一、什么是銷售？銷售是一份怎么樣的職業(yè)？

用自己的觀念來影響別人的頭腦，達到你所希望的目的。（一件商品產生利潤的整個過程叫銷售）

銷售過程中最主要的宗旨：以服務帶動銷售。

很多人認為銷售可以產生高額利潤，它是一份怎樣的職業(yè)呢？

銷售是報酬率最高的艱難工作。

銷售也是報酬率最低的輕松的工作。

為什么這么說呢？因為所有的決定均取決于自己，一切操之在我，沒有任何工作比銷售更直驅經濟命脈，也沒有任何工作成敗比銷售更取決于自己的進取心。

二、銷售前的準備：a、內在的b、備品的c、外在的。

1、心態(tài)的準備

3個確信：a、確信自己b、確信產品c、確信公司

經濟騰飛的時代，銷售創(chuàng)造財富，面對顧客總有恐懼感。

出去拜訪顧客有壓力，在店不出去費用大也有壓力，所以只能面對壓力。

2、技術的準備

A、產品知識：產品的技能、效果、含量、名稱、價格細分化

B、美容知識：皮膚學、皮膚結構、分類、美容手法、按摩手法

C、對公司方面的認可度：公司是什么公司、發(fā)展歷程、榮譽成就、未來展望、

D、與其他公司產品比較：品牌、制度、效果、適應性

E、售前、售中、售后服務：海爾之所以領先，服務優(yōu)質化，人性化

3、顧客情報的準備

顧客基本情況：顧客的年齡、家庭、職業(yè)、經濟能力、決定權、皮膚狀態(tài)、正使用的產品、品牌忠誠度及愛美程度。

4、銷售配備品：

公司的產品彩頁、知識手冊、預計銷售的產品（知己知彼）、試用裝（好產品才有試用裝，讓他放心使用）、皮膚測試儀（讓高科技說話）、化裝箱（專業(yè)的銷售隊伍）、顧客管理卡（被重視感）、名片、筆、筆記本、試用裝、深層卸妝乳、洗面奶、紙巾、面撲、最好幫她化一個美麗的彩裝。

5、形象的準備：

A、靚麗的裝容、時尚大方的發(fā)型及顏色、服裝要得體大方、鞋子襪子合理搭配、香水幽幽淡雅不廉價、表情自信、微笑從容（笑口常開萬福來）

三、產品銷售的五個階段及相應的拒絕話術

接近-----講解-----示范-----銷售（促成）-----服務

引導顧客接受示范的話術：

a、 用品牌化妝品：

話術：你用的產品檔次挺高的呢，你感覺怎么樣？還行，看上去還是缺水，你經常用好產品，我想不用我說產品如何，你只要一經嘗試你自然就知道了。

b、 隨時換產品的人：

話術：別人說哪個好就用哪個，你的小臉都成實驗田了，皮膚改善了嗎？不好，沒有變化，錢沒少花，就是沒買到適合你的，不能再用油脂的了，應多補水，一嘗試就比出來了，適合你的是最好的。

c、 沒用過護理品的人：

話術：護理是最好的放松休息，每天忙忙碌碌的，保養(yǎng)自己輕松一下，享受享受，做完后會更喜歡自己，深層清潔的產品會清潔出毛孔內很多的臟東西，皮膚健康白皙。

d、 皮膚好的人：

話術：皮膚天生麗質，但不會永遠好，補充營養(yǎng)水分，留住好時光，等皮膚衰老時，花多少錢都買不回青春。

e、 找出贊美點、拉近關系：

話術：真實不夸張。

f、 找出皮膚的毛病，g、 為銷售做鋪墊：

話術：你的皮膚看上去挺白的，很細膩，但捏一捏，皮膚有些松，應按摩促進血液循環(huán)，增加皮膚彈性，然皮膚的底子不錯，就是沒有光澤，說明老化的角質，化妝品殘留物，外界灰塵污染，本身新陳代謝緩慢，像鏡子一樣總擦不干凈，所以一定要用深層卸妝乳，完美的肌膚，來自完美的潔皮膚。

