伴隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)成長(zhǎng),各廠家在產(chǎn)品研發(fā)、品牌建設(shè)、宣傳推廣、公共關(guān)系等方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，產(chǎn)品/服務(wù)的趨同性越來(lái)越高。另一方面，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)選擇的復(fù)雜性也越來(lái)越高，他們不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，而是關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)等各方面。所以，與消費(fèi)者直接發(fā)生關(guān)系的渠道建設(shè)變得尤為關(guān)鍵，渠道質(zhì)量的提升將直接提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在售后服務(wù)領(lǐng)域亦是如此，如何準(zhǔn)確衡量消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，進(jìn)而提升服務(wù)水平成為各企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

益普索汽車(Ipsos Auto)——中國(guó)最大的汽車市場(chǎng)研究咨詢公司與汽車之家(研究中心)——中國(guó)最大的垂直類汽車平臺(tái)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，2014年4月通過(guò)高質(zhì)、快速、廣泛的在線調(diào)研獲取最為真實(shí)的12036名消費(fèi)者心聲，利用益普索滿意度研究模型分析大數(shù)據(jù)，為乘用車售后市場(chǎng)提供最為權(quán)威的消費(fèi)者滿意度行業(yè)報(bào)告。

該報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)有：

◆整體市場(chǎng)看，收費(fèi)的合理性、服務(wù)設(shè)施及回訪是目前售后服務(wù)的短板，滿意度最高的環(huán)節(jié)為服務(wù)顧問(wèn)的禮貌/友善

◆自主品牌售后服務(wù)滿意度整體低于行業(yè)平均，售后服務(wù)中心設(shè)施及回訪的滿意度與行業(yè)平均差異最大，用戶整體的印象是：硬件設(shè)施不完善，專業(yè)性不足，維修保養(yǎng)完成不徹底

◆豪華品牌售后服務(wù)整體滿意度高于行業(yè)平均，在售后服務(wù)中心設(shè)施和完成的徹底性、回訪三個(gè)環(huán)節(jié)滿意度尤其突出

◆日系車整體售后服務(wù)滿意度高于德系、美系等，而與日系車合作的國(guó)內(nèi)汽車廠商推出的自主品牌服務(wù)同樣在自主品牌排名中處在領(lǐng)先的位置

◆區(qū)域?qū)用妫瑬|北得分地區(qū)平局最高，西北地區(qū)則得分最低。

◆城市層面，1-3線城市服務(wù)水平較高，服務(wù)水平隨著城市級(jí)別的降低呈現(xiàn)出遞減的趨勢(shì)

行業(yè)總體售后滿意度現(xiàn)狀分析

總體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)于收費(fèi)合理性（713.0）、售后服務(wù)中心設(shè)施（767.3）以及回訪（768.0）這三項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容所獲得的體驗(yàn)滿意度最低，均低于總體平均得分（793.8）。而在服務(wù)顧問(wèn)的禮貌/友善（862.6）、車身干凈并且車況良好（842.2）、靈活的安排維修/保養(yǎng)時(shí)間（817.3）、提車過(guò)程及時(shí)高效（814.5）以及接車過(guò)程及時(shí)高效（814.3）這五項(xiàng)服務(wù)方面滿意度最高。

結(jié)合重要性來(lái)看，收費(fèi)合理性問(wèn)題尤為突出。

細(xì)分市場(chǎng)售后滿意度現(xiàn)狀分析

I．主流車細(xì)分市場(chǎng)自主品牌售后滿意度

總體來(lái)看，主流車細(xì)分市場(chǎng)自主品牌各方面的服務(wù)水平遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，尤其是在售后服務(wù)中心設(shè)施（-84.1）和回訪（-59.0）兩個(gè)方面。其余差距較為明顯的服務(wù)還包括：服務(wù)顧偉的專業(yè)知識(shí)（-45.2）、完成的徹底性（-45.2）、靈活的安排維修/保養(yǎng)時(shí)間（-44.2）、服務(wù)顧問(wèn)的禮貌/友善（-43.8）以及接車過(guò)程及時(shí)高效（-44.3）。

