2014中國零售領(lǐng)袖峰會11月6日在福州舉行。近百位來自國內(nèi)外的零售業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)決策者共聚一堂，深入探討在行業(yè)增速放緩成為新常態(tài)背景下，聚焦顧客服務(wù)與商品管理，零售企業(yè)如何與消費者更緊密連接、如何推動向智慧零售的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

細節(jié)的價值——通過消費者洞察提升錢包份額

陳有鋼 麥肯錫公司全球董事合伙人、麥肯錫全球研究院中國院長

于消費者細分中覓藍海:什么時候是藍海？建立消費者坐標體系，進行消費者細分。把紅海坐標放大，在以消費者為作標的紅海中細分市場，從中發(fā)現(xiàn)淺紅海（淺藍海）。不一定要通過大數(shù)據(jù)，通過門店數(shù)據(jù)管理，也可以實現(xiàn)消費者細分。在更細的顆粒層次上分析顧客價值變化的原因，為改善提供行動坐標。

消費者思維時代的零售創(chuàng)新

張軒松 永輝超市股份有限公司董事長

當前商品總量沒有變。競爭方式面臨從門店的物理空間到互聯(lián)網(wǎng)的無限空間改變，從有限商品到無限商品轉(zhuǎn)變，從門店店與店到網(wǎng)絡(luò)零售、個人創(chuàng)業(yè)、微信自營銷。零售業(yè)內(nèi)應(yīng)該合縱連橫，資源共享，歸區(qū)管理，共享數(shù)據(jù)、共享采購鏈（區(qū)域優(yōu)勢互助、全球采購聯(lián)采）、金融資本、創(chuàng)新技術(shù)、聯(lián)合招商、聯(lián)合反腐。商業(yè)是消費者的，我們只是服務(wù)人員。消費者核心關(guān)注是商品—構(gòu)筑強大的供應(yīng)鏈是核心。真正O2O是以優(yōu)質(zhì)的商品和科技的運用！

新消費時代與零售發(fā)展革新——以新世界百貨LOL為例

陳旭存 新世界百貨中國有限公司首席營運官

中國在近20年的時間完成了美國150余年的業(yè)態(tài)演進過程，但中國零售業(yè)靠規(guī)模擴張的粗放式增長模式正面臨終結(jié)，邁入精細化管理時代。

互聯(lián)網(wǎng)零售對實體零售的沖擊，對實體零售的精細化提出了更高要求；但其對實體零售的分流≠取代≠消減，二者是并存/結(jié)合/跨界關(guān)系。從趨勢看，未來將超越一切固定商業(yè)模式和形態(tài)，進入消費者內(nèi)容需求為王的時代。

消費者購買渠道日益復(fù)雜化，但萬變需求終不離以商品本身和服務(wù)為載體的“體驗”；隨著80/90新消費群體崛起，個性化消費成為大勢所趨。

迎合新時代個性化需求，新百推出線上線下一體化的自營品牌LOL時尚生活館，旨在通過精細化的商品組合（高毛利/附加值高的商品、國際化合作品牌網(wǎng)絡(luò)和生活情境模擬再現(xiàn)），滿足消費者對文化藝術(shù)個性體驗的追求，并培養(yǎng)其新生活方式。

零售應(yīng)該回歸到精細化商品組合。百貨店轉(zhuǎn)型，將超越一切業(yè)態(tài)和一切模式，給消費者耳目一新的感覺。

在中國提供卓越的客戶體驗建立客戶忠誠度的必要因素

劉勁柏 德勤華永會計師事務(wù)所(特殊普通合伙)零售行業(yè)主管合伙人

中國消費者對于客戶體驗的要求正在變得越來越苛刻。企業(yè)在客戶體驗生命周期的不同階段會有不同的挑戰(zhàn)。中國消費品與零售企業(yè)可從組織、渠道、營銷和數(shù)據(jù)分析四個方面入手，有效提高客戶忠誠度。

客戶體驗生命周期中的主要挑戰(zhàn)：企業(yè)無法跟上客戶偏好多變的步伐，所謂“以客戶為中心”流于紙上談兵。多種渠道的體驗不一致和令人困惑的信息傳遞使客戶感到挫折，不同渠道客戶體驗?zāi)限@北轍。通過跨渠道一致和客戶體驗來提高客戶參與度，并通過社交媒體收集反饋和進行改進。