j、周護的重要性：從家庭、孩子、自愛、自信

話術：年齡增長，皮膚松弛，代謝緩慢，周護清潔皮膚表面堆積的角質，否則抹再好的化妝品也像人抿著嘴吃飯一樣，吸收少。

h、 日護保養(yǎng)：

話術：周護一周一次，改善生活，日護像一日三餐，人一頓不吃餓得慌，何況皮膚，韓國女人皮膚之所以好，就是因為懂得給皮膚營養(yǎng)配餐。

H、彩裝：

話術：防曬很重要，防紫外線，隔離惡環(huán)境，遮蓋瑕疵，調節(jié)膚色，揚長避短，嫵媚靚麗。

I、包裝太大，如換小的我就買

話術：瓶子成本太高。皮膚改善需要一個過程，產品的含量如果太少，皮膚就會只處于適應階段，不會馬上改善，你再換，皮膚也只是處于再一次適應產品階段，而進入不了改善階段，這包裝量是最科學的，可以使皮膚真正改善，家底產品成本，使顧客得到實惠

K、產品太多，抹那么多層太麻煩了

話術：調理液、乳液、日霜、晚霜缺一不可，因為他們之間的必要性和綜合性（空穿大衣），這才是真正的護膚，俗話說：“漂亮的女人，肯定是一個勤勞的人。”

L、多長時間見效，等我看到效果再說

話術：你所說的效果是達到什么程度（進行反問，結合皮膚的適應周期），進行講解，能馬上見到效果的是保濕，但美白、去斑、去皺不可能三天見效，那是不科學的，如果能做到，只能說里面含有激素。

Y、對產品不滿，我朋友用過你們的產品，出現了某一些問題

話術：了解為什么會出現這種問題，向他要他朋友的聯系電話，告訴他公司一定會給他一個滿意的答案，突出公司的正規(guī)化，

告訴他不能以點代面，每個人的皮膚都不一樣，所以說適用的化妝品也不一樣，同樣的化妝品，用在你的皮膚上適應不一定適應他，因為你們的年齡、皮膚狀態(tài)都不一樣，用的產品也就不一樣，所以說適合你的才是最好的，你是在選擇適合你的，而不是選擇適合別人的。

T、我從來不用化妝品

話術：年輕是資本，但人過23，皮膚狀態(tài)下滑，想留住青春，必須注意皮膚保養(yǎng)，人不吃飯沒勁干活，細胞不補充營養(yǎng)和水分也會干癟、衰老，失去彈性，細胞失去活力，所以必須從現在開始保養(yǎng)

W、對企業(yè)不滿的人，沒聽過這個產品

話術：大體介紹公司的實力、榮譽、專賣店地址、顧客管理卡、增強她對公司的信任度。

X、產品這么好，為什么不進商場，不打廣告

話術：做廣告需要廣告費，進商場還要柜臺費，服務員費，這部分錢從哪兒出？當然羊毛出在羊身上，都是顧客出的廣告費，誰都愿從廠家拿貨，因為正宗便宜，我們是公司，產供銷為一體的民族品牌企業(yè)，不含中間環(huán)節(jié)產生的差價，完全可信賴

四、 把握促成時機

把話說出去，把錢拿回來，把你的思想放到別人的腦袋里，把別人的錢裝到你的口袋里。

專家的風范，了解顧客皮膚真正需要什么，我們的產品可以給他們什么

大公司經營者的形象，言談舉止

誠懇的服務態(tài)度，優(yōu)質人性化的服務

二選一法則

幫顧客下決定

五、注意事項

1、無論是熟人還是陌生人，一個環(huán)節(jié)不能少

2、針對她的疑問提前主動說明，防止被動

3、沒嘗試產品前不說價格，只告訴她高中低檔哪款都有，示范前抓住顧客皮膚最需要的產品進行重復推進，了解顧客的狀態(tài)，讓她覺得你善解人意

4、有始有終，熱情輕切，熱結合化妝品零售終端導購出現的一些問題，認真總結和查閱了相關資料，設計出一套化妝品銷售話術。話術是在與顧客溝通時所用到的一系列說話技巧，但是要達到成交的目的，顧客來之前的準備工作和顧客走之后的總結工作，對銷售人員的提升大有幫助，在此一一列舉，希望對銷售人員的銷量提升有所幫助。

