2014-09-17 來源：環(huán)球旅訊

　　【環(huán)球旅訊】（特約評論員 甘圣宏）新生態(tài)叢林中的中端酒店。

　　在中國旅游飯店叢林中，目前已有上規(guī)模的住宿機構６萬５千家左右，主要由類似于喬木、灌木、草本植物的旅游飯店，一般旅館和其他住宿服務機構組成，還有大量難以計數(shù)的地衣苔蘚類的城市和鄉(xiāng)村家庭旅館等。

　　在這個大叢林中，存量最大的其實是中端酒店。尤其是一些存量的老三星四星，一個時代的標準化模式下產物，現(xiàn)在已進入過度競爭狀態(tài)。在設備老化、產品陳舊、市場乏力的情境下，生存最艱難。

　　時下，隨著國內政策導向與國民旅游的興起，對中端消費、品質保證以及生活需求有了更進一步的要求。新一輪的中端酒店擴張，必須立足客戶，精準銷定顧客，走差異化的特色之路，找到自己獨特的人格化標簽，才能在未來的市場中立足。如果在新的叢林中，還是長成一幅面孔，若干年后，將會是又一輪中端飯店的困局。

　　產品的設計必須精準，吻合市場目標客戶端。

　　精準鎖定客戶需求，并設計符合客戶需要的產品與服務，才能在叢林存活。我們需要精心研究客戶真正關心什么？大數(shù)據(jù)一個重要作用就是它能夠精準鎖定比較分散的受眾，提升效率，你在對的地點對的時間，對的人說對的話。

　　家庭旅游的客戶與商務散客，在早餐出品、客房布置、核心功能都有顯見的不同。前期設計伊始，就必須深入研究，僅靠經驗設計與產品策劃，難以找到更加細分的精準市場。

　　只有產品觸動了用戶的心靈，真正與客戶取得了溝通，提供了超越商業(yè)的價值，才有機會在未來的全民旅游盛時，占領先機。

　　 “創(chuàng)意酒店”替代了“制造酒店”的發(fā)展機會。經濟的復制之路不能完全搬到中端創(chuàng)造酒店的生產中來?！皩I(yè)創(chuàng)造”將是又一輪的突破點。

　　在高星級自說自話的時代過后，中端酒店一個很重要的任務是讓它的產品和服務與目標客人的需求相匹配。君亭這個品牌當初即是為了滿足目標客人的需求而生，后來更是為了更貼近目標客人需求而長，一切都在圍繞著客人的需求在做著設計和自我顛覆。

　　在產品設計的定位中，最可怕的還是自我想象與滿足。我們做酒店是先根據(jù)過去的經驗來做功能規(guī)劃，用過去管理未來，許多人是一個經驗用了二十年，還不更新。

　　鎖定中端客戶的核心需求，精準設計管理與服務系統(tǒng)。

　　服務的本質體現(xiàn)一種人文關懷精神,通過服務感動，創(chuàng)造體驗記憶點。沒有設計的復制化服務流程，難以打動客戶。

　　無論是什么業(yè)態(tài)的定位，從飯店服務的本質上來講，必須回歸到滿足客戶消費需求的本質上來。與商業(yè)模式不同的是，產品模式與服務模式不能背離行業(yè)本質。

　　君亭酒店倡導的是能產生互動的“閑適”服務，主張“看得見的服務，看不見人”。君亭酒店定位為中端精選服務品牌，一直在精選客人需求和員工服務之間的交界點。比如，從預訂開始，客人到店、辦理入住、早餐、退房等等環(huán)節(jié)，對于定位于中端的服務品牌，其關鍵點是要保證在交界點的服務熱情、友好、完善，房間干凈、整潔，早餐健康、營養(yǎng)、豐富就可以了。這些方面做充足了，客人的需求90%或95%以上的客人的需求就都能得到滿足。

　　酒店從業(yè)者還是要致力于從人的需求細節(jié)上關注產品和服務的人性化回歸。與在著力創(chuàng)造到店客戶高效簡單的無打擾服務相比，品牌體驗前置的服務前移將會是移動消費時代的競爭重心?！霸诰€銷售管理，互聯(lián)網美譽度管理，在線渠道管理，收益管理，UGC的集約管理，應該是未來市場競爭的核心！傳統(tǒng)酒店應該告別冷兵器時代使用的方法和手段，規(guī)則以經改變，一切經驗將回歸于零！(來自冀宏軍，微信)”在移動互聯(lián)網的時代，比如說旅行者查詢信息，評估信息，決策我去哪里，怎么預訂，進行支付，在支付獲得旅行的分享，我們發(fā)現(xiàn)移動互聯(lián)網的客戶更加希望獲得前置服務。希望有辦法提前獲得旅行的體驗，這種旅行的體驗能夠幫助他反過來進行決策、預訂，并能夠預先對未來的消費產生信任感和安全感，從而對該品牌獲得更好的預期。從中國的驛站時代到傳統(tǒng)酒店，我們都推崇的是“來者即是客?！?，是坐店服務，進門是客；而網絡時代，從虛擬空間點擊我們開始，其實他就已經是我們將要服務的客戶，所以在未來，會出來“點我即是客?！?，這樣的服務設置，會是新一輪服務競爭的開始。

　　在信息化能量巨大的時空環(huán)境下，我們的平臺與系統(tǒng)應該是支持最簡單的對客服務點。系統(tǒng)平臺創(chuàng)造簡單生活，讓生活回歸生活原點。這也許是下一輪酒店服務設計的小紅點。