照現(xiàn)在科技水平來看不是得了以后馬上就會死，但是生活狀況會受到很大的影響，如此打折扣的生活還要過很多年。

　　做為任何一個國家、一個地區(qū)的養(yǎng)老事業(yè)，你一定要研究當?shù)厝丝诎l(fā)展是怎么樣的狀態(tài)，我先對比一下歐洲的狀態(tài)，大家可以看到中國的老齡化是一下子上去的，但是歐洲的老齡化花了300年的時間，但是中國只用了30年的時間就達到了。所以中國目前面對的狀況和歐洲的狀況是一模一樣的，大家活得越來越長，身體狀況、健康狀況實際上是越來越低，老年人是越來越多，那么，什么樣的模式是一個可持續(xù)性的模式呢？實際上這個問題荷蘭早就做了很多的研究，TNO就是荷蘭生蒙科學院發(fā)現(xiàn)的，最可持續(xù)的模式就是讓老人能夠健康地、自理地活下去，活到高齡，當他的身體實在沒有辦法支撐下去，在沒有什么痛苦的情況下很快地過去，所以病和死的模式只能把大家拽下深淵，唯一可持續(xù)的模式就是圍繞“活”和“樂”做文章。

　　從這兩張圖表上大家可以看到65歲以上的人口，中國和歐洲的增長速度是怎么樣的，中國的增長速度達到了233%，遠遠超過了歐洲，而且中國的平均年齡也是越來越大。所以從這個表上大家可以看到，實際上中國面臨的問題和歐洲一模一樣，年輕人越來越少，老年人越來越多，所以你在這時候投資養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，實際上是比投資小孩的產(chǎn)業(yè)更賺錢的，更有發(fā)展的空間。自從兩年前我第一次踏入中國，已經(jīng)參觀過很多中國的養(yǎng)老機構(gòu)、康復(fù)醫(yī)院，我發(fā)現(xiàn)一個很大的特點是中國的養(yǎng)老機構(gòu)大部分是面向健康老人，或者半健康老人，但是歐洲特別是荷蘭面向的全部是有剛性需求的老人。

　　所以有剛性需求的老人才是關(guān)鍵的關(guān)鍵，因為80歲以下和60幾歲、70幾歲的老人可以很好地照顧自己和孫子孫女，但是80歲以上就需要別人照顧他了，在中國大家可以看到，到2050年80歲以上老人的增長達到了300%，如果這時候你還投大量的資金，把跳廣場舞的大媽吸引過來的話，你這條路就走錯了。

　　為什么老人抗拒進養(yǎng)老機構(gòu)？我們參觀了很多機構(gòu)，原因可以列出很多，如果糾結(jié)到最后一點，就是老人不管他多么病、多么弱，甚至是失智，他不想進護理院的原因是他在護理院沒有自由老是有人管著他，不讓他干這個，不讓他干那個，他沒有自由選擇的權(quán)利。甚至失能、失智的老人依然不想進護理院，如果家里有保姆可以照顧他，他怎么樣都不愿意去護理院的。而我們荷蘭呢？恰恰覺得失能失智的老人是機構(gòu)服務(wù)的主要對象，甚至是失能失智的老身也希望能夠掌握自己生存和生活的能力，我從事20多年醫(yī)療和養(yǎng)老的行業(yè)，我看到一個人真正需要把屎把尿、喂水喂飯的階段只有死前的一兩年，在之前哪怕坐輪椅，也希望過自己想要的生活。多年的經(jīng)驗讓我覺得傳統(tǒng)理念下的按照病和死這兩個關(guān)鍵詞下面，失智癥在中國是當成一種漫長的死亡，因為實際上那一刻你的腦子已經(jīng)死了，身體還沒有死，在這種情況下，拖著你的家人和護理人員一起走向深淵，但是荷蘭經(jīng)過大量的研究發(fā)現(xiàn)根本不是這么回事，失智癥只是攻擊處理短期記憶的海馬體，就像我們使用電腦有隨機存盤的功能，他只是隨機存盤的功能出了問題，但是已經(jīng)存好的信息還是在那里，他的身體其他的機能、邏輯思維、情感全部是好的。

