對于新手來說，除了商品款式價格以外，服務(wù)也是一項相當(dāng)重要的任務(wù)和技巧。如我們廣州人常說的，禮多人不怪。禮貌用語必須隨時用上，所以設(shè)置短語非常重要哦。

先圖文并茂的給大家示范一下如何設(shè)置快捷短語：

1、打開旺旺聊天窗口

2、點擊“新建”，就可編輯快捷短語

第三步：設(shè)置快捷短語及編碼：快捷編碼可用此句快捷短語的關(guān)鍵詞，方便自己查找并發(fā)送給客人

本人是做高仿鉆石飾品的，涉及到金銀首飾，鉆石，手寸等問題真是非常之多，從售前，售中，售后等，所以設(shè)置的短語也很多。以下就分享一下給各位賣家，希望你們能夠派上用場哦~

第一分組：問候——客人來訪的第一句自動回復(fù)：

•  親，您好呀！歡迎光臨索尼婭飾品店。我是客服素云，很高興為您服務(wù)。咱們店現(xiàn)在滿158元贈送高檔首飾禮品盒+鉆飾保養(yǎng)用品哦 
• 親您好呀，在的哦。歡迎光臨索尼婭飾品店。咱們店現(xiàn)在滿158元贈送高檔首飾禮品盒+鉆飾保養(yǎng)用品哦。請問有什么可以幫您呢

大概就以上2類，最重要是簡短有力。因為字太多很多人都不看的。。。

另外針對某些客人的刁鉆問題，我也做了相關(guān)的快捷短語，如：

問有沒有實體店：【很多客人相信實體店，對網(wǎng)購有疑惑，我們需要解決TA的問題才能爭取生意哦】

  親您好！我們目前是做的網(wǎng)購直營的形式，我們有十多年的專柜和實體店經(jīng)營歷史。其實在網(wǎng)上購物也很方便快捷的哦。親拍下來付款，我們馬上安排快遞送貨上門了。

問能否貨到付款：由于貨到付款也有一定的風(fēng)險，因此我們小店尚未開通的，也盡量讓客人在支付寶付款的，授之以漁，教會TA安裝支付寶，以后購物更方便哦。

親，您好，歡迎光臨索尼婭飾品店，非常抱歉我們沒有開通貨到付款服務(wù)的。不過親只要按以下的操作就可以馬上購買啦，而且一次操作以后網(wǎng)購都需要用到的，操作非常簡單的喔，方法如下：1、安裝支付寶：https://www.alipay.com （支付寶官網(wǎng)，網(wǎng)購支付必備）2、再辦理快捷支付（支付寶簡易支付功能）http://www.taobao.com/wui/pay/index.php?spm=a1z09.2.0.265.UlEVUb&f=index&p=index

第二分組：稍等——有時候需要查詢庫存或者查詢其它資料，需要客人稍等的，千萬不要一聲不吭的就讓客人白等，不然客人不知道你在干什么，以為自己不受歡迎，很容易就去別家店鋪的哦，這里有幾句讓客人稍等的快捷短語：

• 親，麻煩您稍等一會哈
• 親，請您稍等，我們幫您看下，可能需要一些時間，非常感謝您的耐心等候，我們會盡快回復(fù)您
• 親，非常抱歉，接待量較大，沒能及時回復(fù)您，讓您久等了，希望您見諒！
• 親，歡迎光臨索尼婭飾品店，客服不在，您先在店里坐坐、隨便逛逛。 有什么需要的可以直接留言給我，我將在回來的第一時間回復(fù)您，謝謝。。
• 親您好，我這太多人咨詢，為了避免您等待，我讓我的同事與您聊，她將全程為您服務(wù)，非常感謝!

