服務(wù)員是餐廳中流動(dòng)最快的人員之一，尤其是在當(dāng)前，多數(shù)餐廳最多只能保證每個(gè)服務(wù)崗位配一個(gè)服務(wù)員，一旦有人離職，餐廳將很難立刻找到合適的熟手接替辭職者的工作，服務(wù)質(zhì)量往往因此而大受影響。不過(guò)，如果酒店能及時(shí)、合理應(yīng)對(duì)的話，仍然能夠有效挽留這部分人的。

餐廳員工的流失快，其中的一個(gè)重要原因是跟基層管理人員的管理方法簡(jiǎn)單粗暴分不開(kāi)的。對(duì)此，重視領(lǐng)班、主管級(jí)管理技巧的培訓(xùn)和指導(dǎo)是非常必要的

第一、了解員工的心理需求是什么

餐飲從業(yè)者大都是從服務(wù)員開(kāi)始起步的，作為剛從員工提升上來(lái)的基層管理者，應(yīng)該更了解員工的心理需求，有的放矢方能達(dá)到最佳效果。

1、被認(rèn)可

每個(gè)人都希望自己的工作被上級(jí)認(rèn)可，根據(jù)這一點(diǎn)，主管領(lǐng)班就要經(jīng)常出現(xiàn)在員工的視野之中，他們的工作需要讓領(lǐng)導(dǎo)看到，干活才會(huì)更有勁。基層管理人員不要當(dāng)坐臺(tái)（辦公桌）型的干部，要當(dāng)一個(gè)經(jīng)常出臺(tái)（離開(kāi)辦公桌）型干部。

2、公平性

世界上任何事情都沒(méi)有絕對(duì)的公平，就像人的心臟沒(méi)有長(zhǎng)在中間一樣。但是基層管理人員要安排的工作要盡量做到公平，即使當(dāng)時(shí)做不到，也要明白和學(xué)會(huì)風(fēng)水輪流轉(zhuǎn)，明年到誰(shuí)家？

3、表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)

不要吝惜自己的贊美語(yǔ)言和肢體鼓勵(lì)語(yǔ)言，對(duì)員工的突出表現(xiàn)，要給予語(yǔ)言上的表?yè)P(yáng)、肢體上的鼓勵(lì)，諸如：拍拍肩膀、豎大拇指、微笑點(diǎn)頭認(rèn)可等都是表達(dá)鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)的形式。

第二、了解員工心目中的好主管領(lǐng)班應(yīng)該是什么樣子的

一個(gè)好的領(lǐng)班主管應(yīng)該具備的基礎(chǔ)素養(yǎng)有哪些？

1、專(zhuān)業(yè)技能高

首先，領(lǐng)班主管的專(zhuān)業(yè)技能要高于員工一籌。

2、身先士卒，率先垂范

遇事情要沖在前面，而不是退縮、推卸責(zé)任。應(yīng)該見(jiàn)好就讓?zhuān)?jiàn)難就上。

3、知心朋友

如果能把自己作為員工的知心大哥、知心大姐來(lái)開(kāi)展工作，員工愿意和你交心你就成功了一大半。

第三、了解員工需要哪種形式的管理

優(yōu)秀的基層管理者要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用以下幾招:

1、銅錢(qián)式管理

所為銅錢(qián)式，外圓內(nèi)方也。外圓，指管理的人性化；內(nèi)方，指餐廳的規(guī)章制度。人性化管理很重要，但心中要有一個(gè)基本準(zhǔn)則，餐廳的規(guī)章制度是底線，不要輕易超越。

2、官小品質(zhì)好

這是一個(gè)白酒的廣告詞，但對(duì)餐廳的基層管理者同樣有啟迪作用?；鶎宇I(lǐng)班的胸懷要寬廣，不與員工斤斤計(jì)較，不故意刁難整治對(duì)自己有看法的員工，人品至上！

3、融洽的氛圍

自己小團(tuán)隊(duì)的和諧氛圍很重要，領(lǐng)班主管要提倡“快樂(lè)服務(wù)”的概念。開(kāi)班前班后會(huì)，工作布置之余，要會(huì)用小幽默小笑話調(diào)動(dòng)大家的工作氣氛。心情好，干嘛嘛好！