　　接下來我們有幾個非常有意思的例子，我在主持荷蘭大型養(yǎng)老機構(gòu)的時候，那個機構(gòu)下面有54個分支機構(gòu)，從業(yè)人員達3000人，是荷蘭最大的養(yǎng)老機構(gòu)。這個機構(gòu)里面曾經(jīng)有一個私奔的案件，就是一個70歲以上的老爺爺，有早期失智癥，他在護理院的時候愛上了一個女人，那個女人也有失智癥，也是70歲以上，兩個人愛得不可分割，說我們私奔吧，但是這兩個人住在護理院沒有錢，他們居然聰明到我沒有錢，我可以騙過巴士司機、出租車司機，讓那個司機開車幾百公里開到老頭原來的住所過同居的生活，后來護理院找了他們半天終於找到了，把他們送回去，過一段時間兩個人又私奔了，又去同居，所以他們既不癡也不呆，不是神經(jīng)病。我的外婆2001年的時候，換上了阿茲海默癥一開始我們完全不懂，把她當做小寶寶去照顧，每天喂水、喂飯，把屎把尿，她退化得很快，后來我在荷蘭學了一些護理知識以后，訓練我外婆重新建立生活本領(lǐng)，她后來完全可以生活自理，到她去世的時候是干干凈凈的。

　　那么，什么是荷蘭模式呢？荷蘭是世界上第一個國家敢于向“病”和“死”這種傳統(tǒng)模式做挑戰(zhàn)的國家，他的創(chuàng)始人就是昨天滕威林先生發(fā)布的那本書的那個老爺爺，漢斯貝克教授，他在80年代的時候，他眼見這些老人在悲慘世界里面渡過自己的余生，他要改變這種現(xiàn)象，他進行了大量的研究，創(chuàng)設(shè)了獨特的方法，就是生命公寓的模式，這個模式在30年內(nèi)向全世界出口，包括出口到了韓國、日本、美國、澳大利亞、南美、加拿大和新西蘭，所以大家聽到了很多先進的模式，他的理念和文化的老祖宗其實是在荷蘭。就像我們剛才說的一樣，傳統(tǒng)模式是圍繞著病和死，接下來應(yīng)該怎么做？因為你有病，你會死，所以我們要想辦法給你提供最好的醫(yī)療服務(wù)、提供最好的藥，你不要摔跤，吃飯我來喂你，上廁所我來幫你，這個荷蘭模式認為僅僅是基礎(chǔ)，醫(yī)療一定要做好，而且在此基礎(chǔ)上你要有很好的老年醫(yī)學、康復(fù)醫(yī)學、恢復(fù)醫(yī)學做支撐，在這之上要以老年人的快樂、老年人的體驗為中心。

　　荷蘭模式不僅僅關(guān)于老人的幸福感、快樂感，也關(guān)注這個企業(yè)的健康投資回報率，你都不能自己養(yǎng)活自己，你怎么可能好好地服務(wù)老人？客戶的體驗、幸福的體驗不是靠你砸錢砸出來的，是靠非常高效的管理、非常靈活的設(shè)計、非常好的流程控制才能達到。生命公寓模式就是現(xiàn)在荷蘭標準模式，這些要點大家都可以讀到，就不一一說了，而且剛才宣總講的很多東西也是生命公寓模式的精華所在，開放式的半家庭文化，在荷蘭政府立法禁止老人在沒有必要的情況下長期臥床，也禁止你在沒有必要的情況下，一天到晚坐著，我們在中國看到很多養(yǎng)老院的老人就是四個字：吃、睡、發(fā)呆，失智癥老人的狀態(tài)就是讓他坐在椅子上，在那里坐一天，這種情況要在荷蘭的話，會罰你到褲子都沒有，因為你喪失了拯救他最好的時機，當他剛剛開始出現(xiàn)失智癥的時候，你一定要帶他做很多干預(yù)、激活的訓練，能盡量的減緩他身體和機能上的退化，最重要的是對人的培訓、對人的待遇是非常重要的。

　　接下來我們來介紹一下荷蘭養(yǎng)老模式。我們一談到養(yǎng)老，馬上就會想到養(yǎng)老院，實際上不是的，我們以荷蘭為例，一共有八種模式：

　　第一種最重要的一種模式就是居家養(yǎng)老，實際上不管在荷蘭還是在中國，80%的老人是不愿意離開自己的家和自己的社區(qū)，居家養(yǎng)老以及社區(qū)日托或者微社區(qū)的微機構(gòu)嵌入式一定是未來中國的主打方向，但是做居家養(yǎng)老有幾個必要的成功要素：第一你只能提供有附加值的服務(wù)，否則你很難賺錢，如果說普通的大媽她打掃衛(wèi)生一個小時掙10塊錢，你也提供這種服務(wù)的話，你的機構(gòu)會死得很快，如果你提供的是輔助醫(yī)療、康復(fù)服務(wù)，你的價值馬上就可以提上去。第二你要有很大的客戶群，沒有很大的客戶群，你進入一個陌生的社區(qū)去做養(yǎng)老，需要很長的培育時間。居家養(yǎng)老也必須要和剛才余總介紹的遠程的ICP的設(shè)備一定息息相關(guān)，剛才講到以荷蘭為例，你沒有附加值，你只能收10歐元/小時，你加一點輔助醫(yī)療，比如處理傷口，你可以收到180歐元/小時，那個就是你的盈利點。