第三分組：售前問題——售前會出現(xiàn)各種各樣的問題，先歸類大概問題給大家參考

• 收藏店鋪：/:087親~ 您有需要請隨時通知我，我會樂意為你服務(wù)。我們會不定期上新款和新的優(yōu)惠回饋活動的。親可以先收藏這個寶貝和我們家店鋪哦，祝您網(wǎng)購愉快。http://favorite.taobao.com/popup/add_collection.htm?spm=a1z10.1.0.46.jFNgoP&id=102979392&itemid=102979392&itemtype=0&sellerid=1637802905&scjjc=2&_tb_token_=e13e8b63e3387
•   查庫存：親，我需要為您查一下庫存，麻煩您稍等一下
• 色差問題：親您好！我們小店所有的產(chǎn)品均是我們的實拍圖，不過因為顯示器分辨率不同，網(wǎng)購多少會有點色差的，這點希望親可以理解，特別介意的親請慎拍喲！
• 查手寸： 請問親要戴多大的手寸呢？我為您查一下庫存
• 擔(dān)心質(zhì)量： 親，我們座落在東南亞最大的首飾加工基地廣州市番禺區(qū)，精致的做工和SONIA鉆的火彩的口碑也是有目共睹的，925純銀材質(zhì)外層電鍍?nèi)龑影捉穑哂邪捉鹳|(zhì)感的，以歐單的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)在真鉆珠寶生產(chǎn)線上制作，工人們的技術(shù)都有著非常豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗，質(zhì)量不用擔(dān)心的哦。

 第四分組：介紹我們的SONIA鉆石。在詢盤過程中，客人會對我們的鉆石提出疑問，因此總結(jié)出來一部分問題，基本上都能用上的哦

• 問有沒有裸鉆出售： 親您好！謝謝您的支持。很抱歉哈，我們公司沒有裸鉆出售的。我們?yōu)橛H提供完美的定制服務(wù)的哦，整個工藝流程都在真金真鉆生產(chǎn)線上完成的，做工精良，價廉物美!歡迎親來體驗。
• SONIA鉆材質(zhì)： 親 我們的鉆是非常高仿真的人造鉆石-SONIA鉆，具有真鉆的金剛火彩與色澤。是目前最完美的真鉆替代品，從基材上就采用了離子合成工藝，是深邃的金剛光澤，無論是火彩折光方面，都和天然鉆石肉眼難分的哦
• 材質(zhì)與切工： 親，簡單的說，SONIA鉆是用頂級瑞士鉆原料和碳硅晶體顆粒在實驗室通過高科技HTHP技術(shù)合成，后期人工天然真鉆生長環(huán)境培育出來，經(jīng)過篩選后送到比利時進行分析和采用專利技術(shù)切割而成的一流人造鉆石
• 鉆石規(guī)格： 親，SONIA鉆的大小和實體店的真鉆是一樣的，您畫個圓就可以對比出鉆石有多大顆了哦：30分的鉆石是4.3毫米直徑；50分的鉆石是5毫米直徑；80分的鉆石是6毫米直徑；1克拉的鉆石是6.5毫米直徑；1.5克拉的鉆石是7.25毫米直徑；2克拉的鉆石是8毫米直徑；3克拉的鉆石是9毫米直徑。
• 不掉色：親，SONIA鉆石的真鉆火彩和色澤是天然形成的，不是鍍膜色，可以歷經(jīng)多年清洗恒久璀璨不掉色的哦。
•  SONIA鉆硬度：親，SONIA鉆的硬度是9，稍微比真鉆差一點，因為真鉆的硬度是10，是自然界已知礦物中最硬的。但正常佩戴也不會磨損的，畢竟比一般的仿鉆硬度高一些，如果和真鉆一樣，那可以當(dāng)真鉆賣了，呵呵
•  鉆石太大會假： 親，我們的主鉆，都是和真鉆的折光度和火彩是一樣的；鑲嵌的工藝，也是在真金真鉆的生產(chǎn)線的，用歐單標(biāo)準(zhǔn)來加工制作而成的，，只要親在心理上不怯場，任何時候任何場合都不會穿幫的哦。如果一開始戴，就先買小鉆的呵，那樣自己會坦然一些
•  會掉鉆嗎？ 親，正常佩戴情況不會出現(xiàn)掉鉆的情況，因為我們所有的產(chǎn)品包括伴鉆都是手工鑲嵌，不采用膠水粘貼，而且是在真鉆鑲嵌生產(chǎn)線上生產(chǎn)，工藝成熟嚴(yán)謹(jǐn)， 所以基本不會出現(xiàn)掉鉆的情形。如果不小心碰撞或者其它意外情況導(dǎo)致掉鉆的可以郵寄回來以成本價享受我們的終身維護服務(wù)，讓仿鉆產(chǎn)品也可以做到一顆永流傳。
•   鉆石保養(yǎng)：親，鉆石是親油性的，如果發(fā)現(xiàn)有塵垢或者不閃了，其實就是鉆石底部粘了灰塵/汗?jié)n/皮膚分泌油脂/化妝品/沐浴液殘留等等，建議您用以下方法清潔：用溫水兌洗潔精浸泡首飾，然后用贈送的鉆石護理軟毛刷輕輕擦拭鉆石，盡量多擦拭底部，擦完后用清水洗干凈再用電吹風(fēng)吹干即可；銀飾時間長了如果變暗的話，可以使用我們贈送的專業(yè)擦銀布進行擦拭，擦完后就和新的一樣了，但是純銀電鍍黃金和玫瑰金的不能使用擦銀布；如果時間太長的很難洗干凈的建議到首飾店進行超聲波美容，美容后就和新 的一樣可以恢復(fù)動人光澤了。我們保養(yǎng)用品膠袋上有詳細(xì)說明的，請親參考

