何正啟 陳良周德洋

　　2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關(guān)于修改<中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法>的決定》，對《消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“《消法》”）進(jìn)行了較大幅度的修訂，進(jìn)一步完善了我國消費者權(quán)益保護(hù)法律制度。

　　《消法》的修改背景

　　1993年10月31日，第八屆全國人大常委會第四次會議審議通過了《消法》，并于1994年1月1日起實施。近20年來，《消法》在保護(hù)消費者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展等方面起到了重要作用。但隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，我國消費領(lǐng)域發(fā)生了很大變化：文明、健康、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等消費理念漸入人心；互聯(lián)網(wǎng)的興起和發(fā)展改變了人們的消費方式，網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)購物漸成規(guī)模；將銀行、保險（放心保）、證券等金融服務(wù)領(lǐng)域明確納入《消法》適用范圍的社會呼聲日益高漲；等等。而《消法》中許多規(guī)定已不能完全適應(yīng)我國當(dāng)前消費者權(quán)益保護(hù)的需要，有必要修改完善。

　　2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議審議通過了《關(guān)于修改<中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法>的決定》,新《消法》自2014年3月15日起施行。新《消法》進(jìn)一步明確了消費者和經(jīng)營者的權(quán)利義務(wù)，加大了對消費者權(quán)益的保護(hù)力度，并相應(yīng)完善了對違法經(jīng)營行為的處罰措施，同時對網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式進(jìn)行了規(guī)范。新《消法》的實施，對進(jìn)一步完善我國消費者權(quán)益保護(hù)法律制度，營造良好消費環(huán)境，增強社會消費信心，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有積極作用。

　　《消法》的主要修改內(nèi)容

　　充實細(xì)化消費者權(quán)益的內(nèi)容

　　明確加強消費者個人信息保護(hù)。針對近年來時有發(fā)生的經(jīng)營者非法收集、使用消費者個人信息，擅自泄露或者非法向他人提供消費者個人信息，嚴(yán)重侵害消費者個人隱私等行為，新《消法》規(guī)定消費者享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。同時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，并不得違反法律規(guī)定和雙方約定。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，并應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全。未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

　　進(jìn)一步完善“三包”規(guī)定。鑒于實踐中消費者在商品和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題時的退貨、更換和修理等合理要求得不到經(jīng)營者應(yīng)有的重視，從而引發(fā)了消費者大量的投訴申訴等情形，新《消法》進(jìn)一步明確規(guī)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可依國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或要求更換、修理等。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的可以及時退貨，不符合的可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　加大對欺詐行為的懲罰力度?？紤]到原有的雙倍賠償機制并不足以遏制經(jīng)營者的欺詐行為，經(jīng)營者采取弄虛作假等欺詐行為侵害消費者合法權(quán)益現(xiàn)象時有發(fā)生，新《消法》規(guī)定經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求人身損害賠償，并有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。

　　強化經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任

　　明確經(jīng)營者負(fù)有召回缺陷商品的義務(wù)。新《消法》規(guī)定，如經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。該規(guī)定直接將我國缺陷商品或服務(wù)召回制度的法律位階由行政法規(guī)、規(guī)章提升至法律，進(jìn)步十分巨大。

　　設(shè)置經(jīng)營者舉證責(zé)任倒置規(guī)則。新《消法》設(shè)置舉證責(zé)任倒置規(guī)則，進(jìn)一步緩解消費者在維權(quán)時的舉證難問題，規(guī)定經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　細(xì)化經(jīng)營者的說明義務(wù)。為防范經(jīng)營者的欺詐行為，新《消法》規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)明碼標(biāo)價，真實、全面地向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　進(jìn)一步規(guī)范格式條款。除了將“格式合同”修改為“格式條款”外，新《消法》還規(guī)定經(jīng)營者使用格式條款時，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并需按消費者的要求予以說明。格式條款中包含排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定時，其內(nèi)容無效。

　　強化廣告經(jīng)營者、發(fā)布者的責(zé)任。為制止針對關(guān)系到消費者生命健康安全的商品或者服務(wù)發(fā)布虛假廣告，新《消法》強化了廣告經(jīng)營者、發(fā)布者的法律責(zé)任，規(guī)定造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物等新的消費方式

　　保護(hù)消費者的知情權(quán)。針對網(wǎng)絡(luò)購物等新興消費方式中經(jīng)營者提供信息不真實、不完整、不準(zhǔn)確等問題，新《消法》規(guī)定采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