　　第二種是失智癥干預(yù)激活中心，這也是荷蘭首創(chuàng)，是荷蘭阿姆斯特丹大學在20年前首創(chuàng)，現(xiàn)在也已經(jīng)出口到了很多國家，它的特點就是失智癥早期的病人可以到那里做干預(yù)和激活的訓練，一共有25套專業(yè)的干預(yù)激活訓練，在那里大家自己做飯，晚上回家睡覺。這種情況屬于輕資產(chǎn)，對于場地沒有太大的需求，一個400平米的場地就可以容納30個老人，而且像剛剛開始出現(xiàn)老年失智癥的老人，已經(jīng)不適合自己在家里面了。這種干預(yù)激活中心的主要目的就是在早期馬上介入，幫助他建立各種條件反射和學習能力，最終達到盡可能自理的狀態(tài)，所以在那里很少去侍候他們的，一般是1—2個專業(yè)工作人員照顧10—12個老人，人工比較低，硬件需求也比較低，但是老人非常需要，他的體驗也很高，家人也非常開心，因為家人解放了。

　　第三種是康復(fù)中心，因為80%的康復(fù)中心對象都是老人，但是荷蘭不同是流程控制特別厲害，你進去的時候他告訴你6個星期以后你就能回到家里或者回到工作崗位了。荷蘭的康復(fù)中心有一個很大的特點，就是運用很多功能性的色彩，形成一種隱性催眠的環(huán)境，讓你的身體一進到那個環(huán)境里面就激發(fā)出一種自愈的功能，好得更快。

　　第四種也是荷蘭特色，就是護理賓館，不僅僅是產(chǎn)婦可以進去，手術(shù)后、化療后，你需要非常專業(yè)的恢復(fù)，在家里沒有辦法達到的時候，你就去這種護理賓館，非常舒適，四星級、五星級的裝修，但是他的護理人員也是非常專業(yè)的。

　　第五種智障老人住宅，小住宅、大世界，大家看到這個單元，從1、2、3一直到6都是老人的小臥室，這個臥室很小，只有12平米、13平米，因為他到了那個階段不需要大的臥室，否則他有恐懼感，但是他需要豐富的生活、社交活動，所以中間有一個很大的起居室，就像我們家里的客廳一樣，在專業(yè)人員的帶領(lǐng)下過集體的生活，大家白天一起做干預(yù)激活的訓練，一起吃飯、一起唱歌、一起開玩笑，在那里渡過他們非常快樂的生活，盡管他們有失智癥。所以，從這里大家可以看到，服務(wù)和建筑是非常相關(guān)的，建筑的形態(tài)是服務(wù)于服務(wù)產(chǎn)品的。

　　第六種是傳統(tǒng)護理院，傳統(tǒng)的護理院就是老人最后那一兩年，你真的需要照顧他的屎尿、喂他吃飯，就是到這種醫(yī)院的格局，傳統(tǒng)的護理院。

　　第七種是高端私立養(yǎng)老院，即公館，發(fā)展非?？?，我們都以為老人不想花錢，其實老人愿意花錢，如果你的服務(wù)夠好、環(huán)境夠舒適，他是愿意花錢的，這種高檔公館的收費是普通托底機構(gòu)的10倍，但是每年的增長率是10%。

　　第八種是適老性住宅，這個是給仍然有半自理能力的老人，我們在中國看到的很多，不再贅述了。

　　荷蘭模式與其他國家的模式有什么不同呢？就是非常精彩的生活，荷蘭很懂得運用功能不同的色彩，把它們調(diào)配出來，對你的身體有治療的功能。然后很多的專業(yè)干預(yù)激活訓練，幾個成功要素給大家很快地過一下。

　　成功要素一：一定要創(chuàng)造家的感覺，要有很溫馨的小東西，創(chuàng)造出家的感覺。

　　成功要素二：吃的好，有好的就餐環(huán)境，服務(wù)熱情。第一個圖大家可以看到，運用很多粉色的色調(diào)，對老人的精神有愉悅和輕松的功能，椅子是非常適合失智癥的老人，因為這種椅子老人愿意坐進去，有懷舊的食品，甚至是就餐的餐巾紙都很漂亮，這些能大大地激發(fā)老人的就食的欲望。

　　成功要素三：歡迎大家都進來玩，把社區(qū)請進來。以右上角的圖為例，是阿姆斯特丹一個機構(gòu)的大廳，每周要在這里辦三次魚市、兩次花市，還有奶酪市場，周邊的主婦都會過去買東西，老人就不會覺得孤單了。