第四、立刻傾聽(tīng)服務(wù)員心聲

辭職服務(wù)員中約有70%并非真心要辭職，尤其是優(yōu)秀服務(wù)員長(zhǎng)久沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)或提升時(shí)，提出辭職只是一個(gè)衡量企業(yè)對(duì)自己重視程度以及發(fā)展前景的評(píng)估手段。如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)做出反應(yīng)，就會(huì)堅(jiān)定其辭職的決心，造成優(yōu)秀服務(wù)員流失。因此，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）得到消息后都應(yīng)立刻做出回應(yīng)，最好能在一兩天之內(nèi)安排時(shí)間與該服務(wù)員談心，了解其辭職的真正原因。

造成服務(wù)員辭職的原因不外乎兩個(gè)，一是服務(wù)員自身因素，二是外來(lái)因素?？偨?jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）通過(guò)談心得知服務(wù)員辭職的原因后要仔細(xì)分析，找出應(yīng)對(duì)辦法，專(zhuān)門(mén)對(duì)待，切不可憑經(jīng)驗(yàn)處理，更不能不聞不問(wèn)。

與服務(wù)員談心時(shí)一定要平易近人，不要居高臨下。因?yàn)樘岢鲛o職的服務(wù)員會(huì)在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種“恐懼感”，擔(dān)心企業(yè)會(huì)提出苛刻的條件，甚至?xí)哿舯驹鹿べY等，會(huì)刻意逢迎而不說(shuō)辭職的真正原因。因此，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）不宜直接問(wèn)其辭職的原因，以后的打算，新目標(biāo)單位的待遇、職位等，而是真誠(chéng)地表達(dá)企業(yè)對(duì)她的重視，希望她能夠留下來(lái)。這樣也許能夠起到弱化她們辭職決心的作用。反之，若企業(yè)對(duì)辭職服務(wù)員不聞不問(wèn)，漠不關(guān)心，服務(wù)員收到的暗示往往是“餐廳不重視我，我留下來(lái)也沒(méi)有什么發(fā)展了”，就會(huì)堅(jiān)定辭職的決心，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嫘霓o職的服務(wù)員。

當(dāng)然，在提出辭職的服務(wù)員中，有一部分是真心辭職的，甚至已經(jīng)找到了新的工作崗位。挽留這一部分人的可能性極小，但企業(yè)真誠(chéng)挽留總要比漠視效果要好。因?yàn)榈谝?，可以掌握其辭職的原因，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整。第二，可以穩(wěn)定其心理，離職前能繼續(xù)做好工作，離職后能夠傳播企業(yè)好的管理口碑。第三，企業(yè)還能及時(shí)安排人員接手工作，了解其掌握的客戶資料，降低損失。

第五、私下幫助化解自身因素

對(duì)于自身因素，辭職服務(wù)員多會(huì)表達(dá)“工作壓力太大，感覺(jué)身心疲憊”、“家中有老人、孩子需要照顧”、“餐廳與家離得太遠(yuǎn)，上班太不方便”等理由。解決這些問(wèn)題，不能靠提高工資等常規(guī)辦法，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）最好以個(gè)人的方式介入，幫助其分析原因。

例如一家酒店曾經(jīng)有一名服務(wù)員，工作非常努力，但國(guó)慶節(jié)期間酒店的生意非常好，客房住滿，餐廳每天翻幾臺(tái)，服務(wù)員工作強(qiáng)度很大，她覺(jué)得工作壓力太大，有些吃不消了，提出辭職。

接到辭職報(bào)告時(shí)，酒店剛接到一個(gè)新訂單，有一個(gè)大型旅游團(tuán)要去游覽云岡石窟，中午到酒店用自助餐。當(dāng)時(shí)總經(jīng)理正忙于調(diào)配廚師、服務(wù)員，準(zhǔn)備大的自助餐廳。但總經(jīng)理立刻放下了手頭的工作，請(qǐng)她到會(huì)議室了解原因。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的交流，她終于吐露了辭職的真實(shí)原因?？偨?jīng)理馬上據(jù)此做出調(diào)整，調(diào)撥了一名新服務(wù)員跟隨其工作，既能減輕其勞動(dòng)強(qiáng)度，又能培養(yǎng)新服務(wù)員。

另外，人都是有表現(xiàn)欲的，讓她以老師的身份工作，不但能增加樂(lè)趣，轉(zhuǎn)移注意力，還能讓她感到她的價(jià)值，在樂(lè)趣中工作，壓力自然會(huì)降低。