　　保護(hù)消費者的自主選擇權(quán)。針對經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品等情形，新《消法》規(guī)定消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款；退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。這一規(guī)定賦予消費者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利，有力地保護(hù)了消費者的自主選擇權(quán)。

　　保護(hù)消費者的損害賠償請求權(quán)。對于消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)時合法權(quán)益受到損害的情形，新《消法》規(guī)定消費者可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　進(jìn)一步發(fā)揮消費者協(xié)會的作用。中國消費者協(xié)會（以下簡稱“消協(xié)”）于1985年1月12日經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)正式成立。自成立以來，“消協(xié)”在保護(hù)消費者合法權(quán)益方面做了許多卓有成效的工作。為進(jìn)一步發(fā)揮“消協(xié)”的作用，新《消法》在現(xiàn)有規(guī)定的基礎(chǔ)上從以下兩方面對“消協(xié)”的職能定位進(jìn)行了完善：一方面對“消協(xié)”的定性做了相應(yīng)修改，將“消協(xié)”從“社會團(tuán)體”修改為具有公益性職能的“社會組織”，同時還要求各級人民政府對“消協(xié)”履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費等支持，進(jìn)一步支持“消協(xié)”的日常工作；另一方面賦予了“消協(xié)”可以針對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為提起公益訴訟等職責(zé)，并要求其認(rèn)真履行職責(zé)，聽取消費者的意見和建議，接受社會監(jiān)督。

　　持續(xù)強化行政部門的監(jiān)管職責(zé)。為進(jìn)一步打擊假冒偽劣商品，新《消法》對相關(guān)行政部門的職責(zé)進(jìn)行了強化。明確行政部門的抽查檢驗權(quán)，有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。提高行政部門的投訴處理效率，行政部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。加大對違法行為的行政處罰力度，對于經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門有權(quán)責(zé)令改正，并可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰措施。

　　新《消法》的不足之處

　　新《消法》對加強消費者權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有積極作用，但其內(nèi)容存在以下不足：

　　將適用范圍仍界定在“為生活消費需要”，存有局限性。新《消法》并未對第2條適用范圍進(jìn)行修改，而是繼續(xù)保留“為生活消費需要”這一界定。立法者認(rèn)為，“為生活消費需要”這一界定是從消費活動的性質(zhì)出發(fā)作出的，總體上比較科學(xué)，只要消費者是為了個人或家庭的需要，而不是為了生產(chǎn)經(jīng)營活動或職業(yè)活動的需要購買使用商品或接受服務(wù)，都應(yīng)納入新《消法》的適用范圍。然而，隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，商品和服務(wù)種類不斷推陳出新，我國消費理念、消費結(jié)構(gòu)和消費方式發(fā)生了很大變化，單純從消費活動的性質(zhì)出發(fā)來界定“為生活消費需要”的內(nèi)涵和外延在面對具體問題時并不十分清晰，實踐中仍需要對個案進(jìn)行主觀判斷，容易引發(fā)爭議。例如，《消法》所采用的“為生活消費需要”，與購買金融商品或接受金融服務(wù)的大部分行為并不相符（消費信貸等少數(shù)情形除外）。其中如個人理財是個人購買金融商品的重要方面，但理財?shù)哪康闹饕峭顿Y，目的在于獲得收益，難以將其歸于“為生活消費需要”。但新《消法》又規(guī)定從事證券、保險、銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供相關(guān)信息，實際上又傾向于將金融機構(gòu)納入調(diào)整范圍，前后并不完全一致。又如，“為生活消費需要”并未真正解決“消費者”、“投資者”和“商品和服務(wù)”這些基本概念的界定問題，消費者是否包含自然人和法人、投資者和消費者的如何區(qū)分、商品和服務(wù)的具體劃分標(biāo)準(zhǔn)為何等問題均未能在新《消法》中予以明確，實踐中也會給執(zhí)行新《消法》帶來一定困擾。

　　關(guān)于格式條款無效的規(guī)定顯得過于嚴(yán)厲。自《合同法》第39條第二款規(guī)定格式條款以來，由于可以簡化締約手續(xù)、減少締約時間，從而降低交易成本，提高生產(chǎn)經(jīng)營效率，格式條款在當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)生活中得到了普遍運用。但實踐中存在部分經(jīng)營者在采用格式條款訂立合同時，并未完全遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，盡到提醒義務(wù)和說明義務(wù)，相反還利用強勢地位通過“霸王條款”侵害消費者合法權(quán)益。為遏制“霸王條款”，確保契約公平，新《消法》規(guī)定經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。否則，其內(nèi)容無效。需要注意的是，該條規(guī)定同《合同法》第40條“格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”的規(guī)定并不完全一致，更加傾向于保護(hù)消費者權(quán)益，對經(jīng)營者使用格式條款進(jìn)行了更嚴(yán)厲的規(guī)制。我們認(rèn)為，由于該條既未區(qū)分消費者的主要權(quán)利和次要權(quán)利，又未區(qū)別減輕經(jīng)營者責(zé)任的程度，加上是否公平與合理屬于價值判斷范疇，因此，實踐操作中容易導(dǎo)致大量格式條款被宣布無效。