　　成功要素四：很多很多的干預(yù)、激活訓練，電子游戲是一個嵌入的方式，還有很多集體里面做的各種訓練，只有這樣老人才有活力，因為大家是一起做的，所以只需要一到兩個專業(yè)人員，就可以占用老人一整天，你的成本下去了，老人的身體變好了，老人和他們的家屬都開心了。

　　成功要素五：專業(yè)家具、活潑的功能色彩，可以洗的面料，特別像那個椅子，那個椅子坐下去，老人的背是直的，而且老人坐下去已經(jīng)可以站起來，必須選用這樣的家具，而且看上去很溫馨。這個上面顯示的全部是醫(yī)療用的家具，但是看上去全部都不像醫(yī)療家居。而且你一定要大量使用專業(yè)輔具，這種專業(yè)輔具最大的作用是幫你省人工，前面有一個提拉牽引機，可以把老人搬到衛(wèi)生間，讓他自己上廁所。

　　這個是我們做過的一個成功的案例，粉紅色是適老性公寓，灰色的是養(yǎng)老和醫(yī)療的機構(gòu)，因為老人50歲以后只愿意搬一次家，讓他到你這邊來買房子，主要條件就是他將來老得不能動了，能夠很快地得到康復(fù)、醫(yī)療和養(yǎng)老服務(wù)，所以我們把這兩個機構(gòu)合在一起，一推向市場馬上就賣空了。

　　靈活可變的設(shè)計，大家可以看看這是專門機構(gòu)，專門給失能失智的老人設(shè)計的，如果里面將來收不到失能失智的老人，你稍微變一下，就可以把它賣給白領(lǐng)，做白領(lǐng)公寓，這樣投資的風險就小多了。在一個人氣很旺的地方，一樓永遠都是開放的，有各種各樣的超市、商店，幫助你吸引人氣，也幫助你更快地收回成本。

　　地產(chǎn)當中的銷售戰(zhàn)略，我們可以看到可供出售的是適老性住宅旁邊一定是醫(yī)院、養(yǎng)老院、康復(fù)中心等等，我們做的這個案例，白色的原來是拿出去賣的，是給那些身體比較好的老人，一開始在銷售策略當中說有多么好的醫(yī)院，結(jié)果賣不出去，三個月只賣出去10套，后來把醫(yī)院的字眼全都去掉了，放一個小小的醫(yī)生圖片在里面，給人家說這里有多么好玩，可以打高爾夫、可以游泳，結(jié)果很快就賣出去了，為什么呢？因為老人不想成為那種被看護的客人。

　　這也是一個非常靈活的設(shè)計，大家看到S形和反過來的K形，每一個角都是定做一個失能或者失智的單元，互相連接又互相分割，為什么這樣？假如沒有那么多的失能、失智的病人怎么辦？可以拿出一角，把它出租出售給普通人。

　　這個是專收失智癥老人的養(yǎng)老農(nóng)莊，因為失智癥老人能夠讓他們感覺快樂的因素是自然、陽光、小孩，這個就完美結(jié)合了陽光、自然，目前沒有小孩。老人到了這個地方，他自然而然就想到我要去種點東西，他自然而然去參加很多的活動，我在失智癥老人里面跟一個老人聊過很長時間的天，甚至聊到人生，問他跟他老婆結(jié)婚45年了，有什么感想？他想了想，是內(nèi)心的平靜，不用再茲茲尋求了，我跟他聊了半天，我以為他是那里的志愿者，實際他是有中度失智癥的病人。

　　韋德佛合堡，世界上最好的26個養(yǎng)老機構(gòu)之一。

　　一定要記住，服務(wù)永遠比建筑重要，我們總是有一塊地、有一個房子，然后再去做養(yǎng)老，你要先找你的目標客戶在哪里，他要什么服務(wù)？你為他搭建了這個服務(wù)以后，再去選址、做建筑，而不是反過來。

　　人，非常重要，對人的培訓非常重要，我是業(yè)余的，但是我一直在上夜校，學習怎么樣幫助這些失智癥的老人如何重新建立自理能力，我們的經(jīng)驗是做養(yǎng)老的人非常快樂，低層是生存需求，中層是社交需求，頂層就是你的存在對別人有意義，這些護理人員為什么開心呢？就是因為他的存在對老人有意義。

　　流程的控制標準，對于安全、質(zhì)量是非常重要的。記住以下幾點，離成功就不遠了，第一是服務(wù)，然后才是硬件。老人不怕病，也不怕死，他最怕的是孤獨和無所事事。所以你怎么樣培訓你的員工，讓你的員工給老人創(chuàng)造充滿正能量、溫暖而有意義的生活環(huán)境，比給他提供很好的藥、很好的醫(yī)療還要重要。