結(jié)合重要性來(lái)看，除了收費(fèi)合理性的突出問(wèn)題外，服務(wù)設(shè)施和回訪也需引起重視。

II．主流車細(xì)分市場(chǎng)非自主品牌售后滿意度

總體來(lái)看，主流車細(xì)分市場(chǎng)非自主品牌各方面的服務(wù)水平略高于總體市場(chǎng)，尤其是在售后服務(wù)中心設(shè)施（+30.5）和回訪（+23.0）兩個(gè)方面。其余各項(xiàng)服務(wù)中，除了在收費(fèi)合理性（+3.8）方面與總體市場(chǎng)水平基本持平之外，其余各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均高總體市場(chǎng)水平+14.1~+18.3。

結(jié)合重要性來(lái)看，除了收費(fèi)合理性的突出問(wèn)題外，售后中心服務(wù)設(shè)施和回訪兩方面表現(xiàn)相對(duì)較差。

III．豪華車細(xì)分市場(chǎng)售后滿意度

總體來(lái)看，豪華車細(xì)分市場(chǎng)在各方面的服務(wù)水平均略高于總體市場(chǎng)。其中表現(xiàn)相對(duì)較弱的服務(wù)內(nèi)容分別為：收費(fèi)合理性、時(shí)間合理性和回訪三個(gè)方面。

結(jié)合重要性來(lái)看，收費(fèi)合理性的問(wèn)題同樣突出，此外需要注意的是在時(shí)間合理性和回訪方面也需要加強(qiáng)。

區(qū)域市場(chǎng)售后滿意度現(xiàn)狀分析

按照區(qū)域劃分來(lái)看，東北地區(qū)的消費(fèi)者服務(wù)滿意度最高（818.9），而西北地區(qū)的得分在六大區(qū)域內(nèi)屬于最低（744.6）。其中，東北、華東、華北區(qū)域的消費(fèi)者服務(wù)滿意度均高于全國(guó)平均水平，而西北、西南、中南則相對(duì)表現(xiàn)略有欠缺。

具體看來(lái)，得分最高的東北地區(qū)在靈活的安排維修/保養(yǎng)時(shí)間、接車過(guò)程及時(shí)高效以及時(shí)間合理性方面領(lǐng)先全國(guó)平均水平的分?jǐn)?shù)較多，而得分最低的西北地區(qū)則是在售后服務(wù)中心設(shè)施、完成的徹底性以及提車過(guò)程及時(shí)高效方面的服務(wù)令消費(fèi)者最為不滿，均遠(yuǎn)低于全國(guó)平均水平。

從各城市級(jí)別來(lái)看，1-3線城市服務(wù)水平普遍較高，均高于全國(guó)平均水平，而4線、5線及以下城市的得分均低于全國(guó)平均水平。整體服務(wù)水平呈現(xiàn)隨城市級(jí)別的降低而遞減的趨勢(shì)。

具體來(lái)看，消費(fèi)者服務(wù)滿意度差別較大的指標(biāo)主要體現(xiàn)在回訪、服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)以及售后服務(wù)中心設(shè)施這三個(gè)方面。1線城市和5線及以下城市在這三項(xiàng)服務(wù)方面的得分差距最大。

結(jié)論

整體來(lái)看，各品牌在收費(fèi)的合理性、服務(wù)設(shè)施及回訪三個(gè)短板方面都需要有大幅提升。主流車細(xì)分市場(chǎng)自主品牌仍需加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)，特別是在售后服務(wù)中心設(shè)施和回訪兩方面，努力追平整體市場(chǎng)平均水平。豪華品牌售后服務(wù)整體滿意度高于行業(yè)平均，卻仍需在表現(xiàn)相對(duì)較弱的收費(fèi)合理性、時(shí)間合理性和回訪三個(gè)方面有待提升。

區(qū)域?qū)用妫鞅?、西南、中南地區(qū)的整體服務(wù)水平亟需改善。同時(shí)，四線、五線及以下城市范圍內(nèi)的服務(wù)提升和優(yōu)化也是非常重要的課題。