第六、適當(dāng)提高待遇應(yīng)對(duì)外來(lái)因素

外來(lái)因素有兩個(gè)，一是餐廳因素，例如餐廳服務(wù)員少，勞動(dòng)強(qiáng)度高，工資低，住宿條件不好等等，餐廳要馬上做出調(diào)整，盡量滿足服務(wù)員的大部分要求。但對(duì)于“工資低”，餐廳卻不能馬上同意，否則先不說(shuō)辭職的服務(wù)員嘗到甜頭后，是否會(huì)故技重施，單是其他人員知道后也容易效仿。無(wú)論如何，不能讓服務(wù)員養(yǎng)成以辭職為由要求餐廳提高待遇的習(xí)慣。

二是同行因素，多出現(xiàn)在優(yōu)秀服務(wù)員身上，不少同行會(huì)前來(lái)“挖人”。“挖人成功”的法寶多是提高待遇，提升職位，提供更好的環(huán)境等。這時(shí)總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）就要幫助其分析離職后的收益是否會(huì)兌現(xiàn)，到了新崗位上熟悉工作需要多少時(shí)間，餐廳能為其提供哪些發(fā)展前景，留在餐廳的優(yōu)勢(shì)等等，服務(wù)員自會(huì)做出比較，決定留下還是離開(kāi)。

第七、辭職信息保密解決“面子”問(wèn)題

挽留服務(wù)員的目的是成功留住他們，所以要更多地站在他們的角度考慮問(wèn)題。

服務(wù)員除了在意企業(yè)對(duì)自己的看法，還會(huì)對(duì)同事的評(píng)價(jià)留心，因此，無(wú)論如何都要給提出辭職的服務(wù)員留足后路，讓盡可能少的人知道其辭職的消息，而這一點(diǎn)卻恰恰很容易被忽視，反而為堅(jiān)定服務(wù)員辭職信心推波助瀾。

為提出辭職的服務(wù)員保密原因有二：第一，對(duì)并非真心要辭職的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，提出辭職并不代表不喜歡服務(wù)工作，而是不能滿足現(xiàn)狀，只要解決了這一問(wèn)題即可繼續(xù)工作，回旋的余地也大。如果同事們均知道這一消息，自己卻沒(méi)有離開(kāi)，容易引起同事們的猜疑，陷入流言議論中。服務(wù)員礙于“面子”，不得不走，導(dǎo)致企業(yè)留人失敗。

第二，其他服務(wù)員可能會(huì)根據(jù)這件事憑空猜測(cè)企業(yè)與提出辭職的服務(wù)員達(dá)成的“協(xié)議”，認(rèn)為企業(yè)太“摳兒”，明知服務(wù)員的工作能力卻不給增加工資，對(duì)企業(yè)的信任度下降，自然而然就會(huì)聯(lián)想到自己，甚至也產(chǎn)生“離職可以衡量自己價(jià)值”的念頭，于管理不利，若再形成“辭職提薪”的慣例，對(duì)企業(yè)的危害更大。

第八、挽留服務(wù)員人力成本更低

優(yōu)秀服務(wù)員辭職給企業(yè)帶來(lái)的損失不言而喻，她們大多數(shù)已經(jīng)在企業(yè)工作了較長(zhǎng)時(shí)間，練就了熟練的服務(wù)技能，對(duì)餐廳的各種服務(wù)和產(chǎn)品了如指掌，一旦離職，餐廳首先要調(diào)撥新員工接替她的工作，非但之前培養(yǎng)該服務(wù)員的心血化為泡影，還需要再次投入培訓(xùn)一名優(yōu)秀服務(wù)員的人力物力。

優(yōu)秀服務(wù)員往往與不少老顧客關(guān)系牢固，能夠?yàn)槔项櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)，很受歡迎。接替她們崗位的服務(wù)員短時(shí)間內(nèi)很難上手，與老顧客之間也需要一個(gè)磨合過(guò)程，不少老顧客會(huì)認(rèn)為其熟悉的服務(wù)員離職后，餐廳服務(wù)質(zhì)量下降，產(chǎn)生失望情緒，不愿到餐廳消費(fèi)，餐廳會(huì)因此流失掉一部分老顧客。

離職的服務(wù)員到新崗位后大多急于開(kāi)展工作，勢(shì)必會(huì)利用其在之前的餐廳中掌握的顧客資源，向老顧客推薦新餐廳，又分掉原餐廳一部分老顧客。如此一來(lái)，餐廳流失的不單單是服務(wù)員，更重要的是老顧客資源。