移動互聯網逐漸滲透到我們的生活情境生活種，通過手機應用享受生活類O2O服務越來越流行。叫大廚來家里做個飯，叫美甲師來家里做個指甲、做個美容，叫按摩師來做按摩，叫家政阿姨來打掃衛(wèi)生，以及上門理發(fā)、寵物美容、輔導健身、瑜伽，甚至干洗衣服、鞋子也可以叫快遞上門送取等。

傳統行業(yè)大佬們躍躍欲試移動互聯網轉型，互聯網背景的創(chuàng)業(yè)團隊正在摩拳擦掌，準備改造各個細分的傳統行業(yè)。互聯網巨頭們通過投資、并購獲取流量，上門服務類的O2O正在進行的是一場卡位賽。在這片熱火朝天的現象背后，我們需要思考：想要獲得長久的發(fā)展，這種“懶人經濟”的商業(yè)模式需要突破哪些問題。

首先，服務的標準化和人個性化如何把握?作為細分的上門服務運營平臺，首先要選擇合適產品。不是全部的生活服務類，都是適合做上門服務，比如受器材限制的、受環(huán)境限制的，或者服務時間較短的一些服務，就不適合作為產品去開發(fā)。上門服務產品也通常有兩類選擇：標準化套餐服務，和與服務人員商議具體的服務內容。標準化服務有利于穩(wěn)定質量，同時也需要運營方投入更多的精力去開發(fā)產品、培訓，比如家政類相對容易標準化;還有很多服務從運營方的角度，難以做到標準化，用戶對個性化有更高的需求，如按摩類，即便是提供標準化服務，按摩師和用戶也會根據具體的需求做出調整。

以家政服務為例，目前大部分采用的是“時間+服務范圍”的半標準化約定。比如100元4小時，約定服務項目，只包含一般清潔，不包括外窗玻璃、抽油煙機等。從實際的體驗感受來看，上門服務的阿姨沒有自帶工具;而且從工作量上來說，4個小時的工作有相當一部分時間是浪費的，與一般的鐘點工相比，上門的這種服務，會出現阿姨耗時間的現象，并沒有特別的優(yōu)勢。根據服務的需求，設計標準化或個性化的產品，提高用戶滿意度，是運營平臺首先要解決的問題。

怎樣保持用戶的粘性?常見的上門服務，一類是開發(fā)了新的消費需求，比如私廚，從原來的一對多服務轉成了一對一服務;一類是轉移了消費地點的常規(guī)服務，比如美甲、按摩等。對前者而言的，要長期的留住客戶，除了培養(yǎng)用戶的習慣，還要與同類平臺競爭，提供更便捷、更高質量的服務。轉移消費地點類的服務，除了與同類平臺的競爭，還在與原來線下服務提供者競爭。

現階段，各個平臺都在以補貼獲取用戶，一定程度上促進了這種消費地點的轉移，用戶也在嘗試體驗的過程中。但是，要長久地留住客戶，則需要考慮大規(guī)模補貼過后的競爭力是什么。如果從價格、便捷性、質量等各個方面對比過后，消費者可能會回歸到線下。畢竟，這類服務大都在居住地或工作地點附近都可以滿足。

以上門服務類以按摩為例，高端用戶重視環(huán)境等附加體驗，選擇上門服務的往往以中低端客戶為主;如果服務體驗沒有比原來去附近按摩店更好，按摩店也像上門服務一樣可以預約時間，環(huán)境更舒適，按摩師更熟悉自己的需求，那么很難找出更好的理由繼續(xù)叫個陌生人到家服務。在用補貼吸引用戶之后，想要長期保留用戶，需要提供更高的附加值，比如便捷性、比如消費者對平臺本身的信任，比如其他用戶的點評信息等;或者運營平臺本身就作為線下資源的整合平臺，依托線下原來的服務開展O2O。

如何避免私下交易?既然是個體勞動者提供的服務，只要價格合適、風險不高，免不了會出現客戶和服務人員的私下交易。如何避免這種私下交易，是各類平臺要解決的一個問題。目前主要有幾種做法：平臺本身不抽取傭金，所有服務費都是由勞動者獲得，并且平臺還會提供額外的補貼，讓線下交易無利可圖;把服務人員變成雇傭關系的員工，為其繳納社保;提供培訓，使勞動者獲得更高的能力和更好的機會;提高品牌影響力，為服務人員做信用背書;通過各種方式保障服務人員的安全;將私下交易設為高壓線，一旦發(fā)現，嚴格處理等等。這些方式總結起來是“高獎勵+嚴懲罰+增值服務”。

管理信息還是管理人?通常一些觀點認為上門服務類O2O的核心能力是是信息管理或處理能力，O2O平臺能更迅速、高效的匹配用戶的需求，對接平臺上的勞動者，提高雙方的效率。實際上，移動互聯網正在從各個角落提高溝通的效率，信息不對等已不再是問題。上門服務類生意大多是臟活累活，服務人員也多是文化水平不高的勞動者或者手藝人。平臺最終的核心能力，體現為管人的能力——將這些手工藝者管理好、服務好，幫助他們提高價值。用某專車的管理人員的話說，他們工作的核心就是管好司機。生活服務類的O2O，看似門檻不高，但是真正想做大做強，比起線上的推廣、線下的運營，管理能力更重要。

(來源：二十一世紀商業(yè)評論，作者：成鷗)