什么是汽車后市場?簡單來說，就是一輛新車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車使用環(huán)節(jié)中的各種需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱。這其中，最重要的是售后服務(wù)和二手車。這個概念對于中國的一些汽車消費(fèi)者來說似乎有些陌生，但隨著中國汽車市場日益成熟，這個詞近來已經(jīng)開始越加頻繁地出現(xiàn)在大眾視野。

　　近年來，眾多線下一站式服務(wù)連鎖商紛紛扎堆入駐一線城市的同時，全國的各類汽車服務(wù)網(wǎng)站也開始一個個相繼冒出，旨在為顧客提供一個信息公開的平臺。據(jù)記者不完全統(tǒng)計，目前全國的汽車服務(wù)網(wǎng)站至少有10個左右。當(dāng)人們還在把目光聚集在傳統(tǒng)零售行業(yè)O2O模式的探索之際，初露鋒芒的汽車服務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)啟動了汽車后市場行業(yè)的O2O模式，成立一年左右的的弼馬溫養(yǎng)車網(wǎng)就是其中之一。

　　但是，面對汽車后市場行業(yè)的魚龍混雜，及中國車主對于汽車服務(wù)概念的缺乏，汽車服務(wù)網(wǎng)站如何才能像"天貓"一樣為人們所知并被大家信任，成為互聯(lián)網(wǎng)軍團(tuán)中的一匹黑馬?東方網(wǎng)記者為此對弼馬溫養(yǎng)車網(wǎng)負(fù)責(zé)人楊俊進(jìn)行了專訪。

　　萬億蛋糕待搶

　　據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2012年末，中國民用汽車保有量達(dá)到1.2億輛，比上年末增長14.3%，每百戶家庭汽車擁有量約20輛。這也是世界公認(rèn)的汽車社會門檻，當(dāng)下的中國已經(jīng)進(jìn)入"汽車社會"。更值得一提的是，中國現(xiàn)在每年的新車銷量為2000萬輛左右，年產(chǎn)銷量已經(jīng)連續(xù)四年(2009-2012)保持全球第一，其中80%是私家車，如以此速度計算，2015年中國汽車后市場規(guī)模有望達(dá)到7000億，并將很快達(dá)到10000億。

　　汽車售后服務(wù)，包括汽車美容、裝潢、保養(yǎng)、維修等，具有剛需、持續(xù)消費(fèi)和高利潤等特點(diǎn)，更是汽車后市場的重中之重。它正吸引越來越多的資本和玩家進(jìn)入。然而在業(yè)內(nèi)人士看來，目前還處于混亂狀態(tài)的中國汽車后市場，雖然表面繁榮，但實(shí)質(zhì)良莠不齊，形成品牌的屈指可數(shù)。低價競爭、相互拆臺，無序經(jīng)營的現(xiàn)狀比比皆是。就在這樣的大環(huán)境下，一批汽車服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生。楊俊告訴記者，這些網(wǎng)站的年齡大多都不超過2年，這個行業(yè)才剛剛起步，尚在探索和培育階段，目前最重要的任務(wù)就是解決信息不對稱的問題，打造消費(fèi)者放心和信任的生態(tài)系統(tǒng)。

　　"一個消費(fèi)者想要買新車時，他知道去汽車之家或者易車網(wǎng)等網(wǎng)站上去獲取任何他需要的信息，但是，當(dāng)一個車主需要汽車服務(wù)相關(guān)的各類信息時，他卻想不起來一家互聯(lián)網(wǎng)公司，而這，就是機(jī)會，一個巨大的機(jī)會!"楊俊激動萬分地比劃著。

　　一位汽車行業(yè)分析師在接受東方網(wǎng)記者采訪時表示，汽車后市場的空間很大，但現(xiàn)在還沒有完全成熟，對于弼馬溫這樣的汽車服務(wù)網(wǎng)站來講，最重要的是想好自己要走的路。中國現(xiàn)在有數(shù)百萬家汽車服務(wù)店，專業(yè)技術(shù)要求低，門檻低，店租高，人工成本高，庫存成本高，獲取客戶信任的成本高是他們共同面對的問題，而汽車服務(wù)網(wǎng)站的出現(xiàn)正好解決了他們的推廣和信任問題，也解決了客戶與汽車服務(wù)店之間的信息不對稱。隨著同類網(wǎng)站數(shù)量的增長，汽車服務(wù)網(wǎng)站要找到滿足客戶需求的定位才能真正拿到掘金萬億寶礦的藏寶圖。

