編者按：一切事情都是平等的，當(dāng)一個(gè)痛苦或問題越深刻沉重時(shí)，你就越有可能找到一個(gè)對抗它的方法。這就是人們常說的痛點(diǎn)思維！那么，究竟如何找到痛點(diǎn)？為什么說痛點(diǎn)是一切生產(chǎn)力？用戶對于痛點(diǎn)的要求，可以是解決一個(gè)問題還是是忽視一個(gè)問題？今天，就讓我們來領(lǐng)略一下雷軍式痛點(diǎn)思維。

文 / 陳光鋒 （資深互聯(lián)網(wǎng)人，九元購物創(chuàng)始人）

我們總在強(qiáng)調(diào)用戶的痛點(diǎn)是一切生產(chǎn)力，但是為什么痛點(diǎn)會成為生產(chǎn)力？痛點(diǎn)，顧名思義，是痛苦的點(diǎn)，是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)是抱怨的、不滿的、讓人感到痛苦的接觸點(diǎn)。轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品上來說，就是產(chǎn)品的原始需求中被大多數(shù)人反復(fù)表述的一個(gè)有待解決的問題或有待現(xiàn)實(shí)的愿望。

人們通常把錢花在兩件事情上：第一，花在對抗痛苦上：第二，花在追求享樂上。所有事情都是平等的，當(dāng)一個(gè)痛苦或問題越深刻沉重時(shí)，你就越有可能找到一個(gè)對抗他的方法。而越能對抗這個(gè)“痛苦”，顧客就越渴望購買。從產(chǎn)品的功能角度來看，這意味著解決痛苦的功能常常要比給人更多快樂的功能好，而且解決痛苦的功能往往在持久力上表現(xiàn)得更好一些。

不管是什么產(chǎn)品，都需要從用戶的痛點(diǎn)下手，以解決痛點(diǎn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路。痛點(diǎn)存在于原始需求中，也可以說是原始需求中需要產(chǎn)品人員特別注意的一種需求。能夠被發(fā)覺的痛點(diǎn)往往代表的是一些真實(shí)問題，而在其背后往往隱藏有價(jià)值的功能訴求點(diǎn)。通過提供功能或相應(yīng)的數(shù)據(jù)，在幫助用戶解決這個(gè)問題的同時(shí)，能讓產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)大大提升，而如果產(chǎn)品沒有解決某些剛性的痛點(diǎn)，想要吸引用戶就不是一件簡單的事情。正因?yàn)榇?，我們在用戶研究中特別關(guān)注“痛點(diǎn)”的挖掘。

譬如，百度在做搜索引擎時(shí)，發(fā)現(xiàn)用戶之所以專注于搜索，最主要的原因就是想要知道問題的答案?！鞍俣戎馈钡恼Q生，是因?yàn)楹芏嗄昵按蠹也粫褂盟阉?，?jīng)常直接在搜索框里提一個(gè)問題，這樣是無法獲得結(jié)果的。“百度知道”其實(shí)是讓這樣的用戶有一個(gè)出口，把問題拋出來，然后另外一些會使用搜索引擎的人，把搜到的結(jié)果反饋給他。

痛，包括很痛和不那么痛。當(dāng)用戶明顯感覺到痛，渴望有一種產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他們解決問題時(shí)，說明將有一種很強(qiáng)悍的產(chǎn)品出現(xiàn)。比如一度火爆的打車軟件，你曾經(jīng)經(jīng)常聽到有人抱怨打不到車，電話調(diào)度中心的效率低下，特別是在高峰期等車的時(shí)候。這類產(chǎn)品一出來往往就會被接受，但勝出的關(guān)鍵在于解決方案有沒有優(yōu)勢。

當(dāng)然，也會有不那么痛的痛點(diǎn)，比如用戶已經(jīng)習(xí)慣于已有的方式，沒有感覺到痛，需要你創(chuàng)造一種新的解決方案來優(yōu)化他們的體驗(yàn)。這就好比在蘋果iPad之前，人們壓根沒想到需要這樣的產(chǎn)品。但當(dāng)看到這樣的產(chǎn)品時(shí)，發(fā)現(xiàn)它提升了用戶體驗(yàn)，也提高了工作和生活效率。這到底是不是真的不夠痛？不是，這是因?yàn)檫€沒有更好的方案給用戶選擇而已。

