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壹、店長的角色及責(zé)任 一、店長的職務(wù)認(rèn)識(shí) 店長是一店之長, 每天代表著經(jīng)營者(或投資者)與同仁共事, 指揮店內(nèi)各部門依規(guī)行事。一個(gè)好的店長, 往往能從日常營業(yè)中, 找出各種店內(nèi)之問題點(diǎn), 進(jìn)而加以分析, 找出解決之道。尤其能做到: (1) 依據(jù)上司指示的范圍內(nèi), 指揮從業(yè)人員賣力的做好各種改善工作。 (2) 發(fā)覺店內(nèi)之各種違反規(guī)章之異常。 (3) 商品陳列、廣告及宣傳相關(guān)之促銷活動(dòng)是否有效的進(jìn)行。 (4) 上司對(duì)店務(wù)之各種指示絕對(duì)服從。 店長職務(wù)及機(jī)能的發(fā)揮與否? 能力的顯現(xiàn)是否優(yōu)異? 都能使顧客對(duì)這家店的形象有所影響, 尤其是業(yè)績的好壞? 更是店長能力的顯現(xiàn):如果一家店的業(yè)績不彰、士氣不振, 往往調(diào)動(dòng)其店長后, 馬上會(huì)有一百八十度的轉(zhuǎn)變, 業(yè)績會(huì)顯著的上升, 各行各業(yè)中, 經(jīng)營不善的店, 經(jīng)過更換店長后, 立刻轉(zhuǎn)虧為盈的實(shí)例, 不勝枚舉。那么,店長該扮演什么角色? 發(fā)揮什么樣功能呢? (1) 首先店長必須扮演類似導(dǎo)演的角色, 把舞臺(tái)(賣場)、演員(從業(yè)人員及商品) 做最有效的演技演出。 (2) 如何不斷的提升營業(yè)額目標(biāo)的達(dá)成, 配合廣告、宣傳促銷及顧客接待, 來順利的做好營運(yùn)工作。 (3) 如何依有效人力的配置、產(chǎn)品陳列, 加強(qiáng)店里坪效的發(fā)揮。也就是依據(jù)協(xié)調(diào)及人際關(guān)系的運(yùn)用手腕, 提升從業(yè)人員士氣, 不斷提高業(yè)績、降低成本、增加利潤。 二、擔(dān)任店長要先了解及把握職務(wù)內(nèi)容 一個(gè)好的兵, 不一定是好的將。同理, 一個(gè)獨(dú)自表現(xiàn)良好的店員, 晉升后不一定就是好的店長。一個(gè)好的店長在受命前, 一定要先認(rèn)清職責(zé),把握職務(wù)內(nèi)容, 才能盡職的做好店長工作, 也就是說, 必須先了解: (1) 店長責(zé)任及權(quán)限的徹底了解。 (2) 店長職務(wù)內(nèi)容之完全認(rèn)識(shí)。 (3) 營業(yè)目標(biāo)及成本、利潤之計(jì)數(shù)觀念。以上三點(diǎn)是店長的處事要訣, 好比船長的羅盤一樣, 指引著船的方向, 使成功的距離縮到最短。一個(gè)優(yōu)秀店長的責(zé)任, 應(yīng)包含整店的經(jīng)費(fèi)預(yù)算, 從業(yè)人員配置、店??的各種設(shè)備維護(hù), 商品陳列等最高效率的活用, 以使店的營運(yùn)效益達(dá)到最高。 亦即要時(shí)時(shí)做到: (1) 人員出勤及工作之管理。????????? (2) 代表公司接待顧客。????? (3) 從業(yè)人員之教育訓(xùn)練。 (4) 店面及設(shè)備之維護(hù)管理。???? (5) 商品之管理及保全工作。???? (6) 有效果的販賣促銷活動(dòng)。 (7) 親切禮貌的服務(wù)。 店長還須時(shí)時(shí)存有數(shù)字意識(shí), 亦即計(jì)數(shù)觀念, 凡事要以數(shù)字來表示目標(biāo), 目標(biāo)的確立, 才能評(píng)估及顯現(xiàn)你的能力及績效。要時(shí)時(shí)了解: (1) 店之營業(yè)目標(biāo)。 (2) 坪效率之目標(biāo)。 (3) 勞動(dòng)生產(chǎn)性之目標(biāo)。 (4) 來客數(shù)及客單價(jià)之目標(biāo)。 三、店長要做到受部屬信任及尊敬 店長之好壞直接影響到業(yè)績及店格, 并會(huì)使這家店未來的前途與發(fā)展有所牽連, 所以謹(jǐn)慎做好店長, 是一件非常重要的事。一個(gè)店長要具備有那些條件呢? (1) 好的人際關(guān)系, 不論直行或平行。 (2) 有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與履歷。 (3) 能隨時(shí)自我啟發(fā), 不斷求上進(jìn)。 (4) 嚴(yán)己寬人。對(duì)事冷酷, 對(duì)人溫暖。 (5) 公平廉明, 自守分寸。 (6) 對(duì)現(xiàn)狀能客觀的了解與把握。 (7) 不貪非份之財(cái)。 (8) 能運(yùn)用組織, 透過眾人達(dá)成目標(biāo)。也就是說店長一定要嚴(yán)格要求自己, 變成是部屬的學(xué)習(xí)好榜樣, 同時(shí)充分信賴與尊敬。因?yàn)椴繉俚男刨? 才能使你順利的將上司及店務(wù)透過部屬盡力的去達(dá)成, 也因受部屬的尊敬, 才能上下有序的發(fā)揮組織的機(jī)能及絕對(duì)服從的組織效能, 要記得你的言行舉止隨時(shí)都是部屬模仿學(xué)習(xí)的榜樣。 四、店長是賣場主權(quán)的掌握者 未來, 購物中心、超級(jí)商店、餐飲食品等之商店經(jīng)營情勢, 賣場主權(quán)的掌握者將視店長盡職與否而定。商店業(yè)績良好與否? 從左列的公式中可理出一個(gè)定義:營業(yè)額 = 來店顧客數(shù) x 客單價(jià)來店顧客數(shù)的增加, 必須靠店長指揮領(lǐng)導(dǎo)全店之接待員、銷售員在顧客爭取上, 留給顧客良好的印象, 留給滿足的購物服務(wù), 以帶動(dòng)其他希望客的蒞店。也就是說, 是一種開拓性的做法, 盡量把來過或第一次來的顧客, 都能讓他留下再次光臨的念頭, 并把店的形象變成一種口碑, 自然的傳頌與報(bào)導(dǎo), 在一傳十、十傳百的累積下, 使來客數(shù)源源不斷。簡單的說: 就是要把一現(xiàn)客(有如曇花一現(xiàn))變成固定客或永久客。