　　打造汽車后市場的生態(tài)體系

　　"萬億蛋糕"十足誘人，但要分得一杯羹又談何容易。精確的定位成了汽車服務(wù)網(wǎng)站的必勝法寶。馬云曾經(jīng)說過，哪里有抱怨哪里就有商機(jī)。上述分析師告訴XXX記者，相比其他充分競爭的行業(yè)來說，解決信息不對等問題則是滿足后市場產(chǎn)業(yè)鏈中最迫切的訴求。"現(xiàn)在汽車服務(wù)店很多，但他們最大的問題就是宣傳問題，怎么被顧客所熟知和認(rèn)可是他們發(fā)展的瓶頸;而對于顧客來說，4S店維修較貴且地段都比較偏遠(yuǎn)，但街頭小店有時又偷工減料、技術(shù)不過關(guān)，如何能在自己附近找到最好、性價比最高的修理店也是一個難題。"

　　對于分析師的觀點(diǎn)，楊俊非常認(rèn)同，"關(guān)鍵在于如何去打造一個生態(tài)系統(tǒng)，阿里的成功，絕對不是因?yàn)轳R云做了一個網(wǎng)站，而是因?yàn)樗司薮蟮木ε嘤艘粋€商品類交易的健康的生態(tài)系統(tǒng)。而這，也是弼馬溫或者同類網(wǎng)站需要真正學(xué)習(xí)的。"

　　弼馬溫的定位和口號，是"4S店之外，最放心的養(yǎng)成方式!"如何做到?楊俊認(rèn)為，那就是要實(shí)現(xiàn)"四有"：第一，有品質(zhì)，弼馬溫養(yǎng)車網(wǎng)堅(jiān)持對商家進(jìn)行配件、技術(shù)、服務(wù)理念等進(jìn)行360度嚴(yán)苛認(rèn)證，并堅(jiān)持"寧缺毋濫"，只有通過認(rèn)證的商家，才能上線，換句話說，弼馬溫專業(yè)的團(tuán)隊(duì)幫助廣大車主挑選了商家，使得車主在弼馬溫上看到的商家，都是優(yōu)質(zhì)的;第二，有優(yōu)惠，弼馬溫認(rèn)證商家的價格比4S店要便宜40%左右，而車主通過弼馬溫網(wǎng)預(yù)約后，還可以享受低于這些商家門市價的弼馬溫專享價格，不僅價格100%透明，還省去了討價還價之苦;第三，有保障，因?yàn)殄鲴R溫對于商家準(zhǔn)入的極高門檻，因此，它是業(yè)內(nèi)第一家敢于同時承諾"純正配件假一罰十"和"30天/3000公里質(zhì)保"的網(wǎng)站，這極大地消除了車主的疑慮，而且，弼馬溫還為其車主提供"先行賠付、維權(quán)無憂"服務(wù)保障，萬一出現(xiàn)問題時，車主只需一個電話，弼馬溫將全程幫忙搞定，省心省力;第四，有記錄，每次車主使用弼馬溫進(jìn)行預(yù)約時，系統(tǒng)將自動記錄下該車的消費(fèi)記錄，待該車需出售時，車主可以將保養(yǎng)記錄打印出來，證明愛車是"有可信且良好記錄的好車"，以輕松打消買主疑慮。"四有"的目標(biāo)就是要打造極致的客戶體驗(yàn)。此外，弼馬溫還推出了微信版的"APP"，顧客關(guān)注弼馬溫的官方微信賬號后，可以根據(jù)自己位置，搜索自己所要的服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)便會自動列出周圍的店家、距離、價格、車主點(diǎn)評等信息，供顧客選擇。弼馬溫稱之為，"隨時隨地，養(yǎng)車神器"。

　　"'寧缺毋濫'是我們公司的核心理念。我們首先追求商家的質(zhì)量，其次才是數(shù)量。上線前，我們對于商家是否能上線有一套嚴(yán)格的考核系統(tǒng)，內(nèi)容包括配件來源、技術(shù)水平、服務(wù)理念、現(xiàn)場管理等各方面;上線后，我們還會適時安排神秘客戶開車去體驗(yàn)、抽查、考核商家的服務(wù);而且，若有顧客投訴，我們則會立即進(jìn)行調(diào)查并根據(jù)事實(shí)情況對商家進(jìn)行處罰甚至直接讓其下線。"據(jù)楊俊透露，截至目前，在60多家已經(jīng)上線的服務(wù)店中，已經(jīng)有三家因服務(wù)問題遭到投訴而被下線。"愿意這么做的(將商家下線)，目前似乎只有我們一家。"

