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溝通從心開始 ——在廣州海珠區(qū)土華小學(xué)講 （2014年11月18日下午） 許錫良 尊敬的各位老師： 下午好！ 溝通的成敗常常決定了我們事業(yè)的成敗與生活的質(zhì)量。尤其是我們從事教育工作的人，每天都要與人打交道。而且我們教書育人，在一定意義上說就是溝通的問題。教育成效，其實也就是溝通的成效，因此，學(xué)會溝通就顯得特別重要。我們認(rèn)真研究一下溝通的藝術(shù)與技巧是很有必要的。溝通藝術(shù)與技巧有天賦的因素，善于溝通的人，就是我們通常所說的情商較高的人。但是，后天的改造空間也非常大。我以前是一個非常內(nèi)向，沉默寡言的人，但是，我突破了自己的性格局限，變成了一個愿意與人打交道，并且喜歡與人溝通交流思想的人。這里有一點心得體會與各位老師分享一下。 溝通的藝術(shù)是重要的人際藝術(shù)。這門學(xué)問恐怕一輩子都學(xué)不完。但是，一些東西點明了也很容易改正，關(guān)鍵是有些人一輩子都沒有提醒他。 我記得我高中畢業(yè)的時候，還是一個極內(nèi)向的人，有一天，我讀到了美國著名的成人教育家卡耐基的《人性的弱點》，里面說到人際交往的幾個簡單易操作的方法，我讀了之后就嘗試著做。當(dāng)時印象最深刻的是：保持微笑，記住他人的名字，真誠地贊美他人的優(yōu)點，學(xué)會認(rèn)真傾聽，批評之前先贊美，避免與人爭辯。當(dāng)然還不止這些，但是，就是這樣幾條，我記得最深，不過當(dāng)時也只是從外表去模仿，并不了解這些做法的真正內(nèi)涵。隨著閱歷與知識面的擴大，越來越領(lǐng)悟到這些做法在人際溝通時的巨大效果。比如，微笑，這是人際關(guān)系最好的融合劑。不管對什么人，面帶微笑，這表明你具有的友善、自信、從容與樂觀。一個人臉上有笑容的人是很容易為他人所接受的。我們學(xué)會把煩惱的事情放到一邊，用微笑迎接每一天的生活。你會發(fā)現(xiàn)，你遇到的會與以前大不一樣。 記住他人的名字也很重要。我記性不是很好。為記住他人的名字，常常要費九牛二虎之力。我的手機上不僅記下一個人的電話號碼，還經(jīng)常記下他的單位、事項與長相特征，以便下次一見就可以叫出人家的名字來。人性的弱點之一就是每個人都希望獲得他人的重視。而叫出他的名字，給人的感覺就是他獲得了你的重視。這一點下到二歲的孩子，上到八十歲的老人，無論男女，無論文化水平高低，無論地位貴賤，都具有同樣的需求。如果你想與一個人溝通交流，連他的名字都無法叫出來，那個溝通注定是要失敗的。如果你萬一叫不上某人的名字，也先要了解之后再前往溝通，萬不可以用“哎”、“哪個人”來稱呼人家。 真誠地贊美他人的優(yōu)點與特長，這是獲得他人的認(rèn)同的有效方法。人都愿意與了解自己，并且真誠認(rèn)同自己的人交往。如果你了解了他的優(yōu)點與長處，知道他的業(yè)績與成果，他能夠說出來，并且能夠從內(nèi)心里表示敬佩，他一定愿意與你交往。人性的弱點之一就是不愿意被人否定。人都愿意與理解自己，并且贊同自己的人交往。人的天性決定了，人的存在都在追尋自己的價值與意義，如果一個人一上來就否定你一生的追求與努力，他肯定是不高興的。贊美他人還不能夠言不由衷，不能夠心不在焉，要真正地了解了、理解了人家的優(yōu)點長處，而且那個贊美是要真的發(fā)自內(nèi)心的。真誠是良好溝通的開端，沒有人愿意與一個虛情假意的人交朋友。而且那些虛偽造作的言行是很容易讓人識破的。真誠的贊美與那些沒有切實內(nèi)容的阿諛奉承之辭大不相同。 專注與認(rèn)真傾聽他人說話，這也是一項基本功。聽的能力是溝通的重要前提。 傾聽有五種境界。第一境界最差的境界。即聽而不聞的狀態(tài)，我們經(jīng)常有類似的感受。