一、顧客來之前

熟悉產品：要真正熟悉公司產品規(guī)格、產地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟于胸。

了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關問題，對答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對企業(yè)產生信任感。

形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。

二、見到顧客時

1：話術前奏--讓顧客產生對我們的信任。

自信表現：面對顧客時，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業(yè)知識上，對產品性能、使用方式等細則了如指掌。

微笑服務：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切記以貌取人，服務周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個顧客服務好了，實際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉告身邊的朋友，介紹公司的服務，為公司做免費的口碑宣傳。

主動接待：“歡迎光臨靚佳人”迎門接待語。要主動為顧客服務，顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下；“現在搞活動呢，比如****”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。

用心溝通：“姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同。

2：話術開始---與顧客溝通，達成這筆交易。

問題2.1：你們這里有沒有****化妝品？

分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設法留住她。

2.1.1不好意思，我們這個店暫時沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。

2.1.2不好意思，這個牌子的化妝品沒有，不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現在有很多顧客都在用這款。

2.1.3姐，不好意思沒有，我們公司的產品比較齊全，一定有適合您的。

2.1.4有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認同了顧客的觀點，實際上等于贊揚了顧客的選擇）

2.1.5有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導顧客進行購買）。

2.1.6姐，很抱歉沒有，您可以試試這個產品，這個產品也很適合您的膚質，在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好。

問題2.2：我考慮考慮吧或者直接說這產品有點貴了

分析：顧客說出此類話，可能是嫌產品太貴超出了自己的支付能力

2.2.1（嫌價格貴，但是很愛美）這款產品雖然價格有些高，是因為所含的營養(yǎng)成分高，它可以使用3個月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。

2.2.2（嫌價格貴，但確實有消費能力）現在這款產品正在搞促銷，過幾天他就要恢復原價了（或者說沒有買贈活動了）。

2.2.3（對產品不放心）這是大公司生產的產品，在我們店已經賣了*年了，質量很有保障，***明星做的代言人，***電視臺做的廣告。

2.2.4（轉移策略）您可以看看那款產品，也挺適合您皮膚的，價格沒有這款高，屬于性價比較高的產品。

問題2.3：顧客進店后，不說話，隨處逛逛

分析：也可能是尋找特價產品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛

2.3.1姐，要是方便的話，我給你免費畫畫彩妝吧（顧客有時間逛，當然就有時間畫彩妝，顧客試用的時間越長，成交的機率性越大）。

2.3.2姐，這是公司的宣傳海報，有很多產品正在搞活動，您可以看看。

2.3.3您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚顧客，拉近與顧客之間的距離）。

問題2.4：顧客猶豫不決時

分析：此時顧客處于徘徊期，應假設成交，引導顧客交費。

2.4.1我給您換支新的。

2.4.2我給您包扎起來。

2.4.3這是給您的贈品。

2.4.4我給您再辦一張會員卡，以后有更多的優(yōu)惠。

問題2.5：這款多少錢或者說打幾折?。?/span>

分析：顧客詢問價格，有意購買，其次就要看自己的服務了。

2.5.1這款***元，而且還有贈品相送，贈送力度比較大。

2.5.2這款現在不打折，不過有贈品相送，相比較打折而言，更實惠。

2.5.3姐，這款會員**折，全場**折。

問題2.6：再便宜點吧或者說***元行了？

分析：顧客討價還價，希望沾點小便宜。

2.6.1（想直接去掉幾十元）這款***元，已經很便宜了，平常不搞活動時是***元（這時可以加送袋裝產品）。

2.6.2（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。

2.6.3（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產品是獲得河北省消費者協(xié)會認可的；質量絕對有保障。

2.6.4（說上次買很便宜）姐，現階段，這價位是全國統(tǒng)一價，您上次買可能是廠家搞活動促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。