客單價(jià)的提升, 必須仰靠店里銷售人員推銷技巧的純熟, 在「深耕」的原則下, 把進(jìn)店來的顧客, 經(jīng)過不著痕跡下, 提升他的購買金額及其他產(chǎn)品, 使單一購買品項(xiàng)變成多數(shù)購買品項(xiàng)。做生意的原則, 尤其是店長, 腦筋不能一成不變, 要依據(jù)各該店之商圈特性及立地條件, 時(shí)常做各種靈活變通, 直的不行, 想想圓的可不可以, 圓的不通, 再想想有沒有其他方法, 最忌諱的是, 不動(dòng)頭腦一成不變。所以, 一個(gè)優(yōu)秀盡職的店長, 你要時(shí)常反覆分析, 本店產(chǎn)品別、顧客別、商圈特性、立地條件、可能促銷的有效方法, 及能開拓之新顧客層。銷售! 銷售! 銷售! 業(yè)績! 業(yè)績! 業(yè)績! 是店長每天腦海中的首務(wù),成果論英雄, 目標(biāo)必突破! 把商場主權(quán)掌握在店長手中, 才是店長的努力 貳、店長查核要點(diǎn) ┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓ ┃查項(xiàng)┃? 每??????????? 日? ┃? 每????????????? 月? ┃? 每??????????? 年? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 顧 ┃1.顧客卡片有否記載? ┃1.分析財(cái)務(wù)狀況, 確認(rèn)經(jīng)┃1.分析顧客卡, 檢討本┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃2.顧客尾款查核及管理┃? 營銷售狀況, 并實(shí)施檢┃? 店客戶分布, 設(shè)定適┃ ┃ 客 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 對(duì)策(未收款項(xiàng), 收 ┃? 討及改進(jìn)。????????? ┃? 當(dāng)?shù)纳倘Α??????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃? 回確認(rèn))。???????? ┃2.查核資金調(diào)度, 督促回┃2.分析顧客資料, 作為┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃3.昨日營業(yè)狀況了解。┃? 收, 檢討銷售方法及改┃? 銷售計(jì)劃擬定參考。┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃? 變方式。??????????? ┃??????????????????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 店 ┃1.外圍桌面、地板、廁┃1.倉庫、油煙罩、冰箱內(nèi)┃? 店內(nèi)裝飾是否給顧客┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 所、廚房、柜臺(tái)清潔┃? 有否清潔??????????? ┃? 好印象, 有無改變、┃ ┃ ?? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 否??????????????? ┃2.餐具盤點(diǎn)短缺情況。? ┃? 變更的必要。????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃2.刀叉、盤、杯、筷有┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 無放置妥當(dāng)??????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃3.查看垃圾桶。????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 財(cái) ┃1.查核收支傳票, 出入┃1.分析財(cái)務(wù)狀況, 確認(rèn)經(jīng)┃1.查核決算書, 檢討反┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 貨傳票報(bào)表。????? ┃? 營銷售狀況, 實(shí)施檢討┃? 省經(jīng)營內(nèi)容, 擬定下┃ ┃ 務(wù) ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃2.現(xiàn)款查核。??????? ┃? 及改進(jìn)。??????????? ┃? 年度改進(jìn)方案。??? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃??????????????????? ┃2.查核資金調(diào)度, 督促回┃2.查核借款及挪款計(jì)劃┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃? 收, 檢討銷售方法與改┃? , 發(fā)現(xiàn)問題, 做下年┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃? 變。??????????????? ┃? 度改進(jìn)參考。????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 人 ┃1.對(duì)員工個(gè)別談話, 經(jīng)┃? 查核薪資明細(xì)表。??? ┃1.配合銷售計(jì)劃, 檢討┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 營洽商。????????? ┃????????????????????? ┃? 員工應(yīng)采用計(jì)劃。? ┃ ┃ 事 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃2.查核員工出勤及健康┃????????????????????? ┃2.員工獎(jiǎng)金核定。??? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃? 狀況。??????????? ┃????????????????????? ┃3.