就教師來說，面對的溝通對象而言，一般來說，學(xué)生年齡越小，聽覺的功能越差，通過聽來理解事物的能力越弱。 第二種是假裝在聽的狀態(tài)。許多學(xué)生看似在聽，其實是似聽非聽?？此旗o靜的，其實思緒萬千，心思早就在九霄云外去了。這個時候，作為教師一定有差別力。 第三種境界是有選擇性地聽，即聽的過程是時斷時續(xù)的，對自己感覺興趣的就聽，不感興趣的就不聽。我們聽課、聽報告大多時候也屬于這種狀態(tài)。這種情況即使成年人也是存在的。 第四境界是專業(yè)性聽，僅僅用理性在聽，把聽到的內(nèi)容當(dāng)成客觀理性的東西來分析。邏輯分明，條理清楚。但是缺乏情感、態(tài)度與價值觀的融入。聽學(xué)術(shù)報告常常就是用這種傾聽方式。 第五種境界是用同理心聆聽，即既帶有理性分析，又帶有濃厚的情感、態(tài)度融入所聽到的情境中去。這種境界是最高境界。顯然，最有效的傾聽也就是第五種境界的傾聽，即用同理心去聆聽。 有些人在聽別人說話時特別沒有耐心，沒有等到別人說幾句話，就忍不住打斷別人的話，或者喜歡隨意插話，這也是人際溝通的容易產(chǎn)生障礙的原因所在。為了提高溝通效率，我們特別要記住，要立即停止說話，認(rèn)真投入到傾聽中去。一個人學(xué)會了認(rèn)真傾聽，基本上可以斷定他也同時學(xué)會了專注與用心。學(xué)會高度集中注意力。如果是學(xué)生，一般也意味著學(xué)會了學(xué)習(xí)。對于教師來說，傾聽有利于他與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通。善于傾聽的教師，一般專業(yè)成長也會比較快。 傾聽時的坐姿也是很有講究的，淺坐，身體前傾，一般表示認(rèn)真傾聽。一般面對德高望重的人的講話，需要采用這種姿勢。 傾聽的時候，同時面帶著微笑的表情，表示熱情友好。傾聽的時候適時點頭、附和，作出反應(yīng)，以表示關(guān)注。傾聽的同時還有目光交流，這表明互相之間有同理心。在傾聽的同時適時作點記錄，以作備忘錄。同時也增加了傾聽內(nèi)容的趣味性或者重要性。這是引起他人進(jìn)一步談話的興趣的有效辦法。 傾聽時，要高度專注，但是，面部表情要輕松自然，要不時作出一點積極的反應(yīng)。在對方感覺話題短路的時候，要適時續(xù)接上去，但是，不可以代替他人去表述。對方一旦能夠重新接上話題，那么立即轉(zhuǎn)入傾聽狀態(tài)。一個人善于溝通，有時并不是說他的口才特別好，而可能是指他是最善于傾聽的。在溝通藝術(shù)方面，聽的能力甚至比說的能力更為重要。尤其是在初次見面的時候，認(rèn)真傾聽的一方面，總能夠給認(rèn)真說的一方留下非常好的印象。但是，這也要看情況。關(guān)鍵是看溝通一方與另一方面之間的關(guān)系。如果一方比較善于表達(dá)，而且顯得有主見，那么，善于表達(dá)與有主見的一方面，就不能夠以傾聽為主。這還要具體看因為什么事務(wù)來溝通的。如果是知性性質(zhì)的，一方向另一方獲得知識與見解的，那么，學(xué)習(xí)一方要認(rèn)真傾聽，說話的一方要多說一些。聽的人，也最好達(dá)到同理心的理解。這樣才會有效果。 除了傾聽，還要學(xué)會問話。問話時要創(chuàng)設(shè)一個寬松、和諧的環(huán)境，建立融洽的洽談氣氛。這個時候，常常要從打開一個合適的話題開始。如果一開始就話不投機半句多，那么接下來的問話就不容易進(jìn)行下去。因此，在溝通之前如果有問話，一定要先做足功課。對你面談這個人要有一定的了解。知道他有什么興趣與特長，有什么愛好與業(yè)績。一般來說對作家與學(xué)者來說，從他們的作品與研究成果入手會比較容易打開話題。如果是學(xué)生，從他的興趣愛好入手容易找到共同的話題。