汽車銷售是一門高雅的藝術(shù),它不僅要滿足客戶的需求又要到達(dá)銷售的目的,既要讓不同層次的客戶滿意,又要為公司贏得利潤.所以說汽車銷售是一門高雅的藝術(shù).                  
汽車銷售的服務(wù)流程總體來說可以分為9大步驟:開發(fā)客戶,接待,咨詢,介紹產(chǎn)品,試車,協(xié)商,成交,交車,跟蹤.在9大步驟里,其中以咨詢,產(chǎn)品介紹,協(xié)商和跟蹤最為重要.一個(gè)銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方.
    客戶開發(fā)在這里專指識(shí)別并跟進(jìn)來4S店看車的潛在客戶.客戶的目的和身份千差萬別,怎樣識(shí)別潛在的準(zhǔn)客戶呢,從客戶的神態(tài),動(dòng)作和語言等方面來分析,大致可以了解客戶是隨便看看還是真的想買車.比如客戶一進(jìn)門就詢問車價(jià)是多少,或者看完這車看那車瞎轉(zhuǎn)悠,對(duì)汽車的各方面贊不絕口等,還有如言談與行動(dòng)不一致,沒有明顯的喜惡,這些一般都不是買車的人.想買車的人一般會(huì)結(jié)伴而來,或在一款車型前停留較長(zhǎng)時(shí)間.還有會(huì)在快下班時(shí),大熱天,下雨天來看車.或者看完車會(huì)問你或和你討論一些實(shí)在的問題，一般是看完了后會(huì)叫你報(bào)個(gè)價(jià)格給他，還要問價(jià)格有沒有優(yōu)惠的，這種表現(xiàn)一般是要買車的人。還有他會(huì)對(duì)車子的各方面發(fā)表自己的看法，絕對(duì)會(huì)挑剔車子的毛病。常見的如造型與外觀,動(dòng)力性,操控性,舒適實(shí)用性,還有價(jià)格優(yōu)惠方面等.面對(duì)這些客戶,我們就要認(rèn)真甄選,區(qū)別對(duì)待.爭(zhēng)取給他們留下最好的第一印象.一般來講，客戶進(jìn)店的第二次成交率較高，第二次客戶進(jìn)店一般會(huì)帶其他的朋友過來看車，做自己的參謀。所以對(duì)第二次進(jìn)店的客戶一定要萬分注意，注意對(duì)車型的介紹，沖擊性的話術(shù)和細(xì)心周到的服務(wù)，對(duì)客戶現(xiàn)在的需求分析，這時(shí)是很關(guān)鍵的時(shí)候，客戶可能在兩款車之間搖擺，要打消客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和擔(dān)憂。若客戶稱其他車型價(jià)格優(yōu)惠更大，性價(jià)比更高，要仔細(xì)分析兩車差別，講出本產(chǎn)品的亮點(diǎn)和價(jià)格高的原因，可適當(dāng)加大優(yōu)惠，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)簽單，拿下客戶。
    接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié).往往銷售人員一見客戶進(jìn)門,就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品.其實(shí)客戶很討厭這種行為.一般,在客戶進(jìn)門后,禮貌地打過招呼后,如"歡迎光臨**4S店,請(qǐng)隨意觀看!"任由客戶隨意觀看半分鐘左右,當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí),或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí),或者客戶想打開車門,掀開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等,這時(shí)就可以走上前,遞上自己的名片,最好是有個(gè)性地介紹自己,爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象.注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔,給人穩(wěn)重誠懇的印象.注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入價(jià)格主題,可以以輕松、簡(jiǎn)單的話題開頭，話題宜寬泛,輕松,幽默,總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離.可隨意聊聊天氣,社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞,時(shí)尚,家庭,興趣愛好,體育活動(dòng)等,如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你這氣質(zhì),就知道你是政府高官了!","你是做IT行業(yè)的吧,頭腦反應(yīng)太敏捷了!"做足了鋪墊后,就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了.在開始了輕松話題后，一般是客戶在看車賞車，偶爾還會(huì)向你提問，這時(shí)就應(yīng)該在合適的時(shí)機(jī)做客戶的需求分析了
    咨詢,很能考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)功底,這個(gè)時(shí)候,你一定要熱情,真誠,體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度,咨詢要盡可能地詳細(xì).如"以前有沒有駕過車","車齡有多長(zhǎng)了?","以前用的是什么車?","你購車最看中是汽車的那方面的特征?","你是從事什么工作的?","你的車主要是做什么用的?","是自己用還是其他人用?","希望購買多少錢的車?","你是通過什么方式了解到我們公司的?""除了本車型外,你還會(huì)考慮其他車型嗎?"等等.通過詢問,我們大致可以知道客戶的需求是什么,當(dāng)然著這個(gè)咨詢的過程中,我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛好,適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷,將更有利于客戶接受自己的意見,客戶也會(huì)更加信任你.