人類對終止疼痛的渴望促進(jìn)了對產(chǎn)品功能的需求，強(qiáng)調(diào)用戶的痛點(diǎn)而不是強(qiáng)調(diào)用戶的需要或喜好也是為了說明一點(diǎn)：顧客是人。他們通過經(jīng)驗(yàn)去感受世界，他們能感受到什么事物在挑戰(zhàn)或干擾他們，不管是某些經(jīng)歷還是長期要做出的應(yīng)對，但人們卻常常想不到解決痛苦的方案——這就是建立在痛苦之上的需要，也因?yàn)檫@樣，解決痛點(diǎn)顯得尤為重要。

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大行其道的年代，所有公司都竭力為顧客提供極致的體驗(yàn)和服務(wù)，試圖讓消費(fèi)者在每一個(gè)環(huán)節(jié)都滿意。然而，在面對顧客反饋的種種不滿事項(xiàng)時(shí)，如排隊(duì)時(shí)間太長、背景音樂太響、公司能接受的支付卡有限等，公司應(yīng)該思考是否要消除顧客體驗(yàn)中的所有痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)之所以痛，是因?yàn)橛脩舨粷M意，那么用戶為什么會不滿意？因?yàn)檫€有一些需求沒有被很好地滿足。如去星巴克喝咖啡要排隊(duì)，那么用戶的快捷需求就沒有被滿足；吃香蕉還要剝皮，也就是方便需求沒有被滿足；iPhone用一天就沒電，使用手機(jī)維持正常生活的需求未滿足。這都是痛中之痛，所以即使再好的產(chǎn)品，也有被詬病的地方，而解決一個(gè)又一個(gè)的產(chǎn)品痛點(diǎn)，才是產(chǎn)品永恒的追求。

在互聯(lián)網(wǎng)里，抓住痛點(diǎn)的產(chǎn)品很多，他們所抓住的都是用戶沒有發(fā)現(xiàn)，但是一旦發(fā)現(xiàn)后就覺得確實(shí)貼心的地方。在移動互聯(lián)網(wǎng)上有幾個(gè)很好的例子。因?yàn)樯险n經(jīng)常忘記課表，大學(xué)生余佳文在尋找不到合適的軟件后，自己動手做了一款超級課程表APP；同樣是因?yàn)榕笥褌兘?jīng)常遇到學(xué)習(xí)、工作等煩惱，交際圈受限無人可傾訴，清華博士申磊便創(chuàng)建了校園互助社區(qū)的“師兄幫幫忙”。盡管創(chuàng)業(yè)者切入的都是相對小眾的大學(xué)生群體，但投資人對其的熱度卻不小。這顯然說明，即使在一個(gè)小范圍市場里，抓住用戶的需求并以此擴(kuò)散開來解決問題，也是好的產(chǎn)品。

任何一個(gè)成功的產(chǎn)品必然能夠擊中用戶的某個(gè)或幾個(gè)痛點(diǎn)，如果用戶對產(chǎn)品沒有切身需求，那就說明用戶不會成為穩(wěn)定用戶。如果說它們抓住的是大眾用戶的需求點(diǎn)，那么，是否還有小眾人群的痛點(diǎn)并不是“通用型”產(chǎn)品所能通殺的？所謂“痛點(diǎn)”，它比一般的需求點(diǎn)更甚，它難以被一般產(chǎn)品滿足，但又確實(shí)存在。這就是用戶的痛處，一個(gè)痛處是否能夠被順利解決也體現(xiàn)了產(chǎn)品本身的實(shí)力。

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來讓我們享受了歷史上最多的免費(fèi)服務(wù)，而在免費(fèi)的背后，最重要的就是把用戶體驗(yàn)做到極致，吸引用戶最核心的是產(chǎn)品。如何迎合用戶的需求？在眾多主打小眾用戶的APP里，創(chuàng)業(yè)者們普遍的做法是只強(qiáng)化一個(gè)核心功能。而如果能夠?qū)⑦@個(gè)核心功能做到極致，顯然，我們的產(chǎn)品已經(jīng)成功了一大半。