當(dāng)然，也可以拓展一個適合的主題。溝通的成敗有時很微妙。 一般來說，人們不愿意接受批評的聲音。雖然我們也有過“聞過則喜”、“忠言逆耳”、“苦口良藥”之類的說法，但是，這只是一般性的勸勉自勵的話，對于人們聽取批評意見有一定的作用，但是，現(xiàn)實生活中不宜多用。即使你一定要批評，也要先有贊揚，充分肯定做得好的地方。卡耐基當(dāng)年說到批評的方法的時候有一個很好的比喻，就是給人刮胡子之前先不要忘記了給人打上肥皂泡，否則就會受不了。批評也是這樣的。一般情況下不要批評，如果一定要批評，一定要把握度，把握好時機與方式與方法。比如，批評之前先有贊揚與積極的肯定。再比如，選擇好批評的時機，如果對方心情不錯，人逢喜事精神爽的時候，利用這個時機作一點有分寸的批評，還是會有效果的。即使如此，也還是要謹(jǐn)慎使用批評。有些話，可以以不同的方式表達(dá)。在教育方法上，面對學(xué)生有一個正面教育的問題。所謂正面教育，就是積極肯定優(yōu)點長處，以肯定優(yōu)點長處的辦法，幫助對方克服缺點。如果一個老師已經(jīng)十分盡力了，做的效果雖然說不上盡善盡美，但是，也已經(jīng)有長足的進(jìn)步，這個時候，給予真誠的贊美，比批評那點不足更能夠顯示效果。如果你對那些努力與進(jìn)步視而不見，而是專門挑那些細(xì)小的不足，那么，只會打擊積極性，使人感覺努力也是白費，還不如原地不動好。在批評的問題上，鞭打快牛是要不得的。 當(dāng)然有一點必須說明，作為一個學(xué)者，有批評社會的責(zé)任與義務(wù)，以便指出社會存在的問題，從而進(jìn)一步改進(jìn)。但是，這種批評常常是針對社會現(xiàn)象來說的，而不是針對具體的個人來的。這兩種批評是兩碼事。而且社會批評基本上屬于學(xué)術(shù)的范圍，而我這里所說的盡量不要批評，主要是指日常管理事務(wù)性的。 與人溝通交流，千萬要避免與人爭辯。當(dāng)然學(xué)術(shù)爭鳴例外。與人爭辯，常常會把有利的事情變得不利。如果不幸發(fā)生了分歧，也需要暫時回避，比如先談一些雙方共同認(rèn)可的事情，先求同，再存異。等待時機成熟，進(jìn)一步互相理解，那么達(dá)成共識的可能性又會增加。 溝通的手段并非只有有聲語言，而且并非只有語言一種。有時非語言的作用也非常大。比如體勢、眼神、面部表情、動作、語音與語調(diào)的高低都會影響到有溝通的效果。甚至語調(diào)與體勢有時比所講的內(nèi)容給人的印象更為深刻。甚至人與人之間的距離也會影響溝通效果。比如，一般情況下，人與人之間的距離在溝通時也是有講究的。密友一般的距離是小于0.5米。一般朋友一般在0.5米到1.2米之間。商務(wù)談判的距離一般在1.2米到2.4米。演講者與聽眾席的距離一般是在3.6米以上。太近了不太有效果，因為沒有距離，感覺不到差距。但是，太遠(yuǎn)了演講者也會感覺太累。今天我在這里的講座與大家的距離大約是2米。在小眾范圍內(nèi)應(yīng)該是適合的。這個距離容易聽清每一句話，同時又有親和力。 溝通的環(huán)境與心境也是很講究的。一般來說，在環(huán)境嘈雜時不要說。因為說了也常常是白話。人們在嘈雜的環(huán)境里，非常容易造成聲嘶力竭。這也是我們一些老師，在上課的時候面對那些吵鬧的課堂，常常會破壞自己的聲帶，嗓音變壞，卻完全沒有什么效果。所以，課堂上如果比較吵鬧的時候，教師這個時候不要急于說話，而是用其他的方式吸引一下學(xué)生的注意力。比如，突然放一段音樂之類。等到大家注意力集中，安靜下來的時候，教師再開口說自己想說的話。這就是環(huán)境于己方不利時不要去強說。還有一種情況，就是對方誤解很深的情況下，你無論怎樣解釋對方都不會相信，這個時候的心理氛圍顯然對自己很不利，這個時候也不要急于答復(fù)。不如等待對方冷卻下來之后，再找適當(dāng)時機再去作解釋。