　　事實(shí)上，據(jù)記者了解，即使在汽車市場發(fā)展了100多年的美國，汽車后市場的臟亂差問題也一度非常嚴(yán)峻，而2007年的Repairpal和2010年AutoMD兩個網(wǎng)站的誕生才解決了一部分問題。Repairpal走的是淘寶模式(B2C模式)，車主可以像在淘寶上搜索商品那樣搜索服務(wù)價格，然后根據(jù)店鋪評價選擇需要的店鋪。AutoMD走的是威客模式(C2B模式)，或者說是最近的"我要我有"模式，它引導(dǎo)車主提出自己的需求，然后本地店鋪適時提供報價，車主選擇報價并接洽店鋪提供服務(wù)，服務(wù)完畢后車主上線點(diǎn)評。

　　可縱觀國內(nèi)如今的汽車服務(wù)網(wǎng)站，模式似乎還有些雜亂無章。有賣汽車配件為主的，也有既賣配件又介紹店鋪的。業(yè)內(nèi)人士指出，汽車服務(wù)網(wǎng)站要想擁有市場占有率，必須明確自己的網(wǎng)站模式，不要先想著盈利，而是要為客戶解決后市場的信任機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)化痛點(diǎn)，打造汽車后市場的生態(tài)體系是汽車服務(wù)網(wǎng)站作為互聯(lián)網(wǎng)公司所需要擔(dān)負(fù)起的責(zé)任，也是其賴以發(fā)展的根本。

　　楊俊告訴記者，弼馬溫綜合借鑒了Repairpal和AutoMD的模式，既有B2C的部分(標(biāo)準(zhǔn)化的保養(yǎng)套餐)，又有C2B的個性化服務(wù)(滿足車主長尾的其他需求)。"顧客的需求永遠(yuǎn)是第一位，這是我們的宗旨，而怎樣圍繞客戶的消費(fèi)場景他們提供更全面的汽車服務(wù)解決方案是我們要繼續(xù)探索的。"

　　下一個天貓?

　　但即使擁有"萬億"的市場潛力，如今的汽車服務(wù)網(wǎng)站仍處于一個摸索爬升期，而說到所遭遇的困難，楊俊坦言，如今對于弼馬溫來說最重要的還是建立扎實(shí)的客戶基礎(chǔ)，但如何讓所有車主知道這個網(wǎng)站，提高網(wǎng)站的知名度是一個困難且長期的過程。上述分析師認(rèn)為，要想打開整個市場，必須提高車主對于汽車知識和維修養(yǎng)護(hù)常識，這是中國車主比較匱乏的。此外，注重服務(wù)品質(zhì)，提高"回頭客"比例，能很好的起到一傳十，十傳百的效果。

  此外盈利模式的探索也是一大難題。面對同類網(wǎng)站的夾擊，楊俊表示，誰能最快突圍靠的就是專業(yè)的數(shù)據(jù)和優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計。比如網(wǎng)站界面，必須布局簡潔明了，讓客戶一上來就能找到自己想要的內(nèi)容并很順暢地完成預(yù)約流程。，"我們的PC端和微信端都是可以讓人尖叫的產(chǎn)品，大家不妨可以去嘗試一下。""而且，更重要的是，在數(shù)據(jù)方面(比如車型數(shù)據(jù)，汽車保養(yǎng)周期數(shù)據(jù)，配件價格數(shù)據(jù)等)，我們不僅是國內(nèi)最專業(yè)的，也是遙遙領(lǐng)先的。"

　　對于未來，楊俊充滿信心，雖然目前網(wǎng)站還不考慮盈利，盈利的模式也有待探索，但在吸引汽車服務(wù)店方面已經(jīng)頗有起色。據(jù)悉，如今弼馬溫已經(jīng)和100家服務(wù)店簽約，而這個數(shù)字將在春節(jié)以后達(dá)到300多家，此外，"回頭客"的數(shù)量也變得越來越多。楊俊透露，弼馬溫現(xiàn)在處于非常好的發(fā)展勢頭，但也需時刻保持警惕，因?yàn)橛袝r候你永遠(yuǎn)不知道你真正的對手是誰，就像中國移動現(xiàn)在才知道騰訊才是它最大的對手一樣。未來會有越來越多的同類網(wǎng)站冒出，來搶灘這塊肥地，因此只有不斷摸索和及時調(diào)整，并保持全速前進(jìn)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司是剩者為王。

　　"3-5年內(nèi)，中國的汽車服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，一定會出現(xiàn)一個甚至幾個'天貓'，希望我們可以是那一個或者其中之一。"楊俊躊躇滿志地說道。