第五分組：測量手寸問題——這個手寸問題比較多，測量不準(zhǔn)的話，很容易導(dǎo)致退換貨，所以需要認(rèn)真跟客人核對手寸大小。

• 怎么量手寸： 親不用擔(dān)心哦，我們這里有測量手寸的方法：

1. 最好的方法就是去商場量，這樣最準(zhǔn)，我們的號數(shù)和商場實體店是一樣標(biāo)準(zhǔn)的港號手寸；

2. 如果您有正在戴著合適且沒有變形的戒指，測量戒指的內(nèi)圈直徑就可以，越精確越好；

3. 如果沒有的話那就用細(xì)線或者對折兩次的小紙條纏緊手指，在重疊處作個記號，然后展開來量下長度即可，因為量手指一般都會偏大所以一定一定記得要用力纏緊一些，有點痛可，測量手寸方法指引：

http://sonia520520.taobao.com/p/rd416541.htm?spm=a1z10.1.w5002-1947855649.8.hNtjBe

• 問手寸：親，您好，歡迎光臨索尼婭飾品店！您在我們店里拍下的戒指，請問您需要的手寸是多大的呀？我為您查一下庫存
• 問在哪里量： 請問親的手寸是自己量的還是在店里量的呢？
• 客人量不準(zhǔn)手寸時，讓客人去商場量：親，建議您去商場里面賣鉆戒的專柜量手寸號數(shù)，她們有量手寸的圈圈，往手指上一套就知道多大號數(shù)的，又準(zhǔn)又方便的呵。  
• 一般人的手寸： 親，一般戒指是戴于食指、中指或無名指上的。大部分女生佩帶的戒指號數(shù)為10-15號，其中12號、13號的較多；大部分男生佩帶的戒指號數(shù)為17-22號，其中18-20號的較多。
• 為避免客人量錯手寸，讓客人說身高體重核對清楚： 請問親方便說一下身高體重嗎，因為一般量手指的方法都有誤差的呢。我們需要參考您的身高體重來看看您量的號數(shù)是否準(zhǔn)確的。
• 有了身高體重，還要參考客人所佩戴的手指來估計他的手寸： 請問親要戴哪無名指還是中指呢？
• 有些戒指臂比較寬的，可能要客人戴大一個號：親，由于此款戒指的戒臂比較寬，而且是全實心的，建議親選大一個號，這樣戴起來就比較舒服的哦
• 夏天的時候手比較粗，如果客人說戒指大了一點，建議客人不要換，減少退換貨：

親，一般人的手在夏天的時候會稍粗一點的哦，建議親選大一個號，這樣戴起來會比較舒服的哈。如果現(xiàn)在戴起來有點松的話，纏上一點絲線就可以了，到夏天拆掉就剛好合適的呢

• 戒指松了或緊了：親，在戴戒指時，要是覺得太松，可在戒指的指圈內(nèi)繞上幾圈紅線或絲線，保護戒指的同時，這更是有保平安的意思哦。要是覺得太緊了，可以在手指上涂點潤膚油或者肥皂液，這樣就能順利地戴上脫下了。