如何提升客戶忠誠度：通過結(jié)構(gòu)化評估改革的方法，轉(zhuǎn)變成為一個真正以客戶為中心的組織；通過跨渠道一致的客戶體驗來提高客戶參與度，并通過社交媒體收集反饋和進行改進；打造符合企業(yè)DNA的客戶忠誠度計劃，并將其落地生根；運用CRM的分析為提高客戶忠誠度保駕護航。

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，以消費者為中心的商品規(guī)劃策略

Suresh Dalai 杰尼亞集團商品規(guī)劃總監(jiān)

客戶與市場需求趨勢正在變化，杰尼亞集團根據(jù)客戶及市場需求變化提出了新的整合商品管理策略以及確定了跨不同職能部門的流程。這些策略及調(diào)整將確保企業(yè)能滿足目標市場的需求,并且在激烈的市場競爭中保持競爭領(lǐng)先地位。通過準確持續(xù)的數(shù)據(jù)分析，杰尼亞集團能夠更好地根據(jù)消費者需求來做出決策。整體庫存管理水平得到了大幅提升，新的流程很好地整合了不同的職能部門，這使得企業(yè)管理變得更有效率，也幫助了杰尼亞集團更好地實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標，廣受本地以及國際市場消費者的喜愛。

零售業(yè)變革發(fā)展的主要國際趨勢

Joanne Denney-Finch IGD英國消費品分銷學(xué)會首席執(zhí)行官

零售商面臨快速變化的市場環(huán)境，正在進行如下變革：推動大型門店的轉(zhuǎn)變；連結(jié)線上線下渠道為購物者提供無縫體驗；通過營銷策略把購物者引導(dǎo)回實體門店；重塑供應(yīng)鏈。

用體驗消費“粘住”消費者—長春歐亞集團所屬大型購物中心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

曹和平 長春歐亞集團股份有限公司董事長

體驗式消費——給消費者一個到場的理由。用體驗式消費“粘住”消費者，延長“粘住”消費者的消費鏈。

互聯(lián)網(wǎng)零售的未來

王 填 步步高商業(yè)連鎖股份有限公司董事長

云猴目標：大電商、大物流、大便利、大支付。平臺兩大功能：O2O本地生活綜合服務(wù)平臺。零售商最需要變革的：采購供應(yīng)鏈。基于全球商品、原廠家、自有品牌的供應(yīng)鏈整合進行中。三年后對云猴的期望：目標為10億投資，1億活躍用戶。

長期投資 優(yōu)質(zhì)成長

博睿 沃爾瑪（中國）投資有限公司公司事務(wù)高級副總裁

夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，健康持續(xù)成長。滿足顧客需求，贏得顧客信任。延伸線上線下，融合新型技術(shù)。

如何增強實體店的競爭力

車建新 紅星美凱龍家居集團股份有限公司董事長、首席執(zhí)行官

服務(wù)致勝。營銷是奇，服務(wù)為正，守正出奇，才能立于不敗。實體店必須圍繞顧客滿意度，著力打造“顧客愉悅購物體驗的模型”，力推“感動顧客服務(wù)”。

文化營銷。實體店的價值，不單是提供豐富、優(yōu)質(zhì)的商品，更在于它是優(yōu)秀文化的承載、傳播體，是與消費者進行能量交換的靈性空間。

空間藝術(shù)。家居賣場已從“買家居”悄然過渡到“逛家居”、“賞家居”的時代，讓消費者的購物之旅，成為家居藝術(shù)的鑒賞之旅，讓藝術(shù)走進大眾的居家生活。

立體溝通。實體店與顧客的溝通模式是立體的、多元的，在現(xiàn)實時空中也是千變?nèi)f化、不斷開拓創(chuàng)新的。體驗性商業(yè)已然成為了未來發(fā)展的趨勢。

峰會總結(jié)

孫為民 蘇寧云商集團股份有限公司副董事長

何為智慧？人、錢、物有智慧，企業(yè)就有了智慧。企業(yè)和企業(yè)的員工都能夠了解消費者，就是智慧。運用好投資，發(fā)展企業(yè)，即是智慧。讓員工分享企業(yè)成長，分享企業(yè)價值，讓顧客分享企業(yè)的發(fā)展。零售業(yè)的根本永遠是商品和顧客。以商品為王，以顧客為本。這將是零售業(yè)永遠不變的宗旨，創(chuàng)新的源動力。零售業(yè)的春天到了：90后進入主力消費群體，銀發(fā)消費群（50和60后）也進入主力消費群體。零售企業(yè)的冬天也到了：顧客在變，行為方式、生活方式在變。商品為王、顧客為本的原則下，零售企業(yè)是否能夠把握商品、把握先進工具，感知顧客，影響顧客。