客戶關(guān)系部在4S店并不是業(yè)務(wù)部門。但如果與銷售部、售后服務(wù)部兩個部門合理配合，也可以轉(zhuǎn)化為利潤創(chuàng)造部門。

文/郭興旺

客戶關(guān)系部盡管在4S店組織架構(gòu)中與銷售部、售后服務(wù)部同處一個級別，但因為不是業(yè)務(wù)部門，故在整個4S店傳統(tǒng)體系中是最沒有話語權(quán)的。例如客戶關(guān)系部月度電話回訪報表提到的銷售或售后存在問題整改項，銷售部或者售后服務(wù)部就敢壓著不予理睬或敷衍應(yīng)付。如果采取本文提供的方法，轉(zhuǎn)變職能，化監(jiān)督為服務(wù)，通過幫助銷售部開發(fā)潛在客戶資源，幫助售后服務(wù)部提高產(chǎn)值、降低客戶流失率，就一定能夠大大提高客戶關(guān)系部的地位和話語權(quán)，從而成長為一個“不是利潤創(chuàng)造部門”的利潤創(chuàng)造部門。

結(jié)合筆者曾經(jīng)在4S店銷售部、售后服務(wù)部、客戶關(guān)系部的工作經(jīng)歷和理論總結(jié)，將客戶關(guān)系部在4S店的工作職責(zé)歸結(jié)為三大項：

1、以公司客戶保有量提升為目的，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，開展客戶滿意度的調(diào)查、分析和提升工作。

據(jù)筆者統(tǒng)計，大多數(shù)4S店客戶回訪員聘用標(biāo)準(zhǔn)是女性、22-26歲之間、聲音甜美、外形姣好、大專以上學(xué)歷、專業(yè)不限。但是，結(jié)合實際情況來看，此項工作對于客戶回訪員的綜合素質(zhì)要求較為全面，即能夠在線或現(xiàn)場第一時間回復(fù)解決客戶提出的各類車輛銷售、維修保養(yǎng)、保險索賠、金融、二手車置換等問題（注：中國移動10086話務(wù)服務(wù)小姐在線解答客戶問題堪稱汽車4S店客戶回訪員的學(xué)習(xí)標(biāo)桿），否則客戶久而久之會產(chǎn)生‘你就是打電話問我對少則五、六項多則十幾項硬、軟件服務(wù)滿不滿意的小姑娘，根本解決不了實際問題，煩不煩吶’。

長此以往，客戶回訪員的工作變得機(jī)械、枯燥、乏味、呆板，電話接通率越來越低，客戶滿意度越來越“高”（注：客戶只要接到4S店回訪電話，一概說‘非常滿意’，就是希望盡快掛斷電話），結(jié)果就是客戶回訪員的流失、4S店客戶關(guān)系部所作客戶滿意度調(diào)研失真。

對此，筆者認(rèn)為，解決辦法應(yīng)將聘用標(biāo)準(zhǔn)向汽車問題一站式解決服務(wù)顧問傾斜，即客戶回訪員具備豐富的汽車構(gòu)造使用保養(yǎng)維修知識、得體的儀容儀表儀態(tài)、外向型的親和溝通快速反應(yīng)能力等。建議對其進(jìn)行類似于汽車銷售顧問、售后服務(wù)顧問的系統(tǒng)培訓(xùn)與考核后安排上崗，薪資待遇標(biāo)準(zhǔn)參考公司銷售顧問、服務(wù)顧問平均薪資的120%-150%，以回訪成功率、客戶回訪員回訪滿意度（由客戶關(guān)系部經(jīng)理執(zhí)行）、應(yīng)回訪客戶回訪完成率等作為KPI考核項。

2、以提升公司新車銷量、售后服務(wù)產(chǎn)值為目的，在銷售部、售后服務(wù)部、市場部的配合下，開展以保有客戶為參加主體的“自駕游活動”，提高車輛在正常保養(yǎng)時間周期內(nèi)的行駛里程，增加來店保養(yǎng)次數(shù)。

但是，“自駕游活動”前期籌備、中期實施、后期總結(jié)完善是一項系統(tǒng)工程，除了客戶關(guān)系部、銷售部、售后服務(wù)部、市場部成員參加外，筆者建議4S店總經(jīng)理能夠全程參與，這對于了解各部門的協(xié)同配合度、客戶滿意度真實率、轉(zhuǎn)介紹新車銷售、二手車置換等都會產(chǎn)生積極的影響。

3、以提高公司員工滿意度為目的，在4S店各部門的配合下，開展主動員工滿意度調(diào)查、分析和提升工作。

筆者認(rèn)為，4S店的客戶固然重要，但是，4S店的員工才是最重要的。俗話說，水能載舟亦能覆舟，員工滿意才能客戶滿意，員工感動才能客戶感動。為此，客戶關(guān)系部除了要調(diào)查、分析客戶滿意度并制訂建議改善提高措施外，還要由4S店總經(jīng)理授權(quán)，擬訂員工滿意度調(diào)研問卷，采取不記名方式面向全體員工（含實習(xí)員工）進(jìn)行調(diào)查、分析，將結(jié)果匯總后制訂建議改善措施并交由4S店總經(jīng)理審閱。唯有如此，才能讓4S店的客戶滿意度成為穩(wěn)定的一條直線，避免出現(xiàn)時高時低的高潮、回潮現(xiàn)象。（來源：新浪微博-郭興旺的汽車空間）