第六分組：金銀介紹：

• 銀的純度： 親，我們家的是925純銀哦。925純銀其實是指含銀量92.5%的銀質(zhì)品。925代表銀的純度。
• 什么是925純銀：親，由于銀本身柔軟的特性，使得100%的銀質(zhì)地很軟，很容易劃傷，而且不適宜越來越精細(xì)的工藝要求，以及現(xiàn)代流行飾品越來越豐富和夸張的造型要求。再加上100%銀容易變色和失去光澤，因此，1851年，Tiffany（蒂凡尼）公司推出第一套含銀92.5%的銀器后，925銀便迅速變成為銀飾的主力，并成為國際上鑒定銀飾是否為純銀的標(biāo)準(zhǔn)
•  銀會變色嗎：親，我們的戒托是銀鍍?nèi)龑影捉?，具有白金質(zhì)感光澤的哦。只要不遇酸堿、香水、海水、硫磺和皂腐蝕白金鍍層，一般中性洗液沒有問題，只要平時佩戴后用清水清洗干凈放入密封袋。當(dāng)然經(jīng)常磨損是會失去光澤的，但也是銀白色，即使是最純的黃金和鉑金也會磨損的哦。
• 什么是9K真金： 大家可能都聽說過18K金，其實18K和9K都屬于K金范疇。9K金的外觀、硬度、屬性等各方面都基本上和18K金一樣的，由于金含量是37.5%，比18K（75%）稍低一點所以售價較便宜，是非常物美價廉的選擇。而且硬度比銀飾要高，比較耐磨的哦。只是在中國18K金比較流行，在國外就非常流行9K、14K的金飾。
• 9K會掉色嗎：親，18K因為金含量比較高所以時間久了摩擦太厲害會有一點點泛黃，9K金含量稍微低一點所以顏色會比18K更加耐久

第七分組：——定制相關(guān)問題：由于定制是不可退換的，一定要跟客人說明這些情況，避免造成不必要的麻煩

• 不退換： 親，由于這是屬于個性定制，是不能夠退換貨的，為了避免給親造成不必要的損失，所以請親一定一定務(wù)必要把手寸量準(zhǔn)哦。
• 定制工期：親，由于咱是精工制作，工藝流程比較復(fù)雜，比較耗工時的。定制時間是需要10到15天左右的。請問能趕上您的期嗎？【盡量為自己多爭取一些時間，以免生產(chǎn)過程中出現(xiàn)意外】
• 客人催貨：親您好，您的寶貝正在訂做中的，還沒有那么快哦，估計出貨時間還要幾天左右。親要給多一點點耐心哈，因為精工制作會比較耗費工時的，這樣才能為您做到最好呢
• 發(fā)貨日期：親，您的寶貝預(yù)計在 月  日左右生產(chǎn)出來的，在保證質(zhì)量的前提下我們也會催促生產(chǎn)進度的，一做好之后我們會馬上為您安排發(fā)貨的，請您放心

第八分組：議價——也是最常見的問題，溝通不好，100%客人在此環(huán)節(jié)馬上跑了，溝通得好了，90%都會成交，一定要認(rèn)真溝通

• 議價：親，非常抱歉，這已經(jīng)是活動最低價賺銷量了，實在沒辦法再優(yōu)惠了，希望您諒解，非常感謝！
•  比別人貴：親，我們的精致的做工和SONIA鉆的火彩的口碑也是有目共睹的，925純銀材質(zhì)外層電鍍?nèi)龑影捉穑詺W單的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)在真鉆珠寶生產(chǎn)線上制作，質(zhì)量不用擔(dān)心的哦。而且成本比較高呵，就像一件衣服有100元，也有1000元的，但是真心說也是有差別的
•  比別人貴： 呵，做工不一樣呢，我們是在真金真鉆生產(chǎn)線上制作的。您可以去咨詢一下賣真鉆的商家做一枚戒指的工費呵，不含金不含鉆石，單是手工費就要200元了。真金真鉆生產(chǎn)線的成本比普通飾品生產(chǎn)線的成本高很多的，也精致很多的呢。
• 結(jié)婚旺季： 親 隨著結(jié)婚旺季的到來，鉆石首飾價格走高，我們的仿鉆成本也一路攀升。這個價格已經(jīng)接近我們的成本價了
• 要求送贈品：  您好，親，非常抱歉不可以的哦，因為我們倉庫發(fā)貨是按公司的規(guī)定進行贈品發(fā)出的，發(fā)貨需要經(jīng)倉管等幾個部門，我們只是客服，請親諒解的哦
• 贈品心意： 親您好，禮物只是個小小的心意，最關(guān)鍵的還是寶貝的質(zhì)量和我們給您提供完善的服務(wù)，您說對吧？