檢討薪給、服務(wù)、福┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃3.員工、待客、工作處┃????????????????????? ┃? 利、賞罰規(guī)定。??? ┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 理態(tài)度及員工士氣。┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┗━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┛ ┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓ ┃查項(xiàng)┃? 每??????????? 日? ┃? 每????????????? 月? ┃? 每??????????? 年? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 固 ┃1.檢查火災(zāi)、竊盜等預(yù)┃? 查核車輛及火災(zāi)保險(xiǎn)。┃? 車輛器材固定資產(chǎn)之┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 定 ┃? 防措施, 重要物件資┃????????????????????? ┃? 檢討。??????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 資 ┃? 料保管。????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 產(chǎn) ┃2.車輛檢查(修理、保 ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃? 養(yǎng)、清潔)。?????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 情 ┃1.同異業(yè)間有否采取新┃? 為提高店員素質(zhì), 教育┃1.檢討教育計(jì)劃。??? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 作風(fēng)或措施? 對(duì)本店┃? 及研討會(huì)是否經(jīng)常舉行┃2.水準(zhǔn)提高否??????? ┃ ┃ 報(bào) ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 有否影響????????? ┃? 。????????????????? ┃3.下年度計(jì)劃之?dāng)M定。┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃2.是否每日填記同異業(yè)┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 界之情報(bào)。??????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃3.布告欄善用否????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 事 ┃1.各種日報(bào)表是否每日┃? 各種月報(bào)表有否如期呈┃1.全年決算是否如期完┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 務(wù) ┃? 呈報(bào)。??????????? ┃? 報(bào)上級(jí)。??????????? ┃? 成呈報(bào)。????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃2.每日開拓情形, 達(dá)成┃????????????????????? ┃2.半年結(jié)算是否如期完┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 理 ┃? 率??????????????? ┃????????????????????? ┃? 成呈報(bào)。????????? ┃ ┗━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┛ 參、報(bào)表種類與名稱: 一、每日報(bào)表 1.現(xiàn)金管理表2.營業(yè)日報(bào)表3.營運(yùn)分析圖表4.商品銷售分析表5.時(shí)段分析表6.進(jìn)(退)貨驗(yàn)收單7.服務(wù)員班表8.報(bào)廢記錄表9.統(tǒng)一發(fā)票明細(xì)表10.作廢發(fā)票登記表11.訂貨單12.冰箱溫度查檢表13.尖峰前工作查檢表14.大夜工作查檢表15.員工用餐登記表16.廁所清潔卡17.自行進(jìn)貨訂貨單18.配送中心出貨傳票19.瓦斯度數(shù)記錄表 20.匯款單 二、每周報(bào)表 1.營業(yè)控制表2.庫存周報(bào)表3.周報(bào)表4.周清潔表5.會(huì)議記錄追蹤表 三、每月報(bào)表 1.盤點(diǎn)單2.工讀生出勤記錄表3.考勤卡附屬資料表4.管理組班表5.管理組每月考核表6.利潤中心損益表 7.兌換券回收表8.收入費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表9.收入費(fèi)用通知表10.收入費(fèi)用估計(jì)表 四、不定期報(bào)表 1.調(diào)貨傳票2.請購單3.修繕申請單及驗(yàn)收證明單4.領(lǐng)(退)料單5.支出證明單(收據(jù))6.驗(yàn)收單 7.財(cái)產(chǎn)調(diào)撥、閑置、報(bào)廢通知單8.機(jī)器設(shè)備維修卡9.門市工讀生資料卡10.同意書11.顧客意見卡 12.計(jì)時(shí)人員工作績效評(píng)估表13.服務(wù)人員面談?dòng)涗洷?4.器具損壞處理報(bào)告15.辭職書16.配送異常通知單 17.員工申訴表18.訓(xùn)練追蹤表19.門市服務(wù)員考績獎(jiǎng)金明細(xì)表20.訂餐登記表 |
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