2.6.5（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。

問題2.7：這個牌子怎么樣??？沒聽說過

分析：顧客不了解產品情況，最主要的是不相信這款產品。

2.7.1這是**明星代言，（用實際顧客例子比喻誰用過此化妝品。

2.7.2我們店員***就用這個牌子。

2.7.3“這是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說新世紀也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替新世紀做廣告）。

問題2.8：這個產品用起來怎么樣??？

分析：顧客對產品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。

2.8.1這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設計也挺精美。（或者其他的產品獨到好處）

2.8.2這是采用***為主要原料，上市已經好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。

2.8.3這是大型企業(yè)生產的，采用純進口原料，口碑很好的。

問題2.9：這個產品打折嗎？有贈品嗎？

分析：顧客希望自己趕上搞活動的時候，自己買的化妝品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。

2.9.1（產品不打折，沒有贈品情況）這是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產品，可以辦理會員，會員積分，實際上也相當于打折。

2.9.2（產品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進價銷售。

2.9.3（不打折有贈品情況）現在不打折，但是有贈品相送，這種產品很暢銷，目前贈品已經不多了。

2.9.4（打折沒有贈品的情況）現在正在搞活動，可以享受**折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”

問題2.10：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種

分析：當顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應臨門一腳，替顧客下決心。

2.10.1姐，其實這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產品賣點說透）

2.10.2（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。

問題2.11：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心購買

分析：沒有決心購買，是價格原因還是質量問題。

2.11.1姐，難道你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）

2.11.2我用的也是這一款，皮膚改善了很多。

2.11.3這一款是昨天下午調過來的，賣的很快，經常出現缺貨現象。

問題2.12：現在可以做護理嗎？

分析：很明了的詢問，希望店里可以及時給予服務。

2.12.1現在她已經下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？

2.12.2姐，她已經調到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務很長時間了，找她做的顧客也很多。

2.12.3姐，***沒在，我給您做吧。

問題2.13：多給點贈品吧，又不值錢

分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實惠。

2.13.1姐，真的不好意思，試用裝也有嚴格的管理條例，這已經超出了我的能力范圍。

2.13.2姐，給您的已經可以了，再給，公司是不允許的。

2.13.3（調節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）

2.13.4（調節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費贈給您一套（小樣）。

2.13.5（微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。

2.13.6（微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當天，有禮品贈送。

問題2.14：顧客走到前臺，開始付款

分析：顧客付款時，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產品，更應該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴。

2.14.1（顧客高興時）姐，以后常來店里逛來，經常有你意想不到的驚喜。2.14.2（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完后您肯定還會再來（笑著說）。

3:話術后奏---給顧客留下好印象。

問題3.1：你們這是什么產品?。拷o我退換

分析：此時顧客情緒比較激動，應緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。

3.1.1（買錯了）姐，是你買錯了，不是產品的質量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產品，如沒問題可調換）。

3.1.2（過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。

3.1.3（過敏了，功效跟導購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產品的原因，自己也有原因，然后根據實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調換化妝品）。

3.1.4（化妝品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個新的。

3.1.5（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。

3.1.6（雖然公司不允許調換，但也得調換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認同公司的服務）。

3.1.7（確實應該調換）姐，真的不好意思，是我們服務不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。

3.1.8（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。

問題3.2：顧客沒有買產品，向門口走去

分析：此時顧客沒有購買產品，可能是產品原因，也可能是服務不到位。

3.2.1姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。

3.2.1（主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。

問題3.3：電話回訪會員

分析：此時顧客已經使用產品，對產品功效已經有所了解。

3.3.1姐，我是靚佳人化妝品連鎖機構的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現在您方便接受一下回訪嗎？

3.3.2（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用***化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。

3.3.3（接受回訪，并很滿意）謝謝您對我們的支持，現在公司這款產品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產品正在促銷，誘導顧客進行第二次消費）。

3.3.4（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。

三、送走顧客后

不管成交與否都應提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實很有消費能力，可以贈送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀（我們應盡量的挽留高端顧客，增強公司的美譽度）。

送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會員姓名、會員編號、聯系方式、購買金額等等。

然后發(fā)現產品缺貨，及時做好記錄，向公司配送中心要貨。

其次打掃室內衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。

化妝品銷售話術設計(