第九分組：快遞相關(guān)——這些也是很常見的問題，僅供參考

•  包裝： 親您好，請您放心哦，我們都是做好防震措施的，另外您在收貨時請當(dāng)場打開包裝驗貨，如果發(fā)現(xiàn)損壞直接拒收即可了。
• 到達(dá)時間：親，快遞發(fā)出后一般廣東省內(nèi)是1-2天。省外是3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)5-7天。由于天氣或者物流暴倉等情況，具體的時效要以物流實際到貨情況為準(zhǔn)哦。不過我們會催促快遞，盡量把貨物送到親的手中，您要耐心等等喲
• 默認(rèn)快遞： 親~ 我們公司默認(rèn)韻達(dá)快遞。韻達(dá)不到發(fā)中通或者圓通。廣東省內(nèi)發(fā)順豐快遞，廣東省外滿200元以上的發(fā)順豐快遞。需要發(fā)其它快遞的請聯(lián)系客服，謝謝。
• 催發(fā)貨：親 您好，已經(jīng)通知快遞過來收件了，這邊的快遞很忙的，一個個公司輪過來收的，要晚些才到我們這。今天一定會發(fā)出的，請放心哈。
•  快遞顯示出錯：親您好，剛剛致電快遞公司客服，他們讓我跟您道歉，很對不起，由于他們中轉(zhuǎn)站的工作人員裝錯了，給您的件發(fā)到***去了呢，今天會為您轉(zhuǎn)回***的，請您放心，應(yīng)該這兩天可以送到您手上的了。由于快遞公司我們也沒有辦法去控制，不過我們會催促他們盡快為您派件的，請您放心哦。給您造成不便請諒解。
• 沒更新物流信息：親，您好，您訂的寶貝應(yīng)該是在機場吧，要排隊要中轉(zhuǎn)之類的，落地后快遞還要手輸入相關(guān)信息，這需要點時間的，可能要下午或者明天才會顯示更新信息吧，請您耐心等候哦，非常感謝您。
• 時效不保：親，由于天氣或者其它因素，物流時效真的難以保證的哦，不過我們會第一時間先為您發(fā)貨的，希望親能諒解哦

第十分組：也是很重要的一組，就是要婉轉(zhuǎn)的催客人付款，成不成就看這一步了

• 為您留著：/:girl親您好！您拍下的寶貝我一直為您留著呢。麻煩您確認(rèn)一下，等您付款后，我們會立即安排發(fā)貨，謝謝。
•  庫存不多：親，您好！您之前在我們店拍下的寶貝，因庫存已不多，請問需要為您保留嗎？
•  疑惑： 您好親，您在咱們店拍了一款寶貝還沒有付款，我加親好友了，如果親還有什么疑惑的話，親可以隨時跟我聯(lián)系哦，讓我?guī)湍獯?！非常感謝您的支持！祝您愉快！

第十一分組：付款成功后必須說的話：

• 付款成功后，表示感謝：/:-F親 我們已經(jīng)收到您的付款信息，非常感謝您，合作愉快/:U*U
• 核對地址，很重要，很多客人比較馬虎，地址填錯了，貨發(fā)出去想要追回來就麻煩了：麻煩親核對一下收件信息是否正確/:074
• 核對快遞：親，我們默認(rèn)發(fā)韻達(dá)/中通快遞，請問有沒有問題呢？