一般來說，對方心情不好時不說。心情不好的時候，不容易集中注意力，也不容易理解一件事。還有就是對方專注于其他事情時不說，別人專注一事的時候，他的心思與注意力完全集中在這件事上，與你要講的事情完全不搭架。這個時候去溝通常常會事倍功半。另外，對方抗拒時不要去說。有抗拒心理，常常就是對你有敵意，這個時候他懷疑你的動機與用意，這個時候你無論說什么，對方都會認(rèn)為你居心不良。有時為了提高說的效果，我們可以先幫對方理出頭緒，比如對方的心緒很亂，我們在認(rèn)真傾聽之后，為對方歸納出最關(guān)鍵的問題所在，弄出一個條理分明的線索來。這樣有利于幫助對方理清思路。必要時用筆作答，并且畫出示意圖。用筆作答時，可以避免面對面容易產(chǎn)生的情緒化的東西。要知道，有時不回答也是一種好的回答。具體怎樣要看情況。運用之妙存乎一心。 要善于捕捉“說”的最佳時機。人在不同的心情與心理狀態(tài)下，能夠傾聽與理解的能力也是大不相同的。我們必須選擇對方心情比較愉悅，比較冷靜的時候時候再來作溝通，特別是解決問題與處理矛盾的時候更要如此考慮。也就是要先處理好心情，再去處理事情。這就是要善于保持溝通時的和平心境。營造最佳的說話環(huán)境，選擇最佳的表達(dá)時機。有的要及時答復(fù)，才會有效果，而有的可能要拖延一下，舒緩一下氣氛才行。具體怎樣要看情況。這些溝通藝術(shù)常常在具體的情境中去體驗，去理解，去修正自己的行為差錯。教師的語言一定要言簡意賅，不要羅嗦重復(fù)。作同理心的理解與溝通，在用語的時候，切忌用諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、威脅及其他傷害性的語言。要理會對方的情緒、感受去作出解釋。有時面對復(fù)雜的問題，我們要有耐心，然后采用循序漸進(jìn)的方法，把復(fù)雜的問題分割成各部分。然后鼓勵開放式的溝通。 我們每講一句話，都要認(rèn)真思考，反復(fù)掂量對方是否可以如此接受。也就是要照顧到對方的感受，盡力去理解對方。特別是要充分尊重人性，設(shè)身處地為對方設(shè)想。對話時，要注意回應(yīng)和反饋，然后去選擇恰當(dāng)?shù)姆答伔绞?，掌握動向引?dǎo)積極談話主題。多發(fā)問，掌握主動權(quán)。多用問句表達(dá)，少用祈使句，特別是命令式的語言。探究對方真正的需求同，配合對方真正的需求。如果你的談話正適合對方的需求，這樣自然容易引起對方的興趣。談話要特別注意稱呼用語和禮貌用語。有時，我們可以在談話中，適當(dāng)幽默一下，以活躍氣氛。 溝通無極限。溝通的藝術(shù)與技巧也是無止境的。但是，說一千道一萬，我們不要忘記了太陽底下沒有不能溝通的事，我們要建立起這樣的溝通自信。無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。教師的溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。良好的溝通，成功的開始。好的溝通是一種人生的享受。知識、智慧與美好的情感隱藏其中。溝通藝術(shù)貴在精、精存于內(nèi)心。 溝通藝術(shù)的奧秘在于這八個字： 真誠、尊重、善意、關(guān)懷。 唯有真誠才能夠互相信任，才能夠互相打開心扉。唯有尊重，才能夠平等對話，作出深度溝通。唯有善意，可以讓我們溝通過程充滿歡愉的心境。唯有關(guān)懷，可以讓我們感受到彼此的溫暖。 讓我用著名教育家陶行知先生的話來結(jié)束我的講座：“真的教育是心心相映的活動，唯獨從心里發(fā)出來的，才能打到心的深處”。 最后再借用一句移動的廣告辭來結(jié)束我今天的演講： 溝通從心開始！ 謝謝！
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