　　懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)的提高還不足以遏制經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益現(xiàn)象。新《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。雖然相比于之前的懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)有明顯進(jìn)步，但我們認(rèn)為，即便500元的保底賠償額這一“門檻規(guī)則”對銷售低價商品的經(jīng)營者有一定的威懾力，三倍以下的懲罰性賠償力度依然不大，對商業(yè)欺詐行為的制裁力度仍顯脆弱，仍然不能有效保護(hù)消費者合法權(quán)益。同時，適用懲罰性賠償需要證明經(jīng)營者存在欺詐行為，由于只有耐用品和裝修裝飾等服務(wù)才采取舉證責(zé)任倒置，對于其他商品和服務(wù)，消費者很難收集到經(jīng)營者“明知”的證據(jù)，這一定程度上限制了懲罰性賠償規(guī)則的威力。因此，要遏制經(jīng)營者欺詐現(xiàn)象，需要進(jìn)一步完善舉證責(zé)任規(guī)則，提高懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)。實踐中，有很多經(jīng)營者為樹立商品形象，在銷售商品時承諾“假一罰十”，對于這種經(jīng)營者與消費者明確約定更高程度的懲罰性賠償條款是否有效，涉及到法定懲罰性賠償是賠償?shù)淖畹拖薅冗€是最高限度認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)問題，而新《消法》也未給出明確答案。

　　商業(yè)銀行應(yīng)注意的問題

　　新《消法》第十八條第二款和第二十八條首次規(guī)定了銀行對消費者負(fù)有安全保障義務(wù)和信息提供義務(wù)，同時，銀監(jiān)會也于2013年8月30日發(fā)布了《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》，明確要求商業(yè)銀行通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，公平、公正和誠信地對待銀行業(yè)消費者。對此，商業(yè)銀行有必要結(jié)合新《消法》和監(jiān)管規(guī)定相關(guān)要求，從產(chǎn)品研發(fā)、風(fēng)險揭示、合規(guī)營銷、依法收費、客戶投訴處理、營業(yè)場所安全等多個角度來認(rèn)真研究消費者權(quán)益保護(hù)工作，積極落實消費者權(quán)益保護(hù)的全流程管理，并重點關(guān)注以下問題：

　　進(jìn)一步加強個人客戶信息保護(hù)工作。對商業(yè)銀行而言，個人客戶信息是商業(yè)銀行在日常經(jīng)營過程中積累的一項重要基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)。近年來商業(yè)銀行個人客戶信息侵權(quán)行為時有發(fā)生，引起了社會的廣泛關(guān)注。新《消法》對經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息等方面作出了詳細(xì)規(guī)定，并就經(jīng)營者對消費者個人信息的侵權(quán)行為規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。對此，商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步建立健全個人客戶信息保護(hù)的組織架構(gòu)，制定統(tǒng)一的個人客戶信息保護(hù)制度，明確個人客戶信息資料的采集、使用應(yīng)遵循合法、正當(dāng)和必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，公開信息收集、使用規(guī)則，加強信息安全的內(nèi)部控制，運用防火墻、數(shù)據(jù)加密以及網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控等手段強化客戶信息保密管理，對信息的查閱、下載、復(fù)制等實行嚴(yán)格的審批、登記和權(quán)限管理，防止信息泄露、出售或者非法向他人提供，確保信息安全。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。