在蘋果公司身上，我們再一次看到做到極致的產(chǎn)品，它們專門為解決用戶的痛點(diǎn)而生。蘋果公司首次推出iPod時(shí)正值Napster的全盛時(shí)期，當(dāng)時(shí)人們還可以免費(fèi)地在互聯(lián)網(wǎng)中分享音樂，但是這種免費(fèi)換來的是盜版，或者不夠?qū)I(yè)、不夠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。顧客對這個(gè)產(chǎn)品的廣泛接納讓蘋果公司發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)未被滿足的新需求：顧客希望能夠快速、容易并且相對便宜地獲得想要的音樂；另一個(gè)需求可能對他們來說更重要，即合法獲取。所以我們看到iTunes誕生了，并成為了蘋果公司最成功的產(chǎn)品之一。

有趣的是，蘋果公司設(shè)計(jì)的iPod只能和耳機(jī)一起使用。用戶可以以新的方式對音樂進(jìn)行傳輸和播放，但卻不能大聲放出來分享。這對于蘋果用戶來說又是一個(gè)新的痛點(diǎn)，所以其他很多公司開始開發(fā)iPod的配套硬件，如外部揚(yáng)聲器和基座等，顯然，這些產(chǎn)品賣得不錯(cuò)。

我們要感謝用戶對產(chǎn)品的挑剔和不斷提出的不滿，痛點(diǎn)是基于心理感受對比體驗(yàn)的一種。對于消費(fèi)者而言，在魚和熊掌不可兼得的前提下，只能抱以遺憾，選擇對其更為重要的痛點(diǎn)或興奮點(diǎn)因素，忽視這些痛點(diǎn)帶來的不滿。這是心理學(xué)中的“殘缺美”現(xiàn)象，因?yàn)橛兴谕?，所以才會不滿，倘若沒有了期望，不滿從何而來？也就是說，用戶對于痛點(diǎn)的要求，可以是解決一個(gè)問題，或者是忽視一個(gè)問題。

又譬如在移動互聯(lián)網(wǎng)中最熱門的“微信”，如今已經(jīng)成為了眾多企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的一部分，所有企業(yè)都看到了這個(gè)能夠成就自己的橋梁。但是，大多數(shù)企業(yè)還處在微信布局的初級階段——“宣傳”，做一些簡單的內(nèi)容群發(fā)推送。另一些企業(yè)與機(jī)構(gòu)已經(jīng)把觸角伸向了第二層內(nèi)容——“服務(wù)”，如平安車險(xiǎn)，除了可以在微信上買車險(xiǎn)，還可以獲得返還獎勵、查違章、一鍵續(xù)保等其他服務(wù)，用戶在獲得信息的同時(shí)也獲得了相關(guān)服務(wù)。對于很多類似的企業(yè)來說，產(chǎn)品不一定要在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)中產(chǎn)生，借用一個(gè)平臺一樣能夠取得很好的效果。

除了以上例子，還有很多痛點(diǎn)的例子。比如電商方面的物流和支付，已經(jīng)享受著當(dāng)日達(dá)甚至一小時(shí)送貨的北上廣用戶可能很難接受需要用七八天的時(shí)間等待一個(gè)包裹的到來，而在二三線城市的用戶，依然需要忍受不如北上廣城市那樣的快遞速度。這就是快書包這款產(chǎn)品依然有著不俗成績的原因。

縱覽移動應(yīng)用多過百萬級，真正進(jìn)入手機(jī)的應(yīng)用不過百個(gè)。比起挑剔又容易發(fā)生興趣轉(zhuǎn)移的一線城市用戶，二三線城市移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求一直真實(shí)而旺盛地存在著，不斷地發(fā)掘其需求，解決痛點(diǎn)問題，才能挖掘到商機(jī)。

所以，不管用戶因?yàn)槭裁炊鞓?，都一定會產(chǎn)生因?yàn)榻鉀Q了痛苦而快樂的情況，只要這種情況存在，就一定會有成功的產(chǎn)品出現(xiàn)，并且最終替代現(xiàn)有的那些產(chǎn)品。但是到底怎么尋找用戶的痛點(diǎn)？依靠產(chǎn)品本身的能力？或者是依靠產(chǎn)品經(jīng)理的感覺？

要想準(zhǔn)確地找到用戶痛點(diǎn)，業(yè)內(nèi)主要有兩種方式：一種是使用數(shù)據(jù)分析方法，比如搜索引擎公司會設(shè)置指標(biāo)，開展搜索，然后獲得數(shù)據(jù)結(jié)果，評估搜索結(jié)果，從而對用戶需求做出判斷；另外一種則是通過場景尋找用戶痛點(diǎn)，開發(fā)新產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)往往會采用這種方法。