在咨詢的時(shí)候,對(duì)于有興趣購車的客戶,記住客戶的名字并親切地稱呼他,將會(huì)拉近你與客戶的距離.如果客戶是幾個(gè)人一起來的,如情侶,不要冷落車主的另一半,適時(shí)地和和他(她)交談并考慮他(她)的意見,將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感.有些客戶還帶了小孩子,照顧好小孩子,讓小孩子感到親切,也會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感.交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕,應(yīng)更多的傾聽客戶的需求,必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來.當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶.大體來講,可以分為4大類:低素質(zhì),低意愿(R1);低素質(zhì),高意愿(R2);高素質(zhì),低意愿(R3);高素質(zhì),高意愿(R4).針對(duì)這四種類型的客戶,我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對(duì).他們分別是高傳統(tǒng),低顧問(S1);高傳統(tǒng),高顧問(S2);低傳統(tǒng),低顧問(S3);低傳統(tǒng),高顧問(S4).關(guān)于這個(gè)問題,限于篇幅,在此不再贅述.
    在咨詢后,充分了解了客戶的需求后,我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了.當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的,在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹.一輛汽車,可以介紹的亮點(diǎn)有很多,先介紹什么呢?還有我們的車有的一些特點(diǎn),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有.給客戶介紹的是什么呢?是本公司領(lǐng)先的技術(shù),還是超高的性價(jià)比,還是漂亮有個(gè)性的外型呢?那就得看客戶的需求了.從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要.客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的.可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù).其實(shí)非也!必要的技術(shù)我們必須要懂,當(dāng)面對(duì)專業(yè)的,對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí),我們就要比他們更專業(yè),更能發(fā)表專業(yè)的看法,當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí),不是要否定客戶的觀點(diǎn),而是要贊美客戶的專業(yè),再加上自己的觀點(diǎn).如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí),我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語,盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品.介紹產(chǎn)品,不能老提技術(shù)如何如何,我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處.不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的.我們以奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型為例.他的技術(shù)參數(shù)那么多,應(yīng)該先介紹哪一種呢?我們前面提到過,介紹一個(gè)汽車,主要從5個(gè)方面來看.那就是:安全性,動(dòng)力與操控性,舒適實(shí)用性,造型與外觀,超值性.是一個(gè)個(gè)介紹呢?還是客戶問一個(gè)我們回答一個(gè)?這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有什么差別,客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象.正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面.比如客戶對(duì)安全性要求比較高.那么奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講,安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感.在向客戶介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶心理,對(duì)客戶的疑問要盡量詳細(xì)解答.對(duì)客戶非常關(guān)心的問題，一定要萬分謹(jǐn)慎，小心作答，爭(zhēng)取能完全打消客戶的擔(dān)憂和疑慮?？蛻糇铌P(guān)心的地方，我們要大講特講，講出我們的產(chǎn)品亮點(diǎn)，是別的車型所沒有的，獨(dú)一無二的，最適合客戶的。對(duì)客戶最擔(dān)憂的地方，你一定要保持自信，從容回答，你的保證和信心就是客戶下定決心的最大保證。
    在這個(gè)時(shí)候,客戶對(duì)我們介紹的車有了一定的興趣了,我們就可以讓他來試駕,親自體驗(yàn)駕駛的感覺.在這里要注意:車輛要清潔,且處于最佳的狀態(tài).試駕前我們先試乘,將基本的操作方法教給客戶.各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走.在客戶試駕時(shí)不要過多說話,讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂趣.