　　依法履行金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露義務(wù)。新《消法》規(guī)定，因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，消費者合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償，經(jīng)營者有欺詐行為的，消費者還可主張購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用三倍的懲罰性賠償金。對此，商業(yè)銀行應(yīng)加強金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露工作，在銷售金融產(chǎn)品和提供金融服務(wù)過程中遵循誠實信用、如實告知和對消費者負(fù)責(zé)的原則，主動說明金融產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、風(fēng)險水平、合同主要條款等內(nèi)容，做到明碼標(biāo)價，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示金融產(chǎn)品的風(fēng)險。在履行信息披露義務(wù)時，商業(yè)銀行應(yīng)注意區(qū)分金融產(chǎn)品設(shè)計銷售階段、存續(xù)階段和終止階段的不同要求，確保信息披露的真實性、準(zhǔn)確性、完整性和及時性，力求與消費者做到信息對稱，保障消費者的知情權(quán)。另外，商業(yè)銀行還應(yīng)注意信息披露方式，在銷售金融產(chǎn)品或提供金融服務(wù)時通過協(xié)議對信息披露的方式以及在信息傳遞過程中各方的責(zé)任作出具體約定，并明確告知消費者，切實保護(hù)消費者合法利益，防范相關(guān)風(fēng)險。

　　對重要格式條款進(jìn)行特別提示。新《消法》對格式條款進(jìn)行了嚴(yán)格限制，對此，商業(yè)銀行應(yīng)對現(xiàn)有的協(xié)議文本全面梳理，重點審查格式條款中是否存在排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的約定，主動取消或修改協(xié)議文本中的“霸王條款”，避免格式條款被宣布無效。同時，在使用格式條款時，商業(yè)銀行要兼顧消費者的合法權(quán)益，以黑字加粗等顯著方式提請消費者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，避免因商業(yè)銀行未盡格式條款下的提示義務(wù)，導(dǎo)致保護(hù)商業(yè)銀行利益的格式條款被認(rèn)定無效。

　　不斷強化營業(yè)場所安全保障工作。所謂經(jīng)營者對服務(wù)場所的安全保障義務(wù)，是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所負(fù)有對消費者、潛在的消費者或者其他進(jìn)入服務(wù)場所的人之人身、財產(chǎn)安全的保障義務(wù)。新《消法》繼《侵權(quán)責(zé)任法》之后，再次以基本法律形式明確規(guī)定經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，規(guī)定商業(yè)銀行等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)；未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。作為經(jīng)營主體，商業(yè)銀行應(yīng)注意按照前述規(guī)定做好營業(yè)場所的安全保障工作，消除內(nèi)部不安全因素，保證經(jīng)營場所使用的建筑物、配套服務(wù)設(shè)施安全可靠，并采取相應(yīng)措施防范和制止來自第三方的侵害。同時，商業(yè)銀行應(yīng)按照一個誠信善良的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)達(dá)到的注意程度，注意對營業(yè)場所的不安全因素進(jìn)行排查，提醒消費者予以注意。

　　不斷完善消費者投訴處理機制。消費者投訴處理機制的完善，不僅有利于化解商業(yè)銀行與消費者的糾紛，維護(hù)商業(yè)銀行聲譽，而且有利于商業(yè)銀行及時掌握業(yè)務(wù)風(fēng)險動態(tài)，了解消費者的金融訴求。對此，商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步完善全面、透明、方便、快捷的消費者投訴處理機制，落實投訴監(jiān)測分析、處理流程、反饋機制、補償或賠償機制，通過客服電話、門戶網(wǎng)站、分支機構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點、客戶經(jīng)理以及信訪、輿情監(jiān)測等投訴渠道，認(rèn)真受理投訴，要及時、妥善地處理糾紛。同時，還應(yīng)將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性，妥善處理和解決客戶投訴所反映的問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　此外，值得注意的是，新《消法》還規(guī)定了經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。對于商業(yè)銀行銷售的有關(guān)金融產(chǎn)品是否應(yīng)適用該條規(guī)定的問題，目前理論界看法不一。有學(xué)者認(rèn)為，商業(yè)銀行目前普遍采用網(wǎng)絡(luò)、電話等方式銷售金融產(chǎn)品，應(yīng)該適用上述規(guī)定。但也有學(xué)者認(rèn)為，上述規(guī)定主要針對銷售實體商品，金融產(chǎn)品本質(zhì)上是金融服務(wù)，是電子化的合同關(guān)系，不應(yīng)適用該條規(guī)定，且在實踐中也難以實施。例如，金融產(chǎn)品中的理財產(chǎn)品在募集期結(jié)束后就進(jìn)入封閉期，如果適用七日無理由退貨規(guī)定，會導(dǎo)致進(jìn)入封閉期的理財產(chǎn)品無法正常運作?？紤]到該項規(guī)定對商業(yè)銀行影響重大，商業(yè)銀行可繼續(xù)跟進(jìn)關(guān)注，并及時做好相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。

　　(作者單位：中國工商銀行總行法律事務(wù)部)