第十二分組：結(jié)束語，相當(dāng)重要

• 當(dāng)面驗收： 好的親 我們會盡快為您發(fā)貨的，為了更加確保您的購物利益，本人親收或委托他人代收時，請當(dāng)快遞員的面拆包驗收商品及附件是否完整齊全，請當(dāng)場驗貨后確認(rèn)無誤再簽收，另外我們支持七天無理由退換貨（個性定制除外），請您收到貨后千萬不要拆掉標(biāo)簽，先試戴是否合適，如不合適的話務(wù)必保持全新馬上聯(lián)系客服，拆掉標(biāo)簽后一律不能退換貨。謝謝您的合作！
•  收貨提醒： 親，您好！您收到寶貝滿意的話，就請親收藏您購買的寶貝，在評價時請點亮全部小星星和“帶30字以上”好評，就有機會參與三年內(nèi)以舊換新的服務(wù)!另外，并在評價時曬出您的真人秀，還可以返回郵費哦！期待您的真人秀
•   收件愉快： 非常感謝您，很高興為您服務(wù)，祝您收件愉快，開心幸福每一天。
•  祝福語： 祝生活愉快，財源滾滾，天天開心！
• 就算未成交，對于客人的咨詢，表示感謝：好的，非常感謝您的咨詢，希望您有機會可以體驗到我們的優(yōu)質(zhì)寶貝和服務(wù)哈

第十三分組：售后相關(guān)

• 七天無理由退換，要把相關(guān)事項寫清楚，避免引起糾紛： 親，您好！由于個人喜好或者手寸大小原因，我們是支持七天無理由退換貨，只需要保持貨物與標(biāo)簽全新不影響二次銷售【首飾完好，標(biāo)簽無損，物件單據(jù)齊全，包裝完好】，您可以郵寄過來退換的，來回郵費是需要親承擔(dān)的（親需在簽收之日起七日內(nèi)寄出哦）
• 退換貨流程：

1、請?zhí)顚懞靡粡埣垪l，寫上您的淘寶ID，姓名，電話，退換貨原因，一起放在包裹里。

2、退貨時運費請直接交給快遞員就可以了，請勿發(fā)運費到付件，公司將會一律拒收。

3、換貨時需要補拍我們發(fā)回給您的郵費（郵資可咨詢客服，不可使用優(yōu)惠券付款）

4、退貨地址：

• 修改退貨原因，有些客人因某些問題選擇質(zhì)量問題等，可能會引起不好的反應(yīng)，特別是天貓的還會扣除保證金，要委婉的勸其修退貨原因：您好，親，我們已經(jīng)收到了您的退貨申請，麻煩您修改下退貨原因吧，您就選“七天無理由退換貨”即可，我們會馬上為您處理的。因為如果您選擇質(zhì)量原因的處理需要您拍照/上傳/求證/鑒定（質(zhì)量監(jiān)督部門出具質(zhì)量檢測憑證）/淘寶審核/賣家退款，這樣不利于為您進行快速處理且延誤您的退款時間。請您諒解，非常感謝。
• 退款金額：您之前付款的是***元，減去郵費是***元，請您申請退貨退款***元，發(fā)回來的運費您直接給快遞員就可以了，我們公司前臺拒收申通、EMS的郵件以及一切運費到付件。另外請保持所有物件、單據(jù)、首飾盒、首飾、掛牌完好全新，否則也會拒收的，謝謝合作！
• 同意客人退款后：親，您好，我們已同意您的退貨申請了，如果您有其他的需要，歡迎隨時與我們聯(lián)系，待我們收到您的退貨后，會盡快為您進行退款處理，非常感謝您的光臨！
• 退款成功后通知客人查收款項：親，您好，您的退貨我們剛收到并已為您辦理了退款了，請您核查的。非常抱歉寶貝不能讓您滿意給您增添麻煩了，非常感謝您的光臨！
• 這個比較重要哈，很多賣家都忽略了，導(dǎo)致貨款不及時收回，影響資金周轉(zhuǎn)，這里委婉的提醒客人確認(rèn)收貨及評價： 親您好，剛剛幫您查詢到，寶貝在前幾天已經(jīng)被您簽收了，如果有什么需要協(xié)助的歡迎隨時與我們聯(lián)系，我們非常高興為您服務(wù)的哦！親對寶貝滿意的話，請親確認(rèn)一下及給我們評價哈，全五星好評、收藏寶貝及發(fā)布真人秀返運費活動仍在火熱進行中的。您的一個好評和認(rèn)同將是我們索尼婭全體員工最大的榮幸與追求。祝親幸福快樂，永遠(yuǎn)健康開心！

洋洋灑灑，原來已經(jīng)有七千多字，都是我一個字一個字總結(jié)出來的，希望能夠幫助大家！謝謝大家耐心看完。有適合的話，歡迎大家挪用哈。祝朋友們生意興??！