    試駕后就是協(xié)商,也就是談判.客戶往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的,但是銷售人員將明確的價(jià)格提出后,客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面.因此,在客戶沒有最后下決心購車之前,一般不向客戶提示價(jià)格.要仔細(xì)觀察客戶的購買意識(shí).客戶對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察,此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī).舉幾個(gè)例子.初次見面客戶就表示出了購車的意識(shí),如說:"想買**車!".表示出對(duì)此車很關(guān)心的言論舉動(dòng),如:"這車很好啊!","上牌大約要多久?"對(duì)客戶的購車意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候,可以用提問的方式來詢問,"這個(gè)車喜歡嗎?","馬上要求交貨嗎?".對(duì)客戶的不滿是不可避免的,他不是拒絕的意思,而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn).這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì),為此要努力消除客戶的不滿.在與客戶談話的時(shí)候,要注意:客戶講的話要洗耳恭聽,途中不要打斷客戶的談話,要分析客戶的不滿是怎么造成的,真正原因是什么?不要與客戶爭(zhēng)辯,不要試圖說服客戶.盡早理解客戶的意圖和不滿,要站在客戶的角度去理解.不要去欺騙客戶,最重要的是與客戶協(xié)調(diào),而不是沖突.對(duì)價(jià)格的提示,應(yīng)簡(jiǎn)單明了,不要猶豫,要始終保持自信.要仔細(xì)觀察客戶,觀察其反應(yīng).根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧.在交涉中,即使是很小的降價(jià)要求,也不能馬上就認(rèn)可,一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺.當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí),附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來.有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫.比如說:"我要同老婆商量商量!"這個(gè)想法要贊同,詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,為了他們談話方便,提供電話給客戶使用.再比如"我要回家與家里人商量商量!"買車是一件很慎重的事情,有必要認(rèn)真考慮,此外要觀察客戶對(duì)什么問題最關(guān)心,以便幫助解決.有可能客戶要走,那么一定要提出希望下次再見,留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式.在談判的時(shí)候，客戶總是希望能多給些優(yōu)惠，你會(huì)詢問：“這車能優(yōu)惠多少??？”或者：“能送什么精品?。俊?，“地毯，防爆膜，底盤防銹，都有送的吧？”此時(shí)，我們一定要注意仔細(xì)探察客戶的誠意，是不是能當(dāng)天定下來。
    還有一個(gè)就是附屬品,裝備品的銷售,當(dāng)附屬品的安裝對(duì)客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售,在銷售附屬品時(shí),一定要給客戶提供樣品,同時(shí)還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫.附屬品,裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購買汽車時(shí),以下的幾種時(shí)機(jī),1客戶提出關(guān)于附屬品的問題;2展示車輛所裝配的附屬品;3現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品.
    接下來就是交車了,如何交車,對(duì)客戶的影響很大,并且與下次的購買有直接的關(guān)系.如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象,那么客戶很可能再來購買,甚至介紹自己的朋友來購買.為此,你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的.交貨時(shí)要確認(rèn),是不是客戶所訂的車,一定要保證交車期,萬一交車期保證不了,一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨,并解釋合理的原因.在交貨前,一定要把車輛準(zhǔn)備好,并保持為最佳狀態(tài).并且要和客戶確認(rèn)好是以什么方式付款，各種不同的付款方式會(huì)影響到交車期。如果你是交車的擔(dān)當(dāng)者,客戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你.所以售后服務(wù)一定不能松懈.再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明,因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí),所以比以前更認(rèn)真聽.最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制,認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè),讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的.在交貨后的一周后,打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常,還要不要提供什么服務(wù)?
    最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了,有很多銷售人員可能覺得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了,或者覺得最后一個(gè)步驟可有可無.其實(shí)不然,后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段,但也是下一次銷售活動(dòng)的開始.為了發(fā)現(xiàn)新的客戶,最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系.當(dāng)客戶提出抱怨時(shí).我們應(yīng)該做的就是:1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問題;2.分析不滿的原因.3.找出解決問題的辦法,一直到問題解決為止.之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào).無論有沒有解決問題的最終權(quán)利,都要向客戶表明銷售店立場(chǎng).要時(shí)常想著客戶,站在客戶的立場(chǎng)上思考問題.要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么,與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問題更重要.如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問專家,那么你的銷售就成功了一半了.
    汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作,九大銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫,當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過程中,也不是一塵不變的,作為一個(gè)top sale,需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來適應(yīng)各種類型的客戶.所謂"到什么山上唱什么歌!".但千變?nèi)f變,有一條不能變,就是了解客戶需求,并充分滿足他.從更高的層面來說,就是要讓客戶喜歡你,信任你.而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題,更重要的是因?yàn)楠?dú)一無二的你，他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品.
TOP SALE,就是要做人人都喜歡的人.你要做的就是讓越來越